东风商用车服务接待员训练课程--bruceluo

东风商用车服务接待员训练课程训练课程目录训练课程要达到的目的及要求东风商用车DFCV-SAT概述客户服务及其重要性服务接待员的岗位定位东风商用车服务接待员岗位工作标准服务接待员流程训练客户异议和抱怨处理服务接待员考试笔试50％，现场考试50％训练课程达到的目的及要求•贯彻与实施服务接待员工作指南•通过训练掌握服务流程中服务接待员的规范动作及与客户交流互动时规范用语•通过训练掌握工作流程中使用的技巧•训练结束后必须能够独立在工作中运用东风商用车服务接待员培训计划（简称DFCV-SAT）包含三种认证：东风商用车初级服务接待员（JuniorServiceAssistant简称JSA）认证、东风商用车服务接待员(ServiceAssistant简称SA)认证和东风商用车服务接待主管(MasterServiceAssistant简称MSA)认证。接待员工作使用手册是专为服务站服务接待员制订的，可以用来学习东风商用车服务接待员的工作标准及如何贯彻实施它们。正确地遵循这些标准能帮助你赢得客户的满意，从而成为称职的服务接待员。客户满意的理念客户信任是企业经营的命脉客户满意是企业在市场竞争的关键要素何谓客户满意？满足客户的需要超越客户期望值符合市场竞争的水平客户、服务、品牌及其重要性Q：我们从事的是什么样的工作？是汽车修理，还是……？客户关怀的态度出自于内心同理心（换位思考）主动式的关怀勿表现出明显的商业行为客户、服务、品牌及其重要性Q：你了解客户吗？客户是上帝？客户是衣食父母？客户是……？提升客户满意是……提升客户满意是“质”的提升而非“量”的改变观念领导支持执行方法客户、服务、品牌及其重要性Q：什么是服务？Q：服务有哪些特性？Q：服务容易做吗？客户、服务、品牌及其重要性Q：做好服务的方法？提升客户满意客户接待维修进度掌握一次修复明码标价配件供应售后跟踪客户满意度（CSI）的重要作用提高服务站效益提高维修利润提高服务站维修保有量及客户回厂愿望提高客户满意度（CSI）可靠的维修质量优质的服务接待产品质量品牌形象提高客户再次购买的欲望扩展客户基础客户、服务、品牌及其重要性Q：什么是品牌？客户对你提供的产品或服务的销售（服务）三要素信心（控制）需求（影响）购买力（关心）什么叫舒适区日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担心区或焦虑区。焦虑区担心区舒适区服务接待员客户服务站东风商用车公司服务站服务接待员的岗位定位：服务接待员是联系客户和服务站之间的纽带服务接待员要提供良好的服务，以维持客户对东风商用车的良好印象及忠诚度若能确实做到上述两项，就可以使服务站获利门培训课程和三种认证东风商用车初级接待员（JSA）东风商用车接待员（SA）东风商用车接待主管（MSA）新人认证职位-DFCV-SATJSA培训课程-课后的现场实习-DFCV-SATSA培训课程-课后的现场实习-评估-DFCV-SATMSA培训课程-课后的现场实习-评估完成JSA、SA和MSA培训的人，回到日常工作中提高工作技能。你的维修服务经理将检查你在培训后的工作表现。东风商用车服务接待员岗位工作标准东风商用车服务接待员工作标准定义了在东风商用车服务站工作的服务接待员应该做的规定工作，以起到应有的作用。在下表中将列出DFCV-SAT不同的三个认证所必须遵循的工作标准东风商用车服务接待员工作标准JSA/SAMSA1.工作程序√√2.处理客户抱怨√√3.监督接待工作√4.改进接待工作质量√工作程序1－1：使用和更新客户服务档案如果有任何更改，更新客户数据（姓名、地址、联系方式）和车辆数据（购买日期、车辆型号、VIN码）。更新维修历史数据（派工单号、日期、里程、维修类型、完成工作说明、客户关心的问题）。1－2：维修预约根据客户的要求和维修车间的工作负荷，按照指定的系统和程序，运行维修预约系统。向客户宣传预约系统。1－3：接待客户1－3－1.欢迎客户客户进门后，（对非第一次进厂客户要认出客户并）能迅速照顾到他/她。1－3－2.