上海旅专的饭店服务管理心理发展趋势（PPT 239页）

饭店服务管理心理发展趋势—饭店服务管理创新前言——从“谁动了我的奶酪”说起唧唧语录：拥有奶酪就拥有幸福。奶酪对你越重要，你就越想抓住他。如果你不改变，你就会被淘汰。如果你无所畏惧，你会怎么样呢？经常闻一闻你的奶酪，你就会知道，它什么时候开始变质。朝新的方向前进，你会发现新的奶酪。当你超越了自己的恐惧时，你就会感到轻松自在。在我发现奶酪之前，想象我正在享受奶酪，这会帮我找到新的奶酪。越早放弃旧的奶酪，你就会越早发现新的奶酪。在迷宫中搜寻比停留在没有奶酪的地方更安全。陈旧的信念不会帮助你找到新的奶酪。当你发现你会找到新的奶酪而且能够享用它时，你就会改变你的路线。尽早注意细小的变化，这将有助于你适应即将来临的更大的变化。随着奶酪的变化而变化，并享受变化。奶酪引申出人生的10大策略1、成为明白的人之一。2、承认和接受生活的责任。3、认清驱动自己和别人行为的报酬。4、对自己的生活和生活涉及的人采取现实的态度。5、做出谨慎的决定，然后再迅速地行动。6、认清你看待世界的滤器。7、学会控制自己的生活。8、承认而不要抱怨人们对待你的方式。9、睁开眼睛看看愤怒和不满对你造成了什么后果。10、自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。江泽民指出：“创新是一个民族的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”一个没有创新能力的民族是难以屹立于世界民族之林的。人因创造而伟大。不创新必灭亡。达尔文在《物种起源》中说：“物种生存不取决于是否强大和聪明，而取决于它们是否不断适应变化的环境。”时代：高速变化的知识经济时代竞争合作的过剩经济时代21世纪是学习的世纪我们处在多变、快变、剧变、巨变、速变时代。用三大能力来迎接巨变时代：反应能力、创新能力、学习能力。德鲁克：企业创新是管理的核心的核心创新的内容：技术创新：设计、产品、服务创新管理创新：新思想、新理念、新观念制度创新：新关系、新体制、新机制思维方式要创新管理理念要创新经营思路要创新思维要创新，换个思路，成功就这么简单。现代城市发烧膨胀成群奢极欲的城市。当今“先富起来”的人们周身是卡，满脑密码。生活在这“鼠标”下的万花世界，这些人拼命在消费中寻找乐趣，在占有中寻找刺激。在这初级阶段，经营酒店没有新招，怎能适应？一个思想陈旧的人，到处都将被淘汰。即使是做一个老农夫也是一样。一个只知用祖传旧法去种田的人，他再也种不出进步的成绩来。中国最大的资料库下载企业一旦失去创新能力，就意味着生命的枯竭。正如比尔盖茨所说：永远离破产只有18个月。如果你的饭店生意太清淡了、太伦落了，你就非要研究出一个究竟来不可。常常是产品跟不上时代。如果你的事业一旦沾染上了“落伍”两个字，一切顾客立即就会逃的精光。追在时代前面的人，人人走向了成功。我们最早的行为方式是：不是党所号召的事，都不能做；之后我们的行为方式又是：国家要我们做什么，就做什么；现在我们的行为方式是：凡是法律许可的事情，我们都可以做。年长的人经常说一句话“我过的桥比你走的路还多”。请你不要相信这句话，也不要说这句话。要知道：过去走的是独木桥、小泥路；可现在，他们过去走的桥早就拆光了，路也有了高架路。时代在变，环境在变，观点也要跟着变。假如他们观点还不变的话，他们很难找到过去走过的桥了。如果你事事都依循惯例、思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。要明白一切的改变都是从态度和思维的改变开始。“今天是你余生开始的第一天。”问：在祈祷时可不可以抽烟？神父回答：“不行”；问：在抽烟的时候可不可以祈祷？神父回答：“当然可以。”美国著名作家马克吐温在一次演说中骂道：“美国国会有些议员简直就是狗娘养的”，遭到了麻烦。在他检讨时，他郑重地声明：“美国国会有些议员不是狗娘养的”。按照美国法律，无法追究他了。