上海汽车XXXX年售后神秘客全国报告

2013SAIC售后神秘客测评报告2014年1月2目录第一部分项目简介第二部分主要结论与建议第三部分总体与环节表现第四部分指标分析第五部分附录3研究方法•神秘顾客调研神秘客特征•售后服务中心店的真实客户；私车用户（公司用户和政府/事业单位用户均不符合条件）•车辆的所有者或主要使用者•车主年龄在20-45岁之间；购车时间在2012.5.1~2013.2.28（车龄在10个月到20个月之间）•该辆车至少有过2次及以上的维修保养经历，车辆近期有常规保养需求（非首保）•车辆过往无重大故障调查时间段2013.12调查车型及样本分布•荣威350：96个样本•MGMG3：49个样本•合计：145个样本项目简介——调研方案介绍4项目简介——样本地域分布海南黑龙江吉林辽宁河北山东福建江西安徽湖北湖南广东广西上海河南山西内蒙古陕西宁夏甘肃青海重庆贵州云南西藏新疆江苏浙江北京天津四川1区2区3区4区5区6区7区8区不涉及大区城市样本量1区苏州4无锡4南京82区合肥4上海213区温州3杭州3厦门44区烟台2临沂2武汉3青岛4济南4大区城市样本量5区石家庄2天津7北京166区西安6郑州67区昆明4重庆6成都108区长沙4广州8深圳105项目简介——检测流程介绍接车检查工单制作客户休息区交车/送行接车检查环节共9个检测点服务顾问着统一制服，佩戴胸牌/胸卡服务顾问1分钟内迎接您，合适的称呼您服务顾问主动询问您的保养需求服务顾问主动询问您的车辆有无其他故障服务顾问当着您的面为车辆安装保护措施服务顾问当着您的面记录里程、油量等信息服务顾问和您一起进行环车外观检查……工单制作环节共7个检测点客户休息区环节共8个检测点交车/送行环节共20个检测点服务顾问主动引导您到维修接待台前就座服务顾问向您逐项说明本次保养涉及的收费项目服务顾问是否向您解释12+8行驶及运行安全性检查服务顾问向您逐项说明本次保养的工时费用、材料费和总费用服务顾问主动向您说明了预计的交车时间服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件……服务顾问主动指引或带领您到顾客休息区休息区内是否有服务员，并主动向您问好服务员或服务顾问主动向您倒第一杯水/饮料有两种及以上饮料可供您选择遇到中午时间，服务员或服务顾问是否为您提供午餐休息区有足够的设施让您使用休息区干净整洁……服务顾问主动通知您的车辆已经完成保养在约定的时间内完成保养的工作在维修保养过程中，发生新增项目时，主动征求客户意见并重新确认《维修工单》您的车辆处于正确交车状态服务顾问和您一起检查竣工车辆维修保养之后将您车辆清洗干净……6项目简介——计分方式介绍•总体得分=所有“是”的检测项数量/所有检测项数量（44个）总体得分•环节得分=环节内所有“是”的检测项数量/环节所有检测项数量环节得分示例：•总体得分=所有样本“是”的检测项数量/所有样本的检测项数量（44个*N个样本）总体得分单样本得分：全部样本得分：环节所有检测项数量“是”的检测项数量得分A.接车检查9666.67B.工单制作7571.43C.客户休息区8787.50D.交车/送行201470.00总体得分443272.73注：不涉及项不参与计算7目录第一部分项目简介第二部分主要结论与建议第三部分总体与环节表现第四部分指标分析第五部分附录8品牌区域城市经销商-RW得分略高于MG，但差异很小-河北安昌得分最高(92.86分)-上海安吉得分最低(31.25分)上汽总体得分为60.76分全国总体表现一览-4区得分最高(68.40分)-2区得分最低(47.30分)60.8360.63RWMG84.8075.7471.4355.9554.9544.47济南长沙石家庄……临沂天津上海Top3Bottom368.4064.5264.1262.8962.8261.8058.5347.304区7区8区6区5区1区