东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程

标新·致远东风标致用户满意的服务理念标新·致远22课程简介1.概述2.顾客满意（CS）3.顾客满意与忠诚度4.售后服务过程中的期望值5.售后服务过程中的期望值6.J.D.Power简介7.J.D.Power测试项目8.CSI的内容9.SSI的内容10.顾客满意的弱项分析与改进标新·致远33最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)买卖双赢顾客满意顾客的需求与期望顾客方产品与服务提供企业方什么是顾客满意？标新·致远44•是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。•是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。•符合市场竞争的水平。顾客满意的基本要素标新·致远55什么是CS与CSI？1.CSCustomerSatisfaction客户满意-当客户的感知质量等于或超越期望质量时客户就感到满足2.CSIConsumerSatisfactionIndex顾客满意指标-以科学化客观的量化的方法评比企业的顾客满意分数.标新·致远66顾客满意(CS)－买卖双赢的成功之道标新·致远77一、顾客满意(CS)标新·致远88一、顾客满意(CS)关键时刻期望一个决定第一印象标新·致远99真实一刻（MomentOfTruth）小小一刻小小印象小小决定顾问式服务流程标新·致远1010期望值事实满意10987654321一、顾客满意(CS)标新·致远1111做好顾客满意的效益在哪里标新·致远1212二、做好顾客满意的效益在哪里600%标新·致远1313二、做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格降低成本获得更多推荐顾客为你赚取更多利润回头生意忠诚顾客。。。。。。。标新·致远1414顾客对汽车维修的期望标新·致远1515三、顾客对汽车维修的期望期望1－在销售店维修车辆时，应方便快捷期望2－维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注标新·致远1616三、顾客对汽车维修的期望期望3－第一次即将车辆修理好期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修标新·致远1717三、顾客对汽车维修的期望期望5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应标新·致远1818保健因子（hygienefactor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：•将车辆的故障排除•在预定交车的时间内交车满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？•正确的判断故障•维修品质顾客内心的期望标新·致远1919顾客的期望有那些?•期望的服务•增值的服务小组讨论标新·致远2020准时并在承诺的时间内完成花合理的时间在车子维修维修前告知客户具体服务项目客户等待服务时间圆满完成要求一次性彻底解决车辆问题合理的收费服务/维修后有人通知您全部维修的时间预估维修费用的说明、解释解释维修保养的项目服务站营业时间维修后车辆是否整洁维修前，维修费用的预估服务站的电话跟踪服务服务站的保养提醒提供免费的暂时替代车提供交通工具送您回家或办公室不满意满意期望的服务增值的服务没有影响有影响标新·致远2121价格与价值要让客户满意就要创造客户的价值感知价格变大服务过程价格变小服务过程(创造价值)(缩水)标新·致远2222售后服务的顾客有那些需求要满足?机能上的服务心理上的服务经济上的服务标新·致远2323期望值的来源1.客户的亲身体验5.竞争对手的做法2.报章媒体的宣传3.朋友的告知4.行业的标准规范标新·致远2424顾客满意需求的改变顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象标新·致远2525顾客满意与生产力的关系CS绩效生产力ES基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）标新·致远2626A.产品本身的特质B.难以移转的特色C.顾客满意的服务D.商品的差异化顾客固定化的形成原因标新·致远2727提升顾客满意有什么好处•降低成本•增加营收利润•增加忠诚顾客•提高顾客再购车辆标新·致远2828顾客满意应有的态度•以客为尊•以客户的立场着想•同理心•服务至上•主动关怀•基本礼仪标新·致远2929•让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。•测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度量它，你就不能管理它。为什么要测量顾客满意度?(CSI)•让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。•充份了解顾客的期望，从而改变企业的战略标新·致远3030J.D.Power简介标新·致远3131四、J.D.Power简介J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称“质量先生”标新·致远3232四、J.D.Power简介习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，美国企业的经理人直到最终结果与他们所期望的结果一致。标新·致远3333四、J.D.Power简介Since1968标新·致远3434J.D.Power测试项目1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况2.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏3.售后市场满意度调(CSI)衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度4.