电影院为制止妇女在看电影时戴帽子影响他人的视线，没有采用“通告制止”之类的正常思维方法，而是在荧幕上映出一则通知：“本院为照顾衰老有病的女客，可允许她们照常戴帽子，在放映电影时不必摘下帽子。”通知一出，所有的妇女都怕别人说她衰老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙的效果。有位建筑师设计了位于绿地四周的办公楼群，竣工后，园林管理部门问他，人行道该铺在那里？他答“把大楼之间的空地全铺上草。”秋天，这位建筑师让人沿着那些被踩出来的痕迹铺设人行道。这些从未有过的优美设计，和谐自然地满足了行人的需要。有个毛纺厂出产一种呢子，没想到质量不过关，呢子上面有许多白色斑点，结果产品没有销路。这时厂里的设计人员忽发奇想，既然有白色斑点的毛病不易克服，能否将这些斑点由瑕疵变成装饰呢？于是他们在生产中刻意追求那种效果，将斑点加大，最后生产出别具一格的产品，名叫“雪花飘”，一上市便成了抢手货。厂里人称这种经营方式为“歪打正着”。在过去，人们总是把猛兽关在笼子里供人观赏。这些动物由于环境不好，了无生趣。后来，让人在笼子里，把猛兽放归自然，其最有价值的观赏目的达到了。一幢高楼就要完工了。但当工人们准备安装电梯时，发现电梯太大。工程师认为：扩大电梯通道在技术上是行不通的；而电梯公司指出：更换电梯要花费好几个月的时间。似乎没有人知道该怎么办。这时一个路边的小孩说：把电梯安装在外边。于是观光电梯就这样诞生了。“如果想找到一种解决问题的办法，问问专家吧；但如果想找到100种办法，问问傻瓜吧。”有时知识多了，反而局限了人们的想象力。处理问题要有新思路。中国最大的资料库下载盲人晚上出门提灯笼。正常思维的人：没用——白费蜡；反向思维的人：别人不会撞上他。企业竞争是学习的竞争，企业家以更新观念为本。改变的原点永远是自己谁是你前进中的最大敌人？是你已经养成习惯的老想法，用老想法办新事。什么是笨？用同样的办法做不同的事情，但想得到相同的结果，才是笨。世界上唯一不变的东西是变，当你认为不必要改变的时候就要变。学习意识：牛顿说：我是站在巨人的肩膀上。这个肩膀就是学习。不继承学习，怎么有发展？又怎么比别人高大？一、饭店服务经营从“饭店本位”向“顾客本位”转化——顾客观1、经营理念创新创新者大多是得胜者。跑得慢的羊被狼吃，跑得慢的狼被饿死。市场的细分和专业化的经营以网络营销为核心的经营模式营造品牌优势，树立饭店良好形象饭店管理模式现代化饭店智能化管理加速中国饭店业集团化、网络化做出别人不能或以为不应该做的事，要敢于标新立异，不仅要有新奇的念头，还要敢把这种念头用新奇的方式表现出来。如果你能这样做，别说是卖豆芽，就是捡破烂，你也能捡出财富来。缺乏文化内涵和风格特色的酒店也缺少了营销的“卖点”和“热点”，会流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。现在酒店有一种浮躁之风，做什么都是一哄而上。那种在别人后面亦步亦趋跟风跑是不会有多大出息的。流行的东西是短暂的，惟有不断创新方能长盛不衰。在现实生活中，平凡的饭店总是在模仿别人，出色的饭店总是被别人模仿。因为出色的饭店之所以出色是因为他不仅懂得在模仿中跟随，更懂得在跟随中创新，在创新中成长。没有永恒的道德，随着社会的发展，道德一直再更新。道德的标准首先是不对别人构成危害，不侵害别人的利益。工业经济：按劳动分工原理组织规模化生产，取得分工效率，最大限度降低成本。标准化、规模化、模式化。卖方市场。生产导向模式（产品为中心）：我产—我卖—你买推销导向模式（销售为中心）：我卖—你买—我产——利润为中心，饭店导向，为“卖”而卖，由内而外知识经济：成本利润转化为顾客满意度、客户保持率。多品种小批量生产。个性化、差异化、网络化、速度化。以人为本、创造品牌。买方市场。需求导向模式（需求为中心）：你买—我产—我卖——顾客导向，为买而卖，由外而内千店一面：千篇一律的长方形客房、千篇一律的小黑箱卫生间、千篇一律的客房陈设、千篇一律的方方正正餐厅、千篇一律的餐单、千篇一律的礼貌用语、千篇一律的娱乐活动。全中国饭店几乎都是千店一面。