3区2区-济南市得分最高(84.80分)-上海市得分最低(44.47分)92.8685.8884.7136.4733.3331.25……Top3Bottom3河北安昌山东鸿发东威北京联通隆福上海申晟上海上勤上海安吉9各环节表现不足之处——接车检查环节用户期望：被足够关注和尊重神秘客表现：30.3%的客户到店后1分钟内无人接待用户期望：工作人员表现专业神秘客表现：42.0%的服务顾问没有佩戴胸卡35.2%的服务顾问没有为客户车辆做环车外观检查75.9%的服务顾问没有为客户检查行李厢接车检查用户期望：工作人员关注细节神秘客表现：36.7%的服务顾问为客户车辆安装的保护措施不全(一般只安装了脚垫、座椅套)11.0%的服务顾问完全没有为客户车辆安装保护措施24.8%的服务顾问没有提醒客户保管好贵重物品不够热情，没有进行很好的沟通，他只是按照流程自己在走不好：很多东西都没有当面确认（里程、油量、划痕等）等待时间太长，无人接待礼貌用语少，问的不详细客户说10客户到店后无人接待接车检查环节典型情景服务顾问没有佩戴胸卡服务顾问没有环车检查/保护措施没有安装齐全11用户期望：明白消费，尊重我的意见神秘客表现：23.6%的服务顾问没有向客户说明工时费20.0%的服务顾问没有向客户说明材料费40.0%的服务顾问没有将《维修工单》客户联交给客户工单制作用户期望：工作人员关注细节神秘客表现：89.7%的服务顾问没有和客户确认旧件处理的方式24.8%的服务顾问没有提前告知客户预计交车时间解释不够详细，换下来的东西没问过我怎么处理没有详细说明费用的细项。包括要做什么检查都没有解释好像有点故意隐瞒一些维修价格如工时费、材料费解释项目太简单，没有详细说明客户说用户期望：有增值服务神秘客表现：62.7%的服务顾问没有向客户解释12+8免费项目各环节表现不足之处——工单制作环节12服务顾问没有对项目/费用进行解释工单制作环节典型情景服务顾问没有主动告知预计交车时间/没有将《维修工单》客户联交给客户13用户期望：休息环境舒适，娱乐设施齐全神秘客表现：20.0%的售后服务中心没有提供电脑或电脑不能正常使用16.6%的售后服务中心没有提供电视或电视不能正常观看19.3%的客户反映售后服务中心的地面、便器、洗手台上有水渍污渍客户休息区用户期望：有专门的服务员，关注我的需求，主动提供服务神秘客表现：33.1%的售后服务中心休息区没有专门的服务员37.2%的服务员在初次接洽时没有向客户问好39.3%的客户无人为其提供茶水34.9%的售后服务中心仅提供一种茶水26.2%的售后服务中心没有及时清理桌面的垃圾和水杯服务员主动性不够，洗手间异味比较重服务员在自己聊天，打电话，也没有给我们倒水没有服务员，没有吸烟区，服务不主动，没有点心。茶水要自己拿，网速慢，电脑都没开好，要自己开客户说各环节表现不足之处——客户休息区环节14客休区内没有服务员客户休息区环节典型情景免费饮品只有水，其他饮料需投币购买VIP客户才可以使用的电脑15用户期望：第一时间获知车辆竣工神秘客表现：9.0%的服务顾问没有主动通知客户车辆竣工交车/送行用户期望：费用与预期一致，且收费合理、清晰神秘客表现：28.3%的服务顾问没有为客户解释工时费26.2%的服务顾问没有为客户解释材料费车保养好后，没有人主动通知客户，车外观没有洗干净，没有擦干结账时，后续完全没有服务顾问陪同，没有详细介绍保养的费用，只给了总额客户说用户期望：了解本次完成的项目神秘客表现：26.2%的服务顾问没有对收费项目进行说明64.8%的服务顾问没有对12+8免费项目进行说明用户期望：车辆状态完好，并提前获知下次保养的信息神秘客表现：73.1%的服务顾问没有带领客户验车13.8%的售后服务中心没有客户洗车64.8%的服务顾问没有提醒客户下次保养的时间或里程或项目各环节表现不足之处——交车/送行环节16服务顾问没有说明任何项目和费用交车/送行环节典型情景12+8实际并未收费，但在结算单上却有列出费用，服务顾问也没有向客户解释，导致客户误以为12+8是收费项目17改进方向及建议(1/4)合理、有效地利用辅助表格，如《接车问诊单》、《车辆检查表》等第一时间记录客户车辆保养维修需求与故障描述(如若有)1.