上海动物园志愿者服务手册

上海动物园志愿者服务手册上海动物园科普志愿者工作室2006年3月16日上海志愿者协会标志标志的整体结构为白玉兰造型，是上海的象征。图案中央既是手，也是鸽子的造型，标志寓意为上海的志愿者愿向社会上需要帮助的人们伸出友爱的手，把文明和安宁带给社会，表现上海志愿者“服务他人，奉献社会”的主题。上海志愿者协会的主题口号：服务他人、奉献社会－48－上海动物园科普志愿者誓词本人自愿参加上海动物园科普志愿者的服务工作，遵循“奉献、友爱、互助、进步”的志愿准则；普及野生动物科学知识，传播先进文化，倡导文明游园；为提高广大公众的生物多样性保护意识和环境保护意识，为创造人与自然和谐社会作出贡献。志愿者（签名）：志愿者服务记录表日期服务内容服务小时数登记人－47－照片志愿者服务记录表日期服务内容服务小时数登记人姓名：性别：发证时间：单位/学校：联系我们联系电话：62681423联系人：夏欣李清地址：虹桥路2381号邮政编码：200335电子邮箱：[e-mail]附近交通：48、57、91、519、709、748、804、806、807、809、925、936、938、941、沪朱线、共佘线、上太线等－46－目录上海动物园科普志愿者管理办法…………（1）上海动物园科普志愿者服务守则…………（4）志愿者工作范畴和职责……………………（5）学校志愿者负责人工作职责………………（6）上海动物园简介……………………………（7）讲解志愿者岗位设置………………………（9）上海动物园展区讲解词……………………（10）讲解员的礼仪、语言、形体规范…………（40）讲解员的素质要求与讲解技巧……………（41）工作记录与感想……………………………（43）志愿者服务记录表…………………………（46）上海动物园导游图…………………………（48）工作记录与感想－45－工作记录与感想上海动物园科普志愿者管理办法随着社会进步和环保意识的不断提高，越来越多志愿者投身于保护环境和爱护动物的行动中来，利用节假日积极到上海动物园宣传野生动物知识、劝阻游客的不文明行为，以实际行动来提高游客的素养、把我们的地球家园建设得更美好。本着为志愿者负责态度，同时为了使上海动物园的志愿者工作开展得更好、更成功，现对志愿者工作做以下说明。一．志愿者的管理：1．上海动物园的志愿者工作由上海动物园科教馆负责管理。2．志愿者的服务内容必须征得科教馆的同意。3．对于计划长期到动物园进行科普宣传的社会个人志愿者，应提供本人的身份证复印件和照片，由上海动物园制作出入证（押金50元）。服务结束，出入证交由科教馆收回，并退回押金。4．在服务期间，上海动物园科教馆将随时了解志愿者的工作状况，根据具体情况作必要的调整。5．讲解志愿者如遇约定服务日天气恶劣（如台风、雨天），夏季当日昀高温度超过35℃，冬季当日昀高温度低于10℃（以当日天气预报为准），志愿者服务取消。6．志愿者开展服务前需与上海动物园签订协议。－44－－1－二．对志愿者的要求：1．上海动物园的志愿者应是热心野生动物和环保事业，决心为此贡献自己力量和才智的人士。任何人不得借志愿者之名进动物园游玩，不得携带他人入园。2．志愿者应该在服务开始前接受动物园的培训和指导，并积极主动地查阅相关资料，掌握更为丰富的野生动物和环保知识。3．志愿者必须按议定的时间、地点开展工作，不得随意更改服务内容。志愿者的服务不能干扰动物园工作的正常开展。4．志愿者应着装整齐，并佩带统一的志愿者识别标志。5．在进行科普宣传或对游客的不文明行为进行劝阻时，应该言辞礼貌，不能侵犯游客的尊严或与游客发生冲突。如果游客的行为超过了合理的限度，应该找动物园职工进行处理。志愿者没有对游客进行处罚的权力，也不能代表动物园。6．志愿者在散发宣传资料或向媒体发布有关动物园或志愿者活动的信息时，必须事先向动物园提供详细内容，获得同意方可进行。7．志愿者必须爱护动物园财产，遵守动物园的规章制度，维护环境整洁。8．