一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题--963963930

一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：维修服务行业工作年限：一汽大众服务网内工作年限：手机号码：一、判断题：（判断下列各题描述是否正确，正确的，在答题卡上涂黑字母“A”；错误的，在答题卡上涂黑字母“B”），每题1.5分。1.预约电话也就是24小时紧急求援电话，（B）2.“提前一天确认”和“提前一个小时确认”都是直接与用户沟通的重要方面。（B）3.电话跟踪回访应该由服务顾问负责。（B）4.用户不需要的旧件可放在垃圾堆里，但要定期及时清理。（B）5.车辆维修完毕，应由服务顾问或质检员将车辆交给用户。（B）6.服务顾问负责将预约备件单独存放。（B）7.交车时由结算员向用户解释结算单。（B）8.2003年和2004年CSI的因子劝重是一样的。（A）9.DIA的访问方法是电脑辅助电话访问。（A）10.服务经理要对售后服务月报数据的准确性进行审核。（A）二、单选题：（每题1.5分）11.售后服务核心流程的七个子环节中哪些环节是与用户直接接触的，下列叙述完整的是：（）。A．预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐12.对如约到来的预约用户进行车辆预诊断时，服务顾问手里应该拿的文件表格工具是：（）。A．《接车单》B.《预约登记表》C．《接车单》和《预约登记表》D.《任务委托书》13.草拟任务委托单就是在小R3上录入（）。A．用户档案B.建议维修项目C.增加维修项目D.预约信息14.每位服务顾问每日接车量应该是（）。A．等于15台次B.不大于15台次C.大于15小于20台次D.越多越好15.在与用户谈话时，下面哪一种提问能更好地检查用户是否完全清晰理解。（）。A．听清了吗？B.你明白我说的吗？C.你觉得8点钟行吗？D.这样行吗？16.当用户与服务站签定了任务委托书时，即签定了合同，这个合同确立了双方的（）。A．法律关系B.朋友关系C.紧密关系D.协作关系17.免费项目要记录在（）上。A．《任务委托书》和《结算单》B.《接车单》C.《excel主动预约档案》D.白纸18.草拟的任务委托书是通过（）方式变成《任务委托书》的。A．建议维修项目B.从预约中拷入C.增加维修项目D.预约登记19.维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（）。A．通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上B．通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字C．自行处理D．服务顾问通知用户20.用户拒绝某项必要维修，应打印在（）上，并请用户签字。A．任务委托单B.接车单C.结算单D.保养单21.远离维修现场而设置的预检工位是由（）使用的。A．技术经理B.维修工C.质检员D.服务顾问22.与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在：（）上。A．结算单或任务委托书B．工作日记本C．预约登记表D．主动预约档案23.完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。A．完工审核B.清洗C.向用户交车D.检查24.如果用户不满意，大声吵闹，你应该（）。A．避开用户B.诚恳地告诉用户去找上一级领导C.认真倾听，采取积极态度，运用技巧与用户有效沟通D.立即向用户展示相关文件规定25.（）是指用户主动给服务站打电话进行的预约。A．主动预约B.被动预约C.主动和被动预约D.预约26.对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（）。A．每24个月更换制动液B．每24个月更换防冻液C．每6-8千公里进行轮胎换位D．每15年更换安全气囊27.开迪车型是基于哪个平台上的产品？（）。A．PQ34B．PQ35C．PQ46D．以上都不正确28.开迪车型上采用的转向助力系统是：（）。A．液压助力B．电子助力C．电-液助力D．机械助力29.宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（）。A．使汽车更省油B．保持车辆行驶稳定C．提高排放指标D．提高驾驶舒适性能30.HST是一汽—大众下发的（）。A．管理文件B．索赔指导文件C．技术服务手册D．维修手册31.目前一汽-大众通过何种形式/渠道发培训通知：（）。A.电子邮件B.R3系统C.书面通知D.电话32.经销商办理索赔项目，要求开具委托书的形式为：（）。A．1-***********委托书B．2-***********委托书C．3-***********委托书D．0-***********委托书33.