东风标致服务顾问培训

欢迎大家参加东风标志服务顾问一级培训讲师：于敬QQ群：190641298课程目的1、加深对服务理念的理解2、明确服务顾问的岗位职责与任职要求3、掌握标准、专业的服务接待流程与使用工具的技能4、加强服务顾问对车型功能及保养规范的了解5、使售后服务工作更加专业化和标准化课程对象东风标致特约经销商（4S店）------服务顾问课程概述课堂注意事项遵守上课时间教室内不准吸烟手机调到振动做好课堂笔记积极参与讨论、实战演练课堂注意事项：课堂注意事项两个频道2、体育频道1、文艺频道课前测试进行课前测试可以:帮助您了解自己的现有知识水平明确学习目标让老师知道您的水平衡量您到底学到了什么?课前测试本试题共有16道题。时间大约为20分钟。请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。请独立完成考试。当您完成测试后，请先休息一会！东风标致服务顾问培训（CS1）——东风标致标准服务流程东风标致2013年5月导学列车服务的概念服务工作中心服务品质检验职责与要求1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东标标准流程3服务流程概述2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访服务礼仪第一章：服务顾问职责与要求什么是服务？什么是服务？第一章：服务顾问职责与要求服务的概念什么是服务服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动是产品——无形有值整车销售：配件销售：售后服务217：：第一章：服务顾问职责与要求服务的概念服务产品的形式和种类多种多样来自客户的需求服务产品的回报直接、间接第一章：服务顾问职责与要求服务工作中心我们服务的客户——谁？驰骋在中国大地上的东风标致汽车和他们的主人车辆客户（物）–—首次修复并保证质量车主客户（人）–—良好的服务体验与感受第一章：服务顾问职责与要求高超的维修技术客户满意质量可靠的配件特色服务服务工作的目标第一章：服务顾问职责与要求服务品质的检验客户的期望＞完全满意真实的体验客户的期望真实的体验=＞客户的期望真实的体验不满意基本满意第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求服务顾问名称的产生由维修接待变为服务顾问（理念转变）工作内容的改变维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付服务顾问：协助办理保险业务、处理客户抱怨、保养提醒、维修前后的项目解释、调度派工、维护客户档案、了解满足客户感性及理性的需求……自始至终围绕着客户和车开展工作*第一章：服务顾问职责与要求服务顾问的作用服务顾问对外是窗口1、销售服务产品2、打造品牌服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用给公司带来许多业务机会新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手车业务、代理服务业务．．．．．．*第一章：服务顾问职责与要求服务顾问的使命：第一章：服务顾问职责与要求两个主要的工作目标：1、保证客户满意，从而创造忠诚客户2、开拓车间维修业务*1、领导车间维修小组2、代表该小组接受客户的维修要求3、在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。服务顾问工作职责：1、开展售后服务业务2、保证服务质量3、开拓售后服务业务4、管理（协调）团队*.第一章：服务顾问职责与要求服务顾问应具备哪些技能？1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力2、技术能力3、服务礼仪4、沟通能力5、销售能力6、管理、协调能力7、驾驶技能8、熟练使用DMS系统*第一章：服务顾问职责与要求第一章：服务顾问职责与要求服务礼仪什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。第一章：服务顾问职责与要求服务礼仪礼仪的主要作用：从个人的角度来看一、是有助于提高人们的自身修养；二、是有助于美化自身、美化生活；三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；从团体的角度来看：礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。第一章：服务顾问职责与要求服务礼仪我们做得如何？是否在客户区域大声呼叫或跑动工作服领口是否很脏？脸是否干净？皮鞋是否整洁干净？是否主动和客户打招呼？接听电话时是否很热情礼貌？是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？*第一章：服务顾问职责与要求服务礼仪个人礼仪电话礼仪迎接礼仪第一章：服务顾问职责与要求服务顾问个人礼仪1、着装得体2、保持整洁仪容3、举手投足规范第一章：服务顾问职责与要求服务顾问个人礼仪着装得体1、场景协调适应工作场合、时间饰物－适量化妆－女性化淡妆2、颜色协调头到脚的颜色搭配衣服－东标标准工作装领带－东标标准领带鞋－深色皮鞋（女士要注意鞋跟的高度不要超过3厘米）袜子－深色袜子3、特别提醒：炎炎夏日第一章：服务顾问职责与要求东风标致的着装标准第一章：服务顾问职责与要求服务顾问个人礼仪着装得体第一章：服务顾问职责与要求服务顾问个人礼仪着装得体第一章：服务顾问职责与要求服务顾问个人礼仪保持整洁仪容头脸口手鼻子耳朵第一章：服务顾问职责与要求服务顾问个人礼仪举手投足规范站坐走蹲手势第一章：服务顾问职责与要求服务顾问个人礼仪举手投足第一章：服务顾问职责与要求服务顾问电话礼仪通话前的调整：调整好心情调整好坐姿：后背要挺直了使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助面带微笑：通过声音将微笑传递给客户通话时的语气语调：讲话轻一点低音足一些语速慢一些（80～100字/分）吐字清楚表达清晰第一章：服务顾问职责与要求服务顾问电话礼仪怎样接电话1、铃声响起2、拿起听筒－服务顾问三声铃响之前，左手接电话3、报出名字及问候，询问来电事项－服务顾问：您好！东风标致致远4S店，我是服务顾问张明，请问有什么可以帮助您的？（注意：不要加“喂”）4、确认对方(姓名,车型,车牌号)－客户：我的车该做15000KM保养了，得多少钱？－服务顾问：请问您贵姓？－客户：免贵，姓王！