【朱继团】以需求为导向 创新服务模式(广州)

以需求为导向创新服务模式广州市机关信息网络中心朱继团副主任2010.12.8P2以需求为导向，创新服务模式P3以需求为导向，创新服务模式目录一、抓住机遇，促进网站更上台阶二、顺应需求，推动服务全面升级三、继往开来，实现服务精耕细作P4一、抓住机遇，促进网站更上台阶借政府网站绩效评估之机，持续完善改进网站建设阶段审视总结建设经验持续推进网站创新发展近几年参加中国社科院信息化研究中心、国脉互联顾问有限公司等机构组织的政府网站绩效评估活动中，广州市政府门户网站先后获得“优秀网站群”、“用户满意奖”、“品牌栏目奖”等奖项已连续进行了四届的中国政府网站国际化程度测评，广州市政府门户网站在省会城市及计划单列市组别一直保持前两名，其中2009年荣获第一名P5一、抓住机遇，促进网站更上台阶市委、市政府出台“信息广州”的宏伟计划，为广州市政府门户网站的发展提供了良好契机广州市政府门户网站是“信息广州”的一张网络名片，也是反映广州电子政务建设水平的一面镜子通过整合全市各类电子政务资源，广州市政府门户网站已成为以企业和居民为中心的一站式服务型电子政府模式的枢纽，推动广州市电子政府服务体系的建立P6一、抓住机遇，促进网站更上台阶广州举办2010年亚运会、亚残运会、第九届中国艺术节等国际性重大活动，为广州市政府门户网站提出更高的要求为各界朋友提供更全面的生活、旅游等资讯为本地市民提供更便捷、更实用的办事服务P7以需求为导向，创新服务模式目录一、抓住机遇，促进网站更上台阶二、顺应需求，推动服务全面升级三、继往开来，实现服务精耕细作P8二、顺应需求，推动服务全面升级旧版门户网站的问题和改进方向以信息公开为主，网上服务主要是指南、表格等单向的信息传递个性化内容分布在各部门，需要反复登录，且展现风格差异大交流互动主栏目“百姓热线”与办事咨询缺乏有机关联？在线事务处理2006网上双向互动2004网上单向互动2002信息公开在线服务交流互动2009单向信息发布1998P9二、顺应需求，推动服务全面升级社会期望政府能提供快捷方便的一站式政府门户网站综合平台和有针对性、个性化的按需服务，服务内容不断增加、服务质量不断提高50.20%50.30%52.90%57.20%58.00%46.00%48.00%50.00%52.00%54.00%56.00%58.00%60.00%实现网上提交申请和资料，减少出门次数加强与政府办事人员在网上互通交流根据办事事项特点实现网上预约，减少排队时间网上办事集中到一个权威的核心的网站以便查找网站提供完整、准确的办事指南查看和办事表格下载（统计来源：广州市统计咨询中心）创新服务模式二、顺应需求，推动服务全面升级传统模式城镇居民农民工高校毕业生劳动和社会保障医疗卫生...计划生育民政政府部门社会公众服务提供服务提供服务提供服务提供服务提供服务需求服务需求服务需求...服务需求资源不足，服务不到位办事难、办事烦所需服务难以获取服务项目、方式参差办事难办事烦单独分散被动办事程序难以搞清办事结果难以获取需要往返多次需要打多个电话需要登陆多个网站需要重复提交资料二、顺应需求，推动服务全面升级服务提供方电子政务数据中心公共服务平台服务需求方城镇居民农民工高校毕业生...企业劳动和社会保障医疗卫生公安计划生育民政服务整合数据整合按服务对象，整合服务相关数据按服务对象需要整合服务项目和服务方式业务整合按职能和业务整合业务流程政府部门后台整合社会公众服务方式服务项目…前台服务支撑方便请求结果处理结果按需组织，协同服务以人为本，便民利民条块结合、资源整合新型模式创新服务模式二、顺应需求，推动服务全面升级广州市政府门户网站规划思路主干图二、顺应需求，推动服务全面升级广州市政府门户网站编辑部P14二、顺应需求，推动服务全面升级今年，在秉承原有建站理念的基础上，以亚运会和亚残运会的召开为契机，以“信息广州”建设为目标，以社会需求为推力，广州市政府门户网站进行了全面优化升级，着力提升以下方面：（一）以人为本，推进“全流程政府服务网办”工程（二）创新机制，全面整合政府公开信息资源（三）突出重点，发挥政民沟通渠道纽带作用P15二、顺应需求，推动服务全面升级新版广州市政府门户网站（截止2010年11月）政府信息公开：公开各类信息累计24万多条整合各类服务：行政许可事项856项公共服务事项2000多项百姓热线栏目：受理有效申请8525条已答复申请8277条答复率97.1%平均满意度4.6分(5分制)P16二、顺应需求，推动服务全面升级（一）以人为本，推进“全流程政府服务网办”工程1、建设网上服务大厅，实现个人业务全流程办理实现办事指南、表格下载、网上申请、办件查询、网上咨询等5个环节的无缝衔接。