弄清楚客户关心的问题在《交接预检单》上清晰描述客户的问题在检查车辆，确认客户指出的问题检查车身及内饰（上车时安装车辆保护装置），是否损伤，是否有贵重物品根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚判断要进行的工作是否在保修范围之内（如接待员不是鉴定员，由接待员向鉴定员确认），并向客户解释发现的问题，并在《交接预检单》上列出记录返修工作1－3－3：估价估计维修费用和承诺交车时间向客户解释估计维修费用和承诺交车时间将维修价目表上的固定价格展示给客户1－3－4：取得客户同意解释《交接预检单》的内容请客户检查《交接预检单》内容并签字1－3－5：提供替代总成（如果服务站有能力开展此项工作）向那些需要留下总成进行维修的客户提供替代总成1－3－6：将客户送走将客户送走或将客户送到休息室1－3－7：外出救援（紧急时）对需要救援的车辆实施外出救援1－4：监控工作进程监控工作进程，这样可以保证车辆在约定时间交给客户如果约定的交车时间有变动或追加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意根据和客户联系得结果更新《派工单》及《交接预检单》等1－5：维修后交车1－5－1：交车准备检查《派工单》以确保所有项目都已得到了维修和解决确保完成所有书面工作确认维修费用1－5－2：维修后交车向客户详细说明完成的工作和费用向客户证明已经解决了问题将车交给客户1－6：维修后客户跟踪检查是否和每个客户在每次维修后都保持了联系2.处理客户抱怨在接待时处理客户抱怨，必要时请其他人员协助3.监督接待工作确保接待工作万无一失，并采取必要的行动解决问题4.改进接待工作质量确定可能会影响客户满意度的接待问题分析问题并找到根本原因向维修服务经理汇报服务站服务接待员的工作描述：项目名称JAS/SAMSA直接领导维修服务经理角色作为客户和服务站之间沟通的桥梁通过提供优质的服务使客户保持忠诚度，并能确保对客户的最大吸引力为提高服务站的利润做出贡献服务接待员的领导协助维修服务经理工作个人特点开朗，友好客户可信诚实可靠乐于与人打交道仪表端庄，大方，整洁灵活，应变能力强机敏礼貌精力充沛果断自信个人能力注意细节口头和书面表达能力强作为团队的一分子工作工作效率高能听取他人的抱怨能记住相关客户的详细信息记录精确能控制和解决问题能有效地应付电话任务正确执行“东风商用车服务接待员工作标准”1.工作程序1-1：使用和更新客户服务档案1-2：维修预约1-3：接待客户1-3-1：欢迎客户1-3-2：弄清楚客户关心的问题1-3-3：估价1-3-4：取得客户同意1-3-5：提供替代总成（如果服务站有能力开展此项工作）1-3-6：将客户送走1-3-7：外出救援（紧急时）1-4：监控工作进程1-5：维修后交车1-6：维修后客户跟踪2.处理客户抱怨3.监督接待工作4.改进接待工作质量、有效的分散客户流量2、方便客户在时间上有选择3、有效发挥人员的生产率和工位的周转率、维修预约工作标准根据客户的要求和维修车间的工作负荷，按照指定的系统和程序，运行维修预约系统。向客户宣传预约系统。过程描述1.获取客户/车辆信息2.明确客户的预约要求并记录3.审查维修和接待能力4.确认预约内容5.为客户进厂做准备6.宣传预约系统预约技巧一服务站主动预约主要针对定里程保养客户预约时间应避开客户工作高峰期或正常休息时间每天预约到一个客户也应视为成功当客户对预约产生反感情绪时，应结束预约，不要强行预约一定要履行预约承诺（如优惠活动、优先不等待等）当客户对预约的必要性产生疑问时，服务接待员应向客户讲明预约可以给客户带来的好处：减少接待与维修的等待时间保证维修技师对维修工作先做准备有助于提前估计维修费用和车辆交付时间必须包含下列信息：□客户信息：姓名、身份证号、联系地址、邮政编码、联系电话、客户类型等□经销商、车型、车牌照号、VIN码、发动机号、购车日期、改装代码等□维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、接待员、维修班组等记录给客户去电话或客户来电日期记录预约来厂的具体时间（时间采用24小时制记录）每月统计一次，向维修服务经理汇报预约工作训练一（主动预约）准备客户档案，保持愉快心情并面带微笑端正坐姿左手拿话筒，右手执笔，桌面备好《预约服务管理表》。步骤一步骤二步骤三主动问候及报上公司名称和自己名字。如：刘老板您好！我是东风商用车××服务站接待员王××确认客户是否方便接听电话，告知客户本次通话大约所需时间，客户同意后再确认客户信息，如有信息错误事后立即更改客户服务档案。如果不方便，与客户另约时间。步骤四询问客户车辆使用情况，了解客户服务需求，并根据维修与接待能力提出预约安排。根据车辆行驶里程与周期，向客户介绍定期保养项目。步骤五与客户约定并确认来服务站时间，确认问题或客户维修服务要求，感谢客户。将以上信息即刻记录在《预约服务管理表》中。预约工作训练一（客户预约）保持愉快心情在电话3声之内接听。您好！东风商用车××服务站。请问有什么能帮助