中国IT服务产业白皮书（6thEdition_-Updat

中国IT服务产业白皮书I目录名词解释.................................................................1前言.....................................................................2一、中国IT服务产业的成长.................................................4(一)中国IT服务10年发展历程..........................................41、IT服务的定义.................................................42、中国IT服务产业发展的宏观背景..................................5（1）中国经济的成长............................................5（2）信息产业的发展............................................63、中国IT服务产业发展里程........................................6(二)中国IT服务产业现状.............................................101、中国IT服务市场规模及增长.....................................102、中国IT服务产业主要商业模式...................................133、中国IT服务市场发展驱动因素...................................144、中国IT服务产业面临的挑战.....................................15(三)中国IT服务产业发展环境.........................................161、用户需求....................................................162、技术发展....................................................173、人力资源....................................................184、竞争环境....................................................195、法规政策环境................................................19二、微软全球技术支持中心在中国十年成长的成功经验........................21(一)微软亚太区全球技术支持中心（APGCCSS）发展历史................211、扎实起步....................................................212、稳步发展....................................................223、积极壮大....................................................22(二)微软亚太区全球技术支持中心（APGCCSS）的成就..................23中国IT服务产业白皮书II1、现状概述....................................................232、主要成绩....................................................253、成绩背后的努力..............................................28(三)微软亚太区全球技术支持中心（APGCCSS）的IT生态................371、为产业环境和社区............................................382、为合作伙伴和IT生态系统.......................................39三、中国IT服务产业将来..................................................41(一)市场关键机遇...................................................411、内部服务部门纷纷出现独立，成本中心变身利润中心成为趋势.......412、扁平的世界促进服务的全球分工，中国将成为世界的“新办公室”...413、SaaS对软件厂商提出全新要求，服务从幕后日益走向前台...........42(二)技术变化趋势...................................................421、IT服务管理的标准化...........................................422、内部信息安全保护易，交易的信息安全保证难.....................433、中小企业的需求和更安全的网络将合力推动SaaS模式的兴盛.........43(三)用户需求趋势...................................................441、IT服务已跨过价值认可门槛，价值的衡量提上日程.................442、高端企业用户服务需求开始深化，伙伴、顾问式服务需求上升.......453、国内服务外包要求服务商具备更多的业务知识与能力...............45(四)IT服务产业产品结构趋势.........................................461、金融等重点行业及跨国服务投资将扩大占比.......................462、市场仍较分散，部分领域竞争压力加大有望首先出现整合...........46(五)IT服务产业人力资源发展.........................................461、产业高速发展推动人才需求....................................462、良好职业前景吸引人才进入....................................473、复合型人才将成为“香饽饽”..................................47(六)IT服务产业商业模式发展.........................................47鸣谢....................................................................49中国IT服务产业白皮书III图表目录图11997－2006中国GDP规模及可比增长................................5表12003－2006年中国IT服务市场规模及增长...........................10图22003－2006中国IT服务市场规模及增长.............................10图32005-2007年中国IT服务市场上半年规模及增长......................11图4中国IT服务市场的发展...........................................13图6微软职业发展方向...............................................28图7微软伙伴支持服务内容...........................................32图8微软CSS服务Funnel模型..........................................35图9用户对IT服务价值的认可程度.....................................44图10用户对IT服务价值的衡量........................................44中国IT服务产业白皮书1名词解释组织用户：指企业、政府、教育、医疗等组织形态的用户，与个人消费者概念相对。GDP，GrossDomesticProduct，国内生产总值。WTO，WorldTradeOrganization，世界贸易组织。CSS，CustomerServiceandSupport(Organization)，（微软）客户服务和技术支持机构。APGCCSS，AsiaPacificandGreaterChina，CustomerServiceandSupport，亚太区全球技术支持中心。GCRCSS，GreaterChinaRegion，CustomerServiceandSupport，大中华区全球技术支持中心。COPC，CustomerOperationsPerformanceCenter，COPC是顾客运作绩效中心，是一个呼叫中心认证国际组织。VMO，VendorManagementOrganizations，VMO即顾客服务提供商管理组织，COPC-2000VMOStandard是顾客服务提供商管理组织标准。IVR，InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答（技术）。CRM，CustomerRelationshipManagement，客户关系管理（软件）。BI，BusinessIntelligence，商业智能（技术）。TAM，TechnicalAccountManager，技术专案经理。中国IT服务产业白皮书2前言自96年第一家以IT服务为主营业务的公司在中国出现以来，IT服务在中国已经走过了十年。中国IT服务市场从无到有、从小到大，发展至今，已颇具规模，预计2007年整个市场规模将达700亿人民币。IT服务产业不但已经成为中国IT产业的重要组成部分，更是成为了中国企业级IT市场的增长引擎。在这个朝气蓬勃的产业中，在这个充满希望的发展时刻，各方更应从过去的经验中汲取营养，脚踏实地夯实发展的基础。因此赛迪顾问在产业标志——“中国IT服务年会”十周年之际推出《中国IT服务产业白皮书》（以下简称白皮书），以期与业内同仁分享对产业的研究成果，共同推动产业进步。白皮书首先回顾中国IT服务产业发展历程，审视产业现状。经过这十年的发展，中国IT用户对服务的需求也在不断深化。从被动的技术问题请求，到主动的IT服务采购和规划；中国IT服务产业发展的内在推动力量开始慢慢释放。世界经济的全球化及扁平化，更带给中国IT服务产业无限商机。此外，中国IT服务提供商也在不断地成长。本土服务商随着用户的需求在不断提升自身的服务能力。跨国服务商带来全球化的客户的同时，也带来了先进的服务理念和国际化运营经验。白皮书的第二部分，对跨国公司的服务经验，以微软亚太区全球技术支持中心（以下简称APGCCSS）为案例进行了深入的研究。“微软公司在上海的全球技术服务中心从无到有，从服务本地到支持全球，是APGCCSS自身的发展，也是中国IT服务产业发展的代表，更可以说是中国IT服务产业发展的一个缩影。”中国电子信息产业发展研究院副院长罗文在谈到APGCCSS这样的跨国服务机构对中国IT服务产业发展的意义时说，“现在的APGCCSS不但为中国的客户提供服务，还为亚太、北美、欧洲的客户提供着支持，这也是中国IT服务产业未来的重要发展方向之一，APGCCSS这样的服务商在推动中国从“世界工厂”变为“世界办公室”的过程中还可以起到更多更有