中北大学服务集团员工培训课程

中北大学服务集团员工培训课程应知应会及服务知识主讲人：赵振波应知应会—我来上班了你是什么岗位？本岗位做什么？如何能顺利完成好本职工作？（你需要的条件和给你的条件）本岗位正确的工作程序是什么？达到什么标准？工作中我应学会什么转换角色：我开始靠劳动吃饭，我要做职业人学会感激：是领导给了我工作；是顾客给了我收入；是同事间创造了良好的环境学会助人：团结协作，顾全大局，助人为荣学会规划：定自己的人生目标学会原谅：退一步海阔天空应知应会—我从事的是服务工作服务是一种态度：人人为我，我为人人服务是一种欲望：没有最好，只有更好服务是一种形式：表里统一，相互作用服务是一种过程：标准要求，尽善尽美服务中的道理服务工作中：99+1=0服务员是企业的代言人顾客永远是对的顾客是上帝态度决定一切细节决定成败基本服务要求仪容仪表：统一着装文明用语：开口说话，加上：“您好、请、谢谢、对不起、没关系”微笑服务：表情站立服务：姿势特色服务：各部门选择一个自己能做到的，他人没有的特色服务最低服务要求是各单位的制度、规定、办法什么是高品质服务以顾客为关注焦点一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客一切注意服务中的细节注意自己能力的培养，不断改进和提高想到顾客需要前三育人以学生为本，管理育人视学生为亲人，服务育人创造优美、舒适、高雅的自然、人文环境，环境育人应知应会—安全责任重于泰山四懂：一懂本岗位生产、实验、操作过程中的火灾危险性；二懂预防的措施；三懂灭火方法；四懂逃生方式四会：一会报火警；二会使用灭火器具；三会扑救初起火灾；四会疏散重要物资；四有：有防火负责人、有消防安全制度、有灭火器材、有义务消防组织四定：即定部位；定种类；定存点；定专人负责。四能：即能宣传、能检查、能及时发现整改隐患、能有效扑救初起火灾。下一步员工管理和员工培训的设想集团成立专门的培训机构，定期、渐进式对员工进行培训严格最低入职条件，在总岗位数不变的情况下，进一个符合的，淘汰一个不符合的加大人才引进和人才培养力度，在稳定技术队伍上下功夫通过两三年时间，完成服务集团向知识型、学习型、成长型团队转变中北大学服务集团2006年9月2日