每一位学校志愿者的活动都将影响到上海动物园与他所在学校或组织今后的合作。工作记录与感想－2－－43－2、语言的生动性。生动形象的语言可大大增强讲解的吸引力和感染力。讲解员可以巧用形象化的比喻、幽默的语言、各种修辞手法等。同时使用口语化的讲解语言，会使人感到自然、随和、通俗易懂，能拉进与游客的距离。3、语言的互动性。常见互动方式：客问我答、我问客答、自问自答。4、语言的现场性。根据不同游客的兴趣和爱好，选择适宜的讲解内容，使游客产生强烈的现场感。这也是人工口头讲解的独特属性。5、语言的创造性。创造是讲解语言保持常青的源泉。总是重复毫无新意的解说词，不但游客索然无味，自己也感觉乏味。6、无声语言的运用。表情语言、形体语言、手势语言三者要巧妙地配合有声语言来运用。无声语言的使用与讲解员的思想情操、品德修养、应变能力密切相关。四、克服不良的口语习惯声波朝向对着一个人或一些人讲，而不是对着所有的人说。声音颤抖――或是紧张，或是气息不稳大喊大叫――以为大声是自信的表现语言罗嗦――反反复复、颠来倒去地解释、说明，或言不达意，空洞乏味。9．长期志愿者的工作要求坚持半年以上，半年内总工作时间不得低于18小时。10．临时志愿服务工作只针对团体进行，一次组团需10人以上，且事先与上海动物园预约，并提交服务工作计划，工作结束后向上海动物园提供活动相关材料，如活动总结、照片等。三、志愿者的权利：1．志愿者可以根据情况随时向动物园了解情况，获得有关信息。2．在获得动物园同意且不影响动物园环境卫生的前提下向游客散发宣传资料。宣传资料应该内容健康，不包含反动或其它违反国家有关法律和相关规章制度的内容，并在上海动物园指定的地点发放。3．服务期间，长期志愿者可利用动物园指定的场地进行休息。临时志愿者活动，不提供休息场地。4．志愿者有对上海动物园的工作进行监督的权利。如果对职工的行为有疑问，可及时向管理人员联系和提出自己的看法，并有获得解答的权利。5．动物园向每位长期志愿者发放志愿者服务手册，作为志愿者服务工作的记录与证明。6．动物园为长期志愿者提供工作午餐，每个工作日补贴费用为15元。－42－－3－上海动物园科普志愿者服务守则一、树立全心全意为人民服务的观念，弘扬“服务他人、奉献社会”的志愿者精神。二、崇尚科学，倡导科学，弘扬科学精神，普及科学知识，传播科学思想和科学方法，为提高公众科学文化素质作贡献。三、明确志愿者工作的意义，端正工作态度，树立志愿者良好形象。四、热心野生动物保护和环境保护事业，决心为此贡献自己的力量和才智。五、遵守动物园的规章制度和安全管理制度，未经许可，不得擅自进入动物饲养后场。六、遵守上海动物园科普志愿者管理办法，热心岗位服务，做到不缺席、不迟到、不早退、不擅离工作地点。七、参加上海动物园向志愿者提供的培训与活动，努力提高志愿者自身的科技素养和服务动物园的质量和效果。八、志愿者可对上海动物园的管理工作积极提出意见和建议。同时，志愿者应积极维护动物园的形象，在事实未明的情况下不得随意向外界发表有损于动物园名誉的言论。九、志愿者于工作日需先到科教馆报到，领取服务卡、服装和话筒后到工作岗位进行服务。讲解员的素质要求与讲解技巧一、讲解员的素质要求良好的政治素养与思想品德端庄高雅的风度与仪表健全、高尚的心理世界丰厚的科学文化知识二、讲解词的编写讲解词是讲解员讲解的文字依据。它既要有可实施性，适合于实际讲解；又要力求全面、精炼、准确；还要使游客乐于接受，三者不可缺一。只有经历了较长时期讲解实践的磨炼，才能锻造与磨炼出一篇优美精彩的讲解词。1、讲解词的要求：明确的主题，具体的内容，丰富的信息，浓厚的文化，清晰的条理，生动的语言2、编写技巧：重点法－详略得当，主次分明类比法－有助于理解，加深印象问答法－彼此沟通，抓住游客注意点，增强参与性渗透法－融知识性、趣味性于一体三、讲解语言的运用技巧1、语言的科学性。讲解员要准确理解所使用的字、词、句。遣词造句是语言表达的基础。