汽车销售满意度(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平标新·致远35352006年J.D.POWER调研调查对象：12~18月的新车车主（2004年9月到2005年5月购车且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）调查时间：2006年3月至5月调查方式：街头访问调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共21个城市标新·致远3636出版量最大的报告：四、J.D.Power简介新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况标新·致远3737J.D.Power测试项目标新·致远38382005年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车丰田佳美70本田奥德赛106一汽马自达6109五、J.D.Power测试项目1.新车质量调查（IQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况标新·致远3939五、J.D.Power测试项目2.售后市场满意度调查(CSI)2005年中国售后服务满意度调查（CSI）日产829分北京吉普827分一汽奥迪821分衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度标新·致远4040五、J.D.Power测试项目2005年中国汽车性能、运行和设计调查（APEAL）中型车（307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。）标致307842分别克凯越833分大众高尔夫830分3.汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏标新·致远41412004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子标新·致远4242服务初期,10.20%服务顾问,11.50%服务交付,15.40%服务质量,14.70%友好的服务,15.80%维修经历,20.40%舒适度（客户休室）12.10%六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远4343服务初期10.2%在合理的时间内注意到客户（顾客初到达维修点时）开始接待客户的时间（顾客从等待到被接待的时间）六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远4444服务顾问11.5%对即将进行的服务进行解释礼貌、尊重的对待客户诚实知识丰富，专业水平高完全履行对客户的承诺倾听客户的要求为了更明确的了解客户的需要，适当发问对车辆的故障判断准确六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远4545舒适度(客户休息室)12.1%客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。）干净整洁的客户休息区舒适的客户休息区娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远4646服务交付15.4%在承诺的时间内维修/保养好交付车辆时的工作效率对进行过的工作进行详细解释对实际发生费用的解释结帐过程（付款手续）顺畅无砹车辆的清洁程度六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远4747服务质量14.7%第一次就维修/保养好维修质量完全彻底的达到客户的要求配件齐全六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远4848友好服务15.8%价格的合理性客户认为服务工作物有所值从客户的时间角度出发，为客户着想销售店对服务的重视程度服务后的及时跟踪特约点/服务站位置便利营业时间方便硬件设施的形象及清洁六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远4949维修经历20.4%是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）解决车辆的异响或发抖问题轻松进行一般保养及维修六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新·致远5050备注：***表示有5个以上的品牌负面影响正面影响标新·致远5151如何让顾客感受到我们的服务（一）讨论时间：30分钟（二）讨论主题•主动化：顾客未说出，我们先做到•有形化：让顾客看的到•有声化：让顾客听得到（三）各组总结报告（四）总结分组讨论标新·致远5252讨论范例人无我有人有我优人优我新主动化有行化有声化主动至车旁迎接顾客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。”主动检查顾客不知道的问题点带领顾客至车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全标新·致远53531、提升执行CSI的意愿与共识2、领导挂帅，全力推动，全员参与3、修正态度与价值观4、执行作业的小窍门•针对目标客户重点关怀•告知目标客户J.D.Power调查活动•希望给予满分的评价5、调整组织结构提升CSI顾客满意具体行动标新·致远54546、执行主动化、有形化、有声化的战略7、落实执行各项改善行动计划8、培训（以标准流程为基础）：•利用早会或空档时间实施内训及演练•让员工了解顾客对我们的评价9、制定考核与奖励办法10、每月召开CSI检讨会，了解计划之执行情形提升CSI顾客满意具体行动标新·致远5555顾客满意的弱项分析与改进标新·致远5656执行监控/评量指导分析/改善计划检核与评估的细分标新·致远5757顾客满意度执行指导分析/改善提升顾客满意度以顾客观点设定顾客满意度目标以顾客观点来建立经销商的绩效表现标准监控/评量标新·致远5858顾客满意度执行监控/评量指导分析/改善监控/评估顾客满意度观察销售人员评量个人绩效表现评量整个销售团队的绩效表现标新·致远5959强化挑战同意提议忠告顾客满意度执行监控、评量指导分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指导“顾客满意度”Highlight标新·致远6060分析/改进“顾客满意度”收集资料追踪结果使用问题解决技巧发展出行动方案顾客满意度执行监控/评量指导分析/改善标新·致远6161关键问题：一次修复率低维修工技术能力欠佳公司没能提供培训没有时间组织培训每天维修业务量大根本原因：没有做好有效的车间管理Why?Why?Why?Why?Why?弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：⇔例子及案例分析：弱项改善的运作标新·致远6262问题点方面2：方面1：原因？原因？原因？方面4:方面