一流服务一流利润

一流服务，一流利润课程内容如何从不同角度看待顾客服务心态管理何为服务专业顾客服务员应具备的质素服务印象时刻与服务标准服务细节分析服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务如何从不同角度看顾客服务品牌与顾客服务生意角度顾客角度公司利益个人利益附加价值100元货品价格=成本50+展示10+环境10+服务10+潮流10+品种10+专业建议10+售后服务10100元货品价格=120货品价值口碑额外信息售后服务创意柒牌产品的附加价值方便推广环境效率款式质地价格功能产品包装展示顾客角度顾客的转变顾客的转变对服务的要求时间金钱见闻/接触教育程度大众传媒竞争与选择生活方式其它每件货品的平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x顾客的长远价值=购买系列x顾客的长远价值$1502103020$1,800,000产品平均价值（提供更多选择，推荐重点产品）￥购买系列（产品介绍：颜色选择、搭配、陈列等）x顾客的寿命价值（客户关系管理、服务创新）x口碑/声誉（品牌、服务和附加价值）x每年惠顾次数（新鲜感、购买习惯、回头客的服务方式等）x顾客的长远价值=提升顾客的长远价值：$1502103020$5,670,000$1803123525什么是服务？服务＝以客为先服务＝满足顾客需要顾客需要实际需要个人需要解決问题获得资讯效率、准确实际需要顾客需要受人尊重有礼接待感到友善公平服务个人需要顾客需要哪个更重要？小组讨论：同样重要！个人需要：受尊重•跟客人打招呼•跟客人点头、微笑及有目光接触•以姓氏称呼客人实际需要：解决实际问题•提供客人所需的货品•帮客人调货、换货•提供产品知识及介绍洗涤方法•提供任试任换服务个人需要时时存在，我们要令客人感觉时时受尊重和被重视。任何区位头档•了解由海报，模特带来的信息货场中•了解货品推广的信息、质料、价钱、款式、颜色……给予专业意见、解决实际问题：找人、改裤、换尺码、换颜色……试衣间收款处尽快交钱、完成交易。如何令对方感觉受尊重和被重视？多用魔术字,如：“请”“谢谢”“对不起”“不客气”“应该的”“不好意思”……请思考：如何做好顾客服务态度知识技巧顾客满意专业知识360度的产品知识；竞品及行业动态；有关时尚及流动元素的介绍；服务常识；服务技能沟通技巧销售技巧服务态度专业的形象积极的心态以客为尊请思考：请分享：态度管理行为结果负正态度负面想法正面思维苛刻顾客期望不断提升更高的附加价值高高在上无中生有无理取闹思维转变服务是一种态度•真正决定销售成败的是销售人员的态度,而不单只是他们的行为•正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人•销售态度包括明白他人的感受,尊重和接受他人•一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度店铺服务标准服务印象时刻与服务标准服务印象时刻----零售就是细节顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。打招呼留意顾客需要货品介绍附加销售营业前准备安排付款道别提供额外资讯试穿仪容完成售货过程服务与销售印象时刻售后服务角色演练服务人员在提供服务时，要留意身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。服务标准是一套为服务员工而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务。请参照课程:第30页请参照课程:第30页你不能管理一些你不能标准化的事八步曲导购的任务亲切迎宾等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的需求与喜好产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异议以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任附加推销依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程服务收银交货送客处理顾客投诉服务八步曲角色演练提升服务，我们最需要的是一套全面顾及服务期望、实质结果及服务过程的服务标准。请参照课程:第32页个人成长及工作满足感赏罚分明家庭及社会的丰盛员工请参照课程:第34页服务标准的好处顾客满意对公司的信心顾客请参照课程:第34页服务标准的好处服务可靠性及一致性生意滔滔上下一心对公司请参照课程:第34页服务标准的好处服务标准控制关键印象时刻1.亲切迎宾2.关心顾客3.产品介绍4.协助试穿5.处理异议6.赞美顾客7.附加推销8.