市民和企业可以通过互联网、手机、自助终端和街道居委办等各种服务渠道进入网上办事大厅，足不出户即可办理相关事务P17二、顺应需求，推动服务全面升级（一）以人为本，推进“全流程政府服务网办”工程解决市民办事重复跑点、反复提交材料、饱受交通拥堵等问题，让市民充分享受“事前清楚、办事少走”的便捷化服务P18二、顺应需求，推动服务全面升级（一）以人为本，推进“全流程政府服务网办”工程2、打造个人网上门户，建立个人虚拟“档案”提供网上办事服务通过服务订阅、定期发送的模式，将公积金、社保、水电煤气、车辆违章以及办事、咨询投诉等信息，以综合集成的个性化服务形式提供给每一位市民P19二、顺应需求，推动服务全面升级（二）创新机制，全面整合政府公开信息资源1、实现信息分级管理，完善门户网站内容保障制度全面梳理门户网站栏目内容，根据分类划分为门户网站编辑部、政府部门、公共服务机构、外包商等不同单位承担的维护责任建立门户网站信息分级制度，形成“各司其职，各负其责”的内容保障机制二、顺应需求，推动服务全面升级（二）创新机制，全面整合政府公开信息资源管理模型示意图（主站与子站管理）主站子站站群管理系统系统管理员主站管理员……子站管理员抄送联播抄送联播抄送联播创建和分配权限创建和分配权限创建和分配权限创建和分配权限主站用户子站用户信息推送信息报送部门用户分配权限内容保障内容保障子站管理员子站用户子站管理员子站用户创建和分配权限创建和分配权限子站子站P21二、顺应需求，推动服务全面升级二、创新机制，全面整合政府公开信息资源2、建设部门虚拟专页，整合各类政府信息资源融合线性和辐射两种模式的优势，形成两条信息组织主线P22二、顺应需求，推动服务全面升级（二）创新机制，全面整合政府公开信息资源2、建设部门虚拟专页，整合各类政府信息资源P23二、顺应需求，推动服务全面升级（二）创新机制，全面整合政府公开信息资源2、建设部门虚拟专页，整合各类政府信息资源P24二、顺应需求，推动服务全面升级（三）突出重点，发挥政民沟通渠道纽带作用1、整合投诉功能，发挥“百姓热线”主渠道优势将品牌栏目“百姓热线”的共建单位扩大到全市所有职能部门、各区县及市属公共企事业单位将网上办事大厅的办事咨询与投诉功能纳入“百姓热线”的受理范围，实现政府服务与互动交流的有机衔接P25二、顺应需求，推动服务全面升级（三）突出重点，发挥政民沟通渠道纽带作用2、挖掘精品栏目价值，引领网络问政之先“政风行风热线”是广州市政府纠风办、广州市文广新局与广州电视台合作开办的一档广受欢迎的电视节目，定期邀请市领导和政府部门负责人解答社会热点问题市政府门户网站与“政风行风热线”节目组合作，通过开设政风行风论坛，收集网民意见，问政政府领导，实现“网上民意征集，网上节目直播，现场问题答复，网上答复反馈”的网络问政新尝试P26二、顺应需求，推动服务全面升级（三）突出重点，发挥政民沟通渠道纽带作用2、挖掘精品栏目价值，引领网络问政之先P27以需求为导向，创新服务模式目录一、抓住机遇，促进网站更上台阶二、顺应需求，推动服务全面升级三、继往开来，实现服务精耕细作P28三、继往开来，实现服务精耕细作不足我国社会经济建设即将步入“十二五”时期，电子政务将进入以深化应用为显著特征的发展阶段，广州市政府门户网站离国家电子政务总体目标还有差距对信息资源价值的挖掘不够对公共服务资源的关注不足对社会公众意见的吸收有限P29三、继往开来，实现服务精耕细作努力方向大力推进“全流程政府服务网办工程”建设，实现试点事项的网上全流程办理，并逐步推广到本市所有行政许可事项扩大整合公共服务资源，将关系百姓切身利益的“水、电、气、交通”等公共服务内容纳入信息服务体系加大宣传力度，加强与社会公众的交流沟通，充分了解用户的真实需求与愿望表达，将网站的建设与用户需求更加密切结合起来