东东系统维护和服务实施规程

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料维护、服务实施规程批准人刘岩审核人崔戈拟制人张秀邦批准日期1999．5．12生效日期1999．5．12关联文件质量管理工程图实施规程（R-04004）系统问题报告单实施规程（R-19001）操作规程R-19000总页数2正文2附件0文件控制部门:项目管理部沈阳东东系统集成有限公司更改记录序号发行日更改对象·更改内容批准审查拟制01999．5．12新发行刘岩崔戈张秀邦11999.12.21修改第2页，增加服务验证要求。王齐崔戈张秀邦1.目的明确由公司研制开发的软件系统或公司负责购买并交纳给客户的系统的维护与服务(以下称维护)活动、使维护与服务活动能圆满地进行。2.适用范围适用于由公司研制开发或公司负责购买并交纳给客户的产品中软件及硬件的维护与服务活动，是公司操作规程《质量管理工程图实施规程》（R-04004）“维护”的详细展开。3.职责(1)项目管理部和营销事业部是维护服务的责任部门。(2)项目验收前应确定维护负责人，由负责人制定维护计划，确定维护体制，支持机构等，对问题报告单进行分析，根据情况决定不同的处置方法。(3)确定的维护支持机构在维护的过程中作为与客户的维护窗口负责与客户的联络，对客户发现的问题（Bug）制作发行系统问题报告单。可参照《系统问题报告单实施规程》(4)项目管理部负责内部维护活动的协调。(5)开发部门负责对问题报告单进行分析，根据情况决定不同的处置方法。4.程序4.1维护计划维护负责人，确定维护体制、制定维护计划，维护计划包括：(1)维护范围(2)产品初始状态标识(3)支持机构(4)维护活动(5)维护记录和报告其中产品的初始状态标识包括：(1)当前文档名、文档编号、版本。(2)程序、数据的名称、版本及备份。(3)目前的不合格一览。(4)更改履历。对具体的不合格（Bug）发生时，还应建立一个分析原因、制定纠正计划、修复、报告（含结果确认）等的计划。4.2维护活动将从用户方以及项目组内部得到的问题进行文档化，并根据分析结果的不同，进行以下几种不同的维护活动：(1)咨询服务。(2)紧急修改。(3)不需要紧急修改，对定制产品，在下次追加功能、变更、改造的时候修改；对标准软件包产品在下次版本升级的时候修改。维护活动中应注意所有的更改处理都必须尽可能地采用与开发过程中同样的规则进行，所有更改处理都必须记录，包括对设计文档和程序的更改。4.3维护记录和报告维护记录和报告的格式和操作方法参照《系统问题报告单实施规程》（R-19001）4.4释放规程：为了维护软件产品的性能，应与客户共同商定将更改综合到软件产品中去的规则，此规则应包括如下内容：(1)确定何处可以进行局部修改或必须释放一个完全更新的版本的原则。(2)根据释放的频度和对客户的影响，以及及时实施更改的能力描述释放的类型。(3)确定将当前进行的或计划进行的更改通知客户的方法。(4)确认所实施的更改不会导致其他问题的方法。对于多种产品版本和多处运行场地的情况，应记录在何处进行了什么更改。4.5维护活动的验证为了确认维护活动的实施效果，应通过公司内部或顾客验证维护活动已完成。参见《系统问题报告单实施规程》