上海大众SKODA系统培训讲义(服务经理、服务顾问版本号

众大软件SKODA经销商IT培训教材（适用岗位：服务经理）上海众大新技术发展有限公司2010.01.20众大软件2培训目录•售后系统结构图•SVW-2系统基本操作•系统控制点关注众大软件3售后系统结构图众大软件4上海大众汽车系统结构图众大软件5SVW-2系统基本操作众大软件6系统管理—职工信息管理众大软件7为防止业务单据被多人同时修改，一旦有人操作“开委托书”、“预约登记”、“结算”、“维修发料”等业务的时候，系统会将这些单据锁定。万一正在操作业务单据的工作站异常退出，需要使用此功能将单据进行解锁。系统管理—单据共享故障解除众大软件8在工具条中主要是系统的快捷图标，当鼠标指向对应的图标时会显示具体名称•重新登陆按钮（大铅笔图标）：操作员之间进行切换时的登陆按钮。•更改口令（钥匙图标）：点此图标即可对当前用户的口令进行修改。•消息提示（信封图标）：消息提醒图标，如果该图标闪烁，那么表示有上海大众的下发的业务数据到达。可点击签收。•车辆交车到期提示（钟表图标）：显示在修车辆预计的交车时间。•DISS浏览窗口：通过该按钮可以快速打开DISS系统的浏览窗口，以查看DISS支持信息。•车辆修理信息提示：可以显示当前系统中的进站待修车辆，当日预约车辆以及30分钟内到期交车的信息。系统管理—系统工具栏众大软件9车辆进站时，保安扫描车辆VIN,若在设定的等待时间内有空闲的服务顾问选择该车准备进行接待，则预检工位号就会显示该服务顾问所在的预检工号，保安可提示客户将车辆开往指定的预检区进行开单检修。业务接待—车辆进站扫描众大软件10车辆进站时，保安扫描车辆VIN后,若在设定的等待时间内没有服务顾问接待该车，则由保安发给该车排队号，车辆开入待修区等待。业务接待—车辆进站扫描众大软件11车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该结算单条码,则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送信息。业务接待—车辆出站扫描众大软件12业务接待—车辆出站扫描车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该结算单条码,则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送信息。众大软件13业务接待—待修车辆列表•点击工具栏上的标签，则显示当前待修车辆列表。如果是SKODA车友汇会员，这里会显示会员卡类型以及会员卡号众大软件14•门卫室待修车辆：门卫扫描车辆后，在设定的等待时内且无服务顾问进行接待时，车辆信息则显示在该处。•休息室待修车辆：门卫扫描车辆后，过了设定时间且无服务顾问进行接待，车辆开入待修区，车辆信息显示在该处，等待服务顾问接待。•当前服务车辆：当前操作员在待修车辆中选择的即将进行接待的车辆，该表中显示的车辆，当前操作员方可进行开具预检单或委托书，若因某种原因当前操作员无法对其进行接待，亦可将该车转给别的服务顾问。也可对其进行作废，不进行修理接待。•优先说明定义：服务顾问选择待修车车时，应以先到先修的原则进行，否则须输入优先修理说明。若是预约车辆则不受该原则限制。业务接待—待修车辆列表众大软件15•作废说明定义：服务顾问一旦对所选择的待修车进行作废，则其他的服务顾问也无法对该车进行接待，所以作废时必须填写作废原因。•作废：由于某种原因，操作员对当前服务车辆无法进行维修接待，则可对其进行作废处理。但必须录入作废说明方可完成。一旦作废，别的服务顾问也无法对该车进行接待。•转服务顾问：操作员对于当前服务车辆无暇进行接待时，可通过此工功能将当前服务车辆转给当前空闲的服务顾问来进行接待。•开预检单，开委托书：选中当前服务车辆，由该快捷方式直接即可对当前服务车辆开具预检单或委托书。业务接待—待修车辆列表众大软件16业务接待—待修车辆列表按钮：选择当前服务车辆，通过该按钮即可从上海大众中央数据库中取得当前服务车的客户和销售商的相关信息。