－服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？.第一章：服务顾问职责与要求服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）4、确认对方(姓名,车型,车牌号)（续）－客户：我的车是标致206，1.4升的，车牌号京A88888。5、向客户说明客户所提问题－服务顾问：王先生/女士，您好！标致206的15000KM保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什么可以帮助您的吗？－客户：别的没什么了！－服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？－客户：谢谢，不用了！.第一章：服务顾问职责与要求服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）6、如果客户问的问题比较多，如有必要需要再汇总确认来电事项7、礼貌地结束电话－服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养！再见！8、挂电话*.第一章：服务顾问职责与要求服务顾问电话礼仪接电话注意事项：1、三声铃响前必须接听2、礼貌问候“您好，东风标致。。。。”3、保持清晰明朗的声音4、保持良好的坐姿、微笑的表情5、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶6、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责7、不要主动停止通话8、左手拿电话*第一章：服务顾问职责与要求服务顾问电话礼仪怎样打电话1、拨出电话2、自我介绍3、确定对方及问候4、说明来电事项5、有必要的话再汇总确认6、礼貌地结束谈话7、挂断电话第一章：服务顾问职责与要求服务顾问电话礼仪打电话注意事项准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调确认对方姓名确定对方是否有合适的通话时间确认对方车型、车牌号等拨错号码，要向对方表示歉意如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说声“再见”地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机）第一章：服务顾问职责与要求服务顾问电话礼仪课堂练习：请每人分别练习电话询价（15000KM保养）第一章：服务顾问职责与要求参考：（电话铃响两声后）服务顾问：您好！东风标致致远4S店售后服务部，我是服务顾问张明，请问有什么可以帮助您的？客户：我的车该做15000KM保养了，费用是多少？服务顾问：请问您贵姓？客户：免贵，姓王！服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型是？客户：我的车是标致206，1.4升的。服务顾问：王先生/女士，标致206的15000KM保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什么可以帮助您的吗？客户：别的没什么了！服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？客户：谢谢，不用了！服务顾问：那好，谢谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养！再见！服务顾问电话礼仪第一章：服务顾问职责与要求服务顾问的迎接礼仪出迎客户要点主动出迎问候主动代劳：停车，摆放、提拿物品引领客户并告知服务步骤称呼礼仪性别称呼：先生、小姐、女士称呼职务：×总、×经理、×局长称呼职业：×老师、×医生、×律师欢迎光临!!!第一章：服务顾问职责与要求服务顾问的迎接礼仪握手礼仪应当握手的场合握手的规范握手的姿势握手时的表情第一章：服务顾问职责与要求服务顾问的迎接礼仪使用名片名片的设计名片上的身份介绍发送名片的正确时机交换名片的顺序递名片第一章：服务顾问职责与要求服务顾问的迎接礼仪实战演习：迎接客户握手送上名片第一章：服务顾问职责与要求礼仪是通向成功的桥梁服务的概念服务工作中心服务品质检验服务顾问职责与要求1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东风标致标准流程3预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访售后服务流程概述2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程导学列车服务礼仪汽车售后市场的变化客户选择多样汽车售后市场竞争加剧客户群体多样客户需求多样第二章：售后服务流程概述根据客户的需求开展售后工作内容新车的售前检查（PDI）库存新车的保养车辆的日常保养、维修事故车的定损、维修保险续保、代办年审、验车精品、装饰、美容质量的管理与控制车辆索赔业务客户投诉的处理与预防客户关系的管理*第二章：售后服务流程概述售后工作特性围绕着客户需求开展工作工作内容繁琐岗位众多，人员密集第二章：售后服务流程概述服务的概念服务工作中心服务品质检验服务顾问职责与要求1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东风标致标准流程3预约流程接待流程维修流程检验流程结算/交付跟踪回访售后服务流程概述2市场的变化服务工作内容服务工作特性东标服务流程导学列车服务礼仪1.顾客预约安排计划2.个性化的顾客接待3.为顾客估算维修费用4.招待顾客5.车间安排维修6.预先通知配件部门7.质量控制8.完成维修单并开具发票9.通知顾客及交车10.维修后跟踪服务11.解决顾客关心的问题12.与顾客保持联系福特汽车的售后服务流程（美国车）服务流程第二章：售后服务流程概述跟踪服务维修操作奥迪售后服务核心流程（德国车）交车/结算准备工作质检/交车准备预约时间接车/签顾客委托书服务流程第二章：售后服务流程概述1招揽2预约3接待4诊断5估价6零部件7作业管理8作业9完成检查10清洗11结算12交车13服务跟踪本田汽车的售后服务流程（日本车）服务流程第二章：售后服务流程概述（天津一汽中国车）服务流程第二章：售后服务流程概述服务流程第二章：售后服务流程概述流程与服务顾问的关系自主控制被动参与第二章：售后服务流程概述服务的概念服务工作中心服务品质检验服务顾问职责与要求1服务顾问使命服务顾问职责服务顾问要求东风标致标准流程3预