邀请客户一起环车检查，确认车辆状态(油量和里程等)2.确认客户是否需要洗车3.提醒客户保管好贵重物品4.确认客户旧件是否需要带走5.确认客户是否还有其他需求最后请客户签字确认•以接车环节为例，将所有接车需完成的工作以《接车问诊单》的形式进行记录，并不定期抽查每个服务顾问的历史单据是否完整18改进方向及建议(2/4)合理、有效地利用辅助表格，如《接车问诊单》、《车辆检查表》等•以交车环节为例，设计专门的《车辆检查表》来辅助进行交车工作，按照表格中的内容和客户一起完成车辆的检查工作第一步：解释完成的维修保养项目第二步：解释完成的免费项目第三步：展示洗车效果第四步：建议下次保养项目/时间和里程19实施举措改进方向及建议(3/4)收费公示，解释明确19神秘客表现现状维修前维修中维修后预约时费用预估达成率：90%零部件/工时费公示不涉及定价原因/项目必要性告知达成率：0%新增项目及费用提前告知达成率：72%主动开具发票不涉及实际费用主动告知、解释明细达成率：52%20改进方向及建议(4/4)加强服务顾问的培训与考核123专业技能培训业务水平培训礼仪培训服务顾问必须具备基本的汽车专业知识，以随时应对客户的疑虑不仅要培训，还要对培训效果进行考核服务顾问必须熟悉整个服务流程，善用辅助表格可通过演练的方式来强化服务顾问的熟练程度，并将整个演练过程拍摄成DV后一起观看找出薄弱点服务顾问的仪容仪表必须符合品牌形象，干净整洁，晨会时由售后经理来检查每一个服务顾问的仪容仪表基本的接待礼仪动作和话术要到位，如站姿、微笑、礼貌用语等2163.4%36.6%合理不合理Q：客户是否能感受到DS品牌的高端？Q：小保养的费用是否合理？合理不合理36.6%的客户认为SAIC售后服务中心收取的小保养费用不合理-工时费偏高-收费不透明，对项目的必要性心存疑虑68%79%79%的客户认为小保养的费用应该在500元以内68%的客户实际平时小保养在500元以内期望值实际值48.1%51.9%合理不合理Q：客户是否能感受到DS品牌的高端？Q：大保养的费用是否合理？合理不合理51.9%的客户认为SAIC售后服务中心收取的大保养费用不合理-材料费和工时费高-收费不透明，对项目的必要性心存疑虑67%76%76%的客户认为大保养的费用应该在1000元以内67%的客户实际平时大保养在1000元以内期望值实际值注：本次访问的145个神秘客中，只有54个做过大保养，因此N=54项目设置太多。他不会跟你说明哪些必须做，哪些可做可不做，不会筛选的话，项目很多费用就很高其他1：客户对于收费合理性的看法22复述要求2.24环车检查3.05解释收费3.05提供茶水2.24养修时间合理3.56车辆干净3.05费用估算3.96取车检查7.72提车书面手续三分钟6.81KPI对总体满意度的影响JDP关键服务标准（平均影响力=4.2）接车检查A3.服务顾问主动询问您的保养需求，复述您提出的每一项要求确保所有要求都已被了解，并进行书面记录A7.服务顾问和您一起进行环车外观检查，如车辆有无凹陷或刮痕等，并书面记录工单制作B4.服务顾问向您逐项说明本次保养工时费用、材料费和总费用客户休息区C4.有两种及以上饮料可供您选择交车/送行D2.在约定的时间内完成保养的工作；如有延误，主动进行说明D6.维修保养之后将您车辆清洗干净D10.与最终实际支付的费用相比，保养/维修前服务顾问给您的费用估算准确D17.结算完成后，服务顾问陪同您取车并将车辆钥匙交给您D19.保养/维修结束后，您花在填写书面文件及验车的时间是否在3分钟内86.9060.0072.4159.3177.9337.8888.9