众大软件17业务接待—预约登记预约登记：对于预约客户需要填写预约单据，保存后的预约单据在预约当天在工具栏上闪动提示。众大软件18业务接待—预约单据查询查询登记的维修预约单据。众大软件19预检登记时如果该车辆曾经预约过且未履约，系统会自动提示并可直接察看其最新预约信息。预检单保存后再打开，仍然可以通过点击按钮[预约单明细]察看预约详细信息。如果该客户是车友汇会员，则会显示其会员卡号：业务接待—车辆预检（一）众大软件20业务接待—车辆预检（二）车辆预检登记•对于修理工位和修理配件，要确认是否索赔（Y）以及主损标志（V）。•修理配件要注意其[处理方式]，分为[维修]和[更换]。•[损伤信息]以配件分类号为准，并要求填写其对应损伤件代号和故障模式以及处理方式。众大软件21车辆预检登记其中：•预警项目列指法规规定的退换车条件的分类；•预警项目明细列是指符合每一种分类的修理项目；•黄色行表示已经发生的维修累计达到了预警标准；•红色行表示本次修理方案内容加上已经发生的维修累计达到了预警标准。业务接待—车辆预检（三）众大软件22车辆预检登记在三包法规颁布实施后，如果通过预检发现车辆可能存在严重安全性能故障，需要操作员进行人工确认，在系统中标记存在的严重安全性能故障。根据三包法规，如下几种情况属于严重安全性能故障：车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏。业务接待—车辆预检（四）众大软件23预检转预约如果车辆进行预检后，维修站发现因为配件或其他原因无法立即进行修理，可以和客户进行协商预约时间进站修理，通过点击[预检转预约]将预检单信息转为预约单信息。业务接待—车辆预检（五）众大软件24应急流程如果维修站网络出现问题，点击[预检结束]则系统无法确认本次修理是否需要维修前申请，维修站可以根据提示自主确定下一步操作。维修站应当将该车辆的预检结果通过传真或Email等方式告诉上海大众相关部门人员，等待其告知本次修理是否需要填写维修申请。选择[是]将产生维修申请单，选择[否]将出现另外的提示：业务接待—车辆预检（六）众大软件25录入查询条件点击[查询]，显示结果中包含该预检单目前的各种状态，比如预检是否结束、是否提交维修方案、是否获得维修方案反馈结果、是否有欠发配件、是否维修结束等。业务接待—车辆预检单据查询众大软件26维修方案单据填写(1)要求提交维修方案的范围●涉及重点监控零件索赔范围的维修●累计达到退换车预警标准的三包维修业务接待—维修方案(一)众大软件27业务接待—维修方案(二)维修方案单据填写其中需要补充的内容包括：·车辆损伤的照片文件(单张照片文件大小限制为1M，最好不要超过5张)·标识故障大类，主要有发动机及变速箱、底盘及车身、电器及空调、其它·本站处理意见[提交方案]则将维修方案单据信息(不包括照片文件)传送至上海大众。提交后系统自动产生提交人和提交人联系电话(来源于职工信息管理中的办公电话)信息。维修方案单据上传成功后，系统自动提示照片文件发送。注意：对于已经发送过的维修方案单据，需要增加照片，则需要手工输入维修方案号，增加照片后按[保存]，点击[照片上传]即可。众大软件28维修方案反馈确认维修站需要对上海大众的回复结果进行反馈，主要内容有[本站意见]、[技术方案有效性]、[客户接受]，当且仅当反馈结果中技术方案有效、客户接受，维修方案才能获得通过，可以根据其对应的预检单开委托书。如果维修站认为技术方案无效，则可以继续反馈意见与上海大众审批人员反复交流。业务接待—维修方案(三)众大软件29录入查询条件点击[查询]，显示结果包含该维修方案目前的状态，比如是否发送、是否确认、是否反馈以及反馈内容等。可点击[明细信息]查询维修方案明细内容。业务接待—维修方案查询众大软件30委托书填写:委托书记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配件的信息，是维修站车间进行车辆修理的依据，也是之后财务结算的凭证。