中国木地板行业服务规范

一、前言02二、木地板行业的服务分类与定义04三、售前服务规范043.1职业素质要求3.2行为要求3.3服务内容3.4服务规范四、售中服务规范064.1职业素质要求4.2行为要求4.3服务内容4.4服务规范五、售后服务规范085.1职业素质要求5.2行为要求5.3服务内容5.4服务规范六、施工服务安全、环境保护规范106.1服务安全规范6.2环境保护规范七、保护消费者权益服务规范117.1消费者享有的权利7.2保护消费者个人隐私7.3给消费者以交易安全感八、服务设施规范138.1专卖店8.2施工现场8.3安全技术要求8.4售后服务工具8.5消费者服务中心九、服务规范评测办法15目录23一、前言2005年，我国木地板行业首部《中国木地板行业服务规范》面世，结束了多年来的“无规范状态”。5年来，通过全行业的积极努力，行业的服务规范化程度得到大大提高。在新的市场竞争格局下，越来越多的木地板企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性。木地板行业的竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争扩展到服务竞争。服务竞争也由初期简单的上门铺装、免费送货，扩展到包括销售过程、铺装过程、售后过程的综合性服务。核心竞争力的关注点从产品研发、生产、销售扩展到服务规范化、差异化。近几年，各地板企业纷纷打出了自己的服务牌，竭尽全力让服务为品牌增值，让消费者买到的不仅是优质的地板，更有贴心的服务使木地板行业的服务从单一化的现状中走出来，向系统化、个性化服务的方向发展。为了配合地板行业服务年，2010年由中国林产工业协会、中国消费者协会发起，部分地板企业共同参与，对2005年发布的《中国木地板行业服务规范》进行了修订。本规范是在遵循GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准相关要求与规定和2005年发布的《中国木地板行业服务规范》的基础上，充分考虑企业和消费者的新需求、新期待。修订后的服务规范将为木地板企业建立完善的服务质量管理体系提供更为明确的要求与指导，为引导木地板行业服务水平的整体提升奠定坚实的基础。地板企业可参照《中国木地板行业服务规范》，建立企业服务质量管理自我评价体系，通过开展消费者满意度调查持续提高企业服务质量和服务水平。行业组织和消费者组织可参照《中国木地板行业服务规范》开展对企业服务质量的调查，广泛吸纳社会各界对服务质量、服务方式和服务效果的评价意见，推动木地板行业服务体系的提升和完善。本规范规定了木地板企业不但应为消费者提供全面和完善的售前、售23中、售后服务，还应为相关服务人员建立持续高效的培训体系，确保企业的服务质量；不但应具备现代化的服务设备与设施，还需具备完成承诺服务的能力。本规范由中国林产工业协会、中国消费者协会发布。本规范由中国林产工业协会地板专业委员会承办。本规范参与编写单位：北京瑞嘉欧亚木业有限公司、巴洛克木业(中山)有限公司、滁州扬子木业有限公司、大自然地板(中国)有限公司、杭州明成木业有限公司、珲春兴业木业有限责任公司、江苏南洋木业有限公司、江苏森豪仕软木有限公司、金鹰艾格地板装饰材料（天津）有限公司、久盛地板有限公司、南京宏耐木业有限公司、南京罗伦特地板制品有限公司、上海佳乐美木业有限公司、上海四合牧华装饰建材有限公司、圣象集团有限公司、四川升达林业产业股份有限公司、浙江大庄实业集团有限公司、浙江富得利木业有限公司、浙江瑞澄木业有限公司、浙江世友木业有限公司等。45二、木地板行业的服务分类与定义结合木地板行业特点，通常将木地板行业的服务分为售前服务、售中服务、售后服务。木地板行业具有“三分产品，七分服务”的特殊性，因此，售前、售中、售后服务在木地板消费中占有相当重要的地位。2.1售前服务是指消费者在选购产品过程中，企业为保证产品的正确使用，维护企业信誉，促进产品销售，而为消费者所做的各种服务工作。2.2售中服务是指在消费者签定订单后、交付使用前，企业为保证消费者得到木地板产品的使用功能，为消费者提供的从施工前勘测、送货上门、施工方案、施工铺设、质量巡检、铺装验收、使用保养提示等服务。2.3售后服务是指在地板铺装验收合格后、使用过程中，企业为帮助消费者得到最佳回报提供的一系列的服务措施。包括产品保修、日常维护、客户回访等。三、售前服务规范木地板行业售前服务人员不再是简单地提供咨询服务、销售产品，更应为消费者提供顾问式销售服务。售前服务人员需要具备良好的专业形象、全面的专业知识和高度的服务精神，是木地板服务链上的第一环。3.1职业素质要求3.1.1遵守国家法律法规及行业规范。3.1.2身体健康，举止大方，热情待客。诚实敬业，客观、守时、守信。3.1.3具备必要的专业素养，考核合格上岗。3.1.4熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。3.1.5具备良好的销售与沟通技巧，积极主动地为消费者提供满意的服务。