经销商办理索赔，在《索赔委托书》上签字确认的人员为：（）。A．服务经理B.服务顾问C.索赔员D.技术经理34.所有服务授权经销商必须自服务授权后的下个月开始，于每月（）前在R/3中及时、准确地填报月报。A．5日B.10日C．15日D.20日35.经销商小R3系统维护与升级由（）负责。A．大众售后服务部B.启明公司C．一汽－大众管理服务部D.大众区域管理部36.查询月报未通过原因时月报填写不正确，审核未通过的颜色标识为：（）。A．蓝色B.黄色C.红色D.绿色37.在售后服务月报中生产性G-工时是：（）。A．维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间B．维修用户车辆属于索赔的实际维修时间C．维修经销商内部车辆的实际维修时间D．维修返修车辆的实际维修时间38.经销商应如何上报售后服务月报（）。A．把表格传真至大众售后服务部B．通过R/3C．通过电子信箱发给大众售后服务部D．电话39.下列哪一项因子在2004年CSI中所占的权重最大（）。A．服务顾问B.友好服务C.服务质量D.问题经历40.在服务经营中，W4表示什么（）。A.设备维护B.待工时间C.返修时间D.待培训者培训时间三、多选题：（每题2分）41.下列有关PDI的描述中，描述正确的是：（）。A．PDI的含义是指售前交车检查B．PDI工作应在商品车运输到经销商处后立即完成C．PDI工作应在车辆存放过程中完成D．PDI工作只能在用户购买该车辆后，在交车之前完成并由用户签字认可42.下列有关捷达柴油发动机的保养操作描述正确的是：（）。A．柴油滤清器必须每隔7500公里放水一次B．每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂C．发动机正时齿型皮带每隔90000公里更换D．更换新的柴油分配泵后，必须进行系统排气43.开迪车型上应用的数据总线有：（）。A．动力总线B．舒适总线C．LIN总线D．信息娱乐总线44.交车时服务顾问应进行的工作为:（）。A．解释发票B．对用户车辆应注意的问题进行口头提醒C．与用户告别D．对用户信息进行登记45.服务顾问具备良好职业素养的前提条件包括（）。A.热情B.职业自豪感C.在职业上投入D.不懈的努力46.服务顾问形象语言的具体表现包括（）。A.面部B.手部C.着装D.头发47.服务顾问预检时使用的接车单，其内容包括（）。A.用户陈述及要求B.服务顾问检测诊断结果C.服务顾问建议或提醒D.车辆外观、车辆功能状况和随车物品48.服务顾问审核《定期保养单》的内容包括（）。A．有保养过程记录标识B.有用户签字C.有维修工签字D.有服务顾问签字49.索赔档案管理包括：（）。A.索赔委托书管理B.索赔结算单管理C.备件索赔发票管理D.备件索赔结算单管理50.经销商办理索赔，下列哪些项需由用户签字：（）。A．《索赔委托书》B.《索赔结算单》C.《结算单》D.《7500公里免费保养凭证》51.办理发动机控制单元索赔时，返件前应做好哪些项工作：（）。A.拴挂条形码B.打印故障码C.用备件原包装返回D.清洗52.下面关于经销商通过使用DS-ERP系统的说法正确的有：（）。A．可以实现现代化的修车服务管理－包括修车、服务、索赔等功能，规范经销商的业务流程。B．前台接待到派工、领料、维修服务、结算全部实现计算机联网管理，能够提高经销商的管理水平和工作效率。C．可以提供丰富详实的统计查询，满足经销商的各种业务需求。D.一汽－大众也可以获取经销商必要的经营数据，通过检查、分析这些数据来帮助经销商提高其管理水平。53.售后服务月报的内容有:（）。A.人员状况B.维修台次C.用户档案数量D.备件收入54.相对于2003年的CSI报告，2004年的报告中哪些增值服务转化为了用户期望服务（）。A.服务前提供维修单B.营业时间到很晚C.汽车在维修后仍然干净D.服务后进行联系55.影响出勤率的因素是：（）。A.企业氛围B.W1、W2、W3和W4C.W5、W6、W7和W8D.工资水平56.影响工作效率的因素是：（）。A.时间统计B.准备时间C.W5、W6、W7和W8D.已完成工作的核算57.出勤率是下列哪两项的比值：（）。A.有偿小时数B.出勤小时数C.实际生产小时数D.非生产性小时数58.利用率是下列哪两项的比值：（）。A.有偿小时数B.出勤小时数C.实际生产小时数D.销售小时数59.发生火烧车、肇事车事情后,下列哪些情况一汽－大众将不给予鉴定和索赔：（）。A.车辆没有按时到一汽－大众经销商做保养B.车辆更换、加装或改装过非一汽大众认可的零部件C.车辆在经销商做车辆保养时,没有按大众服务部保养要求去做D.车辆超过质量担保期60.服务经理应该具备哪几方面能力？()。A．故障诊断能力B.索赔鉴定能力C.抱怨处理能力D.协调组织能力四、问答题（此题作为现场管理考核的一个考核项，记分规则同现场管理考核分四等计算分数，最后加权计算）问题：作为服务经理，你认为你最重要的工作内容都包括什么？并就其中的一项或两项具体阐述你的工作方法和工作技巧，以及你的心得体会！