业务接待—开委托书（一）车友汇客户会显示卡号众大软件31如果在开委托书输入会员卡号时，该卡名下对应多辆车，则允许服务顾问选择本次修理的车辆，如图所示：业务接待—开委托书（二）众大软件32委托书填写委托书记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配件的信息，是维修站车间进行车辆修理的依据，也是之后财务结算的凭证。业务接待—开委托书（三）众大软件33标准保养委托书:如果本次修理内容包含上海大众规定的标准保养内容,则维修站需要在委托书上明确标识(如图)。标准保养分为免费保养和用户付费保养，免费保养则必须输入保修卡号。业务接待—开委托书（四）众大软件34服务活动委托书(1)这里的服务活动指上海大众每年进行的营销性服务活动。如果进站修理的客户符合上海大众正在进行的服务活动，系统会自动提醒。业务接待—开委托书（五）众大软件35服务活动委托书(2):若选中服务活动，则可以点击浏览服务活动明细内容。业务接待—开委托书（六）众大软件36服务活动委托书(3):服务活动的指导工位内容，可以点击[服务活动工位导入]，维修站根据实际情况进行筛选即可。业务接待—开委托书（七）众大软件37委托书竣工车辆修理结束后，委托书才可以竣工。竣工后则不允许进行发料。在三包法规颁布实施后，如果通过预检发现车辆可能存在严重安全性能故障，需要操作员进行人工确认。业务接待—开委托书（八）众大软件38以下功能在车辆预检、维修申请、开委托书等多处频繁使用。客户车辆信息编辑点击牌照号右侧的功能按钮，可打开客户车辆信息新建和编辑页面。客户信息和车辆信息放置在一个页面中显示。业务接待—常用辅助功能(一)众大软件39客户车辆信息比较更新(SVW端和SST端)点击底盘号右侧的功能按钮，可打开客户车辆信息的比较更新页面，同时根据SVW的数据更新系统中该车辆的购车日期。业务接待—常用辅助功能(二)众大软件40维修历史查询(1)点击[维修历史]按钮，即可进入到车辆维修历史查询页面。业务接待—常用辅助功能(三)众大软件41维修历史查询(2)三包车辆可点击[三包维修历史]察看该车辆因为产品质量问题进行修理的累计情况。业务接待—常用辅助功能(四)众大软件42DISS提醒：仅对有索赔业务的委托书提醒填写DISS信息。委托书中点击[确认]或[竣工]后提示：请进入DISS页面录入修理信息。且此时委托书上的DISS按钮是可用状态。业务接待—委托书常用辅助功能(五)众大软件43如果在委托书开具后，因为某种原因不再继续修理，可以在发料退货、派工取消后将该委托书作废，但是必须填写作废处理说明。业务接待—委托书作废众大软件44对于维修咨询报价或者事故车客户等，可以根据客户的具体要求通过修理估价向客户提供报价单，也可以调入已经存在的委托书作为模板修改完成。业务接待—修理估价众大软件45对于未结算的车辆可以在在修车辆查询中查看车辆的状态和目前消费的费用。业务接待—在修车辆查询众大软件46对于维修客户进行定期回访并记录客户对公司各个项目的评分。业务接待—维修跟踪服务登记（一）众大软件47被调查的每个客户对公司的各个方面的质量进行评分。业务接待—维修跟踪服务登记（二）众大软件48•预约电子看板，是以42寸的液晶电子显示屏显示当天的所有的预约修改车辆，一般悬挂于工位预检区。•预约车辆一旦进站扫描并油服务顾问选择接待，其预约显示信息也将从电子看板上消失。业务接待—原预约电子看板（一）众大软件49预约车辆一旦在待修车辆列表中被接待，则屏幕上会显示对该客户的一条欢迎信息，待屏幕再次刷新后，其预约显示信息也将从电子看板上消失。业务接待—原预约电子看板（二）众大软件50•如果经销商使用新的分屏展播系统，则预约信息如下图所示：业务接待—新预约电子看板（一）众大软件51业务接待—新预约电子看板（二）预约客户显示信息单独截图放大展示，如下图：如果预约客户进站履约，则会显示如下欢迎词，如下图：众大软件52•维修状态电子看板，是以42寸的液晶电子显示屏显示约定当天交车的车辆，一般悬挂于客户休息室。•维修状态电子看板主要显示的是当天交车的车辆的状况，有维修中和竣工两种，车辆一旦进行结算，将从该屏幕上消失。业务接待—原车辆维修状态电子看板众大软件53业务接待—新车辆维修状态电子看板（一）如果经销商使用新的分屏展播系统，则维修状