【服务管理】客人档案管理培训纲要

TRAININGACTIVITYOUTLINE培训活动纲要Task:GuestHistoryProfiles任务:客人档案管理Code序号:RM-RES-A110Objectives：Attheendofthissessionreservationsalesagentwillknowhowtomanageguestprofileproperly.目的:在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何管理客人档案。Standards：Reservationshiftleaderwillberesponsibletokeepguestprofiledatabasecleananderadicateanyduplicatedprofiles.标准:预订部主管负责客史数据的管理，并去掉重复的和无用的档案。Resources:FlipChart,HandoutandTerminalwithOprea.培训器材:白板，白板纸，培训资料和带有Oprea终端的电脑。Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间Introduction介绍Lecture教学式PreparedonFlipChartContents内容Lecture&Explanation教学式与讲解DemonstrationShow“W.I.F.M”(Objectives)显示课程目的Sotheobjectivesofthissessionis:…(RefertoObjectivesofthisTAO)今天这堂课的目的是：（参考标准与程序〕Themaincontentofthiscourseshouldbe:这节课的主要内容是：Hottomanageguestprofile.如何管理客户档案。Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。DemonstrateinOpreahowtocheckandmanageguestprofile.Showeachstep.After5Minutes15Minutes3MinutesMethod培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间展示Practice练习Critique评估Summary总结demonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.在电脑中展示如何检查何管理客户档案，讲解步骤，作展示之后回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。Eachtraineepractice.每个学员练习。Accordingtheprocedure.按照程序。ReviewKeyPoints:回顾要点：1.Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.提问并请参与者解释标准及其重要性2.Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup总结评估过程中对整组有用的要点3.Reinforceanddiscussthepoint:加强并讨论以下要点：Howtocheckandmanageguestprofile.如何查看和管理客户档案。10Minutes5MinutesTotal38MinutesMethod培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间