美程服务亲切迎宾-点头-笑容亲切-邀请式手势-亲切地语调，避免机械化-保持适当距离（避免太远或太近）-利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼-打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现关心顾客-把握时机，主动发问了解顾客需要-顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知顾客价钱-每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好-预留适当空间，让顾客选购-细心聆听，不时作出回应-复述顾客需要产品介绍-按顾客需要作货品介绍-简略介绍货品的特性、优点、好处/独特销售点-有礼介绍配衬货品给顾客-主动邀请顾客试穿/试戴/接触货品-如没有顾客所需要的款式时，职员会a.介绍其它类似的款式给顾客b.介绍其它颜色给顾客-多拿至少一件产品给顾客试穿-如没有顾客所需要的尺码，职员会a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广）协助试穿-复述顾客所需货品的款式/尺码-有礼地邀请顾客稍等-以手势示意及邀请顾客到试衣间-主动自我介绍-有礼询问顾客称谓-把试穿的货品挂在试衣间-提醒顾客不要弄花自己的妆容-离开时，请同事协助留意顾客需要-当顾客从试身室出来，迅速地提供服务(在征得顾客同意后协助整理着装)处理异议-细心聆听顾客异议a.跟顾客保持稳定的目光接触b.点头/微笑/「唔」以示认同-有礼地表示明白和理解顾客的异议-有礼地回答顾客的异议-用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心赞美顾客-给予专业及正面的评价（赞赏效果、配衬等）-根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品（已提前准备在顾客面前）-能够有效的抓住购买信号达成协议附加推销-主动推荐配衬货品-主动推荐新到货品或畅销货品-主动推荐推广货品-推荐要具体美程服务-有礼邀请顾客稍等-确认所购货品件数及总额-双手接收并递交钞票/信用卡/小票-有礼提供附加价值服务（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）-小心处理包装-双手及有礼貌地把货品交给顾客-有礼地邀请顾客留下联络电话，以便日后有新货通知-向顾客道谢，邀请再次光临全面服务管理优质服务概念服务与优质服务的概念事前期待实际效果满意成为常客事前期待实际效果不满意不再光顾事前期待=实际效果满意或不确定竞争对手的对象优质服务的服务是例1：当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货；例2下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的人；若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩；若客人要求，也须将纸巾给予；优质的服务是优质的服务是例3称呼客人姓氏，尤其是熟客；优质的服务是例4当客人携带很多东西时，可主动用纸袋帮助客人装好，方便其购物；更可主动帮客人将其东西放在收银处附近，待购物完毕后才拿回（但要提醒客人不要摆放贵重的物品；卓越的顾客服务是：满足需求心情愉悦致顾客：过去，有句祈祷词“祝福我们房中的陌生人”。因为希尔顿饭店是为顾客服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器，我希望上帝保佑每位住客平安。希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人在您的梦里或头脑中和您在一起，也许我们不能相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利，如果您将离开，那祝福您一路平安。我们每个人都是人生的旅行者，从出生到走向人生终点。希望您在每一个驿站都能生活得充实、快乐，有益于社会，并与那些深爱您的人一同分享。服务是态度(尊重、体谅、接纳)服务是动作服务是价值观和人生观服务是修养自尊和自信敏感和同理心高情绪智能耐性和坚持服务需要:服务技巧一览表1.专业地打招呼2.经常用“魔术”字句3.用欢迎的反应来面对客户所提出的要求4.用姓氏尊称对方5.主动地打招呼6.主动介绍自己服务技巧一览表7.从客户的角度解释8.耐心解释9.不要提供简短答案10.表示热心帮忙11.表示明白及关心12.当要求客户提供多些资料时，先向客户解释原因服务技巧一览表13.主动地跟进（例如：通知客户事件的进度）14.有礼地提醒及教育客户关于工作程序15.如有需要，告知客户等候时间16.多作响应17.提供其它建议18.与客户达致共识服务技巧一览表19.让客户明白你已尽力帮他20.防止出现“静寂”时刻21.经常通知客户进度22.向客户道歉23.如有需要，给予口头承诺24.以“魔术”字句结束对话