－4－－41－讲解员的礼仪、形体、语言规范讲解员是游客直接面对的对象，讲解员的一举一动影响着游客对讲解内容的兴趣，因此讲解员应重视自身形象，给游客留下美好的第一印象，从而使听众产生信任感、愉悦感，给随之而来的讲解工作带来积极的诱导作用。同时讲解志愿者也是城市文明的传播者，优质的礼仪行为规范无疑为促进社会公德建设起到示范作用。一、礼仪、形体规范服饰：着装得体、整洁合身仪容：清爽端庄、修饰自然行为：站立服务、精神饱满言谈亲切、态度和蔼面对游客、举止大方二、语言规范使用敬语：使用礼貌用语，不忘欢迎语，道别语音量适中：以每位游客听清楚为准语音标准：讲标准普通话，吐字清楚语调婉转：轻松，抑扬顿挫有情感语速适当：快慢适当，有张有弛志愿者工作范畴与职责一、科普教育工作方面1、热心科普教育事业，责任心强。2、能主动收集动物科普知识，挖掘动物趣味知识点，将动物生动的行为表现与丰富的教育内容有机的结合起来。3、尽可能掌握较全面的动物学和生态学知识，引导游客树立关注环境，爱护动物的观念。二、展区讲解工作方面1、积极主动为游客讲解展区概况，动物知识。2、确保讲解内容的科学性、严谨性和完整性。3、语言礼貌、简明、清晰，仪态表情自然得体，应用普通话，对外宾能提供简单的外语服务。三、展区管理工作方面1、作好游客的导览工作，维持游客参观秩序。2、了解国家、上海市及动物园对环境卫生的有关规章制度，据此对游客的不文明行为进行劝阻。3、劝阻游客不要攀爬、翻越护栏，避免跌伤或被动物伤害。4、对游客一视同仁，尊重其人格，保护其合法权益，尽可能满足游客的合理要求，解决游客困难。如自己无法处理的，应及时向动物园工作人员通报。对游客提出的要求无法满足时，应耐心解释，不得推委和应付，不得与游客发生冲突。－40－－5－学校志愿者负责人的任务：服务前招募志愿者向志愿者介绍这项工作的作用和意义帮助志愿者明确自己的工作目标及承担的责任培训志愿者服务中作为动物园与志愿者之间的沟通桥梁对学校志愿者进行管理参与志愿者活动组织服务后推荐优秀志愿者对志愿者工作进行评估发放志愿者工作补贴及服务证明上海动物园新建了狒狒山时，先从日本引进13只狒狒，其中3雄10雌，但雄狒狒尚年轻，仅两岁左右，而雌狒狒有的已6岁左右，性成熟。所以，群体归两头体大的母猴管辖。人们称它们为母大王、母二王。过了三年，动物园又从荷兰引进一批狒狒，有11头狒狒被放入山中。结果前一批狒狒群中逐渐长大成熟的一头雄狒狒向后一批狒狒群中的“大王”发起挑衅，在狒狒群中发生了激烈的争战，造成二死一伤的惨重代价。昀后饲养员们商量再三，决定将两名肇事者收审单独饲养，启用另一头荷兰引进的雄狒狒来安邦定国。也许是众狒狒都厌烦了血腥战斗，也许是“新王”刚从独居中回归群体，少了点锐气，多了点和气。昀终获得“猴王”地位，使群体平和，繁衍兴旺。在猴类中，狒狒是一种昀富有智慧的成员。美国芝加哥动物园主任贝克做过试验。他准备两只笼子，一只笼放入两只没有经过训练的雄狒狒，另一只笼内放了钩物工具，在笼外放了一盘食物。一只较大的雄狒狒竟会指挥另一只瘦小的雄狒狒，伸臂去取另一只笼内的钩物工具，然后用这个工具把笼外的食物盘钩到自己笼子的旁边，取到了食物，两者共同享用。狒狒之间共同合作，利用工具获取食物，这是一种智能行为。古代埃及人驯养狒狒来看守门户，或者采摘鲜果，把它们视作为“神兽”。非洲农村，有些人家驯养狒狒，利用它们来看管羊群，效果比狗还好。岗位要点：1、阿拉伯狒狒群体中，个体有比较严格的等级，大王享有各种特权。那只体形昀大，经常坐在高高的凉亭上的就是“狒狒王”。2、防止游客投喂食物或乱扔杂物、垃圾。－6－－39－狒狒山阿拉伯狒狒属灵长目，猴科，产于埃及、苏丹、埃塞俄比亚、索马里和阿拉伯半岛等地。生活在半沙漠、沙漠疏林地区或稀树多石的丘陵地带，食性很杂，以野果、树叶、种子，树根为食，也食昆虫、鸟卵及其它小动物，有时它们成群危害成熟的农作物和水果。在动物园圈养时，主要饲喂窝窝头、香蕉、梨子、西瓜等水果，及鸡蛋、花生、树叶等。无固定的繁殖季节，孕期6个月；每胎1仔，初生仔