2、顾客理念创新顾客满意理论顾客忠诚理论顾客资源理论（1）客户分析顾客概念：——外部顾客（使用者、影响者、决策者、批准者、购买者、把关者；消费客户、中间客户、公利客户）——内部顾客（下道工序、下级，如提水桶的救火队）外部顾客，高价值客户；内部顾客，高效率客户。顾客三角图：忠诚顾客满意顾客（回头客、常客）现实顾客潜在顾客（2）顾客满意理论顾客满意（高高兴兴的经历）的三个层次高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去，———回头客高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去。——口碑效应忠诚客（3）顾客忠诚理论忠诚客标准：购买频率、购买次数；购买量占对产品总需求的比例；对品牌的关心程度；购买时的挑选时间；对产品价格的敏感程度；对竞争产品的态度；对产品质量事故的承受能力。（4）顾客资源理论客户的亲和力和忠诚度是企业取得成功的重要因素。一个满意客户可引发8笔潜在生意，一个不满意客户可影响25个人的购买意愿。客户升级：寻找客户、吸引客户、留住客户、升级客户。赢得客户、拥有客户。建立关系、维持关系、增进关系。客户升级与利润：二八规律，20%的因素决定80%的效果，命运掌握在少数人的手中。寻找培养20%的忠诚客户。酒店的效益是22%的客人产生78%的效益，78%的客人只产生22%的效益。所以才有了VIP客人，饭店经营要逐步选择客人。忠诚客常客顾客潜在客成本利润（5）漏桶流失理论客人的忠诚是有限的，客户流失是正常的，要巩固扩大忠诚客。客户流失的原因：价格、产品、服务、市场、技术、心理。投诉抱怨是宝贵的资源。客户流失比出废品更糟糕。更好的抱怨处理=更高的顾客满意=更高的顾客忠诚=更好的业绩3、营销理念创新传统的4P理论：产品、价格、渠道、促销现代的4C理论：忘掉4P，考虑4C考虑顾客的需求和欲望、考虑以顾客的心理价位来定价、考虑一切要方便顾客、考虑要和顾客进行双向沟通。22：78是大自然神奇的客观法则它规定着自然界某些恒定的成分。例如空气中氧气与氮气的比例大约是22：78；人体中，其它物质与水的重量之比大约是22：78；而在一个正方形里，除去内切圆后剩下四只角的面积总和，与其内切圆面积之比也大约是22：78。聪明的犹太人把这神奇的数字比例运用于富人与普通人（包括穷人）的比例之中。他们发现：在整个人类中，富人与普通人的数量比例也大约是22：78，但富人总共拥有的财富，与普通人总共拥有的财富之比正好倒过来——大约是78：22。因此，无论是生产还是做生意，要想多赚钱，就要和富人打交道。要了解他们需要什么，对什么产品感兴趣，然后根据他们的需要决定生产什么，这样才能赚大钱。这就是犹太人从几千年的生存经历中总结出来的经商法则——22：78法则。22：78法则到处可见：女同志经常穿的衣服只占22%，78%是不大穿的。商场里的顾客，78%是女客；家庭开支78%是女人花的。市场的78%是食品。犹太人悟出结论：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最赚钱。饭店人员结构：78%是员工只得22%的工资额，管人的人只占22%，却获得78%的工资额。因此员工失误，78%应是管理层的责任，员工只能占22%的责任。没有落后的员工，只有落后的领导；员工工作不到位，是管理层工作不到位。因此22%的管理层是核心。要对“核心员工”倾斜。首先制定政策：奖励核心员工，留住核心员工。如晋升、给个头衔、奖励、多面手补贴--；其次，优先安排，如适当的位置、当培训员—让他们充分爱一行、干一行（而不是干一行、爱一行）；第三，优先外派培训，其他员工只能分批培训。间隙理论：它把每一种商品或服务所覆盖的消费群比做一个个圆圈，而众多的圆圈合在一起就组成了整个市场。由于圈与圈靠在一起时，它们之间不会严丝合缝，总要留下一些小的间隙，而这种小的间隙在用更小的圈去填补时，还会留下一些更小的间隙。市场永远也不可能把所有的需求都充分满足，市场永远是相对饱和的市场。所以，小的市场“空子”是永远存在的。市场在于创造。因为无法对世界