3.2行为要求3.2.1统一着装，仪表整洁。453.2.2使用礼貌用语。3.2.3热情服务，牢记“一切以消费者为先”，不冷落消费者。3.2.4如实告知消费者企业能提供的服务承诺。3.2.5乐于为消费者服务，有耐心，坚持为消费者提供一流的贴心服务，解答消费者的难题。3.3服务内容3.3.1提供专业咨询与选购建议。3.3.2收集消费者的期望和建议信息。3.3.3为消费者购买产品办理相关手续。3.3.4店面维护。3.3.5受理售后投诉。3.3.6消费者需要的其它店面服务内容。3.4服务规范3.4.1提供专业产品咨询与选购建议。3.4.1.1为消费者提供准确、详实的产品相关资料与信息。3.4.1.2出具国家权威机构的检测报告，公正、如实、全面地介绍产品，帮助消费者了解产品性能，不欺骗消费者。3.4.1.3同行间应公平竞争，切忌以攻击、诋毁同行为手段，避免误导消费者。3.4.1.4了解消费者的需求，耐心、准确、客观地回答消费者的问题，不得擅自或强行替消费者拿主意。3.4.1.5为消费者当好参谋，在了解消费者家庭的居室环境、面积、采光情况、颜色喜好、装修风格等基础上，为消费者提供产品选购建议。3.4.1.6详细告知本企业售中、售后服务情况，不做不负责任的承诺。3.4.2收集消费者的期望和建议信息。3.4.2.1认真记录消费者信息及提出的要求、意见和建议。3.4.3为消费者购买产品办理相关手续。3.4.3.1签订订单1）订单应明确消费者所订购地板的型号、等级、执行标准、数量、单价，踢脚线、扣条等辅料型号、价格，交货时间、安装时间，收取订金金额等信息。2）订单填写字迹清晰，内容完整，并请消费者确认无误后签字。3.4.3.2签订订单时将《产品使用说明书》交付消费者。收取订金时应出具票据。3.4.3.3安装前提示1）明确告知消费者，企业是否为消费者提供免费上门勘测服务（建议企业应提供免67费勘测服务）。2）详细告知消费者所订购的地板厚度，铺设后的高度，以及踢脚线高度等；同时对装修中将遇到其他与地板铺装相关的问题给消费者以及时、专业的提醒，如地面找平、门与地面间隙等。3）告知消费者所订购地板的使用和保养知识。3.4.4店面维护。3.4.4.1做好专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持店面的整洁和产品的标准化陈列，为消费者提供舒适的选购环境。3.4.4.2做好设施维护，如有故障，应及时更换维修。3.4.4.3检视店内外装饰物的情况,如有缺失，应及时更换补充。3.4.4.4检查产品宣传物料是否齐全，并便于消费者取阅。3.4.5受理消费者投诉。3.4.5.1耐心为消费者提供售后咨询，倾听消费者叙述，做好记录。3.4.5.2无论消费者是否购买，无论售前、售后、售中，始终保持态度热情、积极。3.4.5.3对待消费者投诉，分析投诉原因，告知消费者可回复时间，及时报给投诉受理部门解决，并在问题解决后回访。3.4.6消费者需要的其它店面服务内容。3.4.6.1尊重消费者，无论消费者是否准备购买产品，均要热情礼貌。3.4.6.2对消费者提出的合理要求，都应尽力满足。3.4.6.3要认真分析消费者想购买的产品。四、售中服务规范现场施工质量的好坏及售中服务人员的服务质量，是决定地板铺装质量及消费者使用体验的关键因素之一。勘测人员、送货人员、施工人员、巡检人员等的工作态度及个人素质，是影响售中服务质量的主要因素。因此，必须对售中服务人员的引入进行严格把关，进行业务知识及职业素质培训，执行考核上岗。本着一切为消费者着想，为消费者服务的原则，完成本职服务。4.1职业素质要求4.1.1遵守国家法律法规及行业规范。4.1.2身体健康，举止大方，友好礼貌。诚实敬业，责任心强，守时守信。674.1.3具备必要的专业素养，考核合格上岗。4.1.4熟练掌握基本施工工艺，具备丰富的施工经验。4.1.5具备一定的沟通能力，积极主动地为消费者提供满意的服务。4.2行为要求4.2.1统一着装，仪表整洁，配带证件上岗。4.2.2尊重消费者，与消费者交流时必须使用礼貌用语，语言规范。4.2.3积极为消费者解决问题，为消费者提供满意的服务。4.2.4在与消费者约定的时间内登门进行服务，如因特殊原因应及时主动与消费者联系。若因特殊原因影响工期，要及时向消费者通报情况，讲明误期完工的原因。4.2.5不得在施工现场吸烟、吐痰、打闹、嬉骂。不得接受消费者的财、物及消费者的吃请。4.2.6爱护、保护消费者财产，未征得消费者同意，不得使用消费者的各种设施。4.2.7尊重消费者的意见和要求，不得与消费者发生争吵。对消费者提出的问题应耐心解释。4.2.8保持现场的干净、整洁；保护消费者家具、设备及装修完好。做好现场清洁。4.2.9严格按有关规范施工，确保施工安全。4.3服务内容4.3.1铺装前勘测：检查房屋结构，室内装修进度，地面平整度、强度、含水率，水、电、气的管线路等情况，为铺装做好前期准备。明确告知消费者施工勘测结果，及不合格项将会引起的地板在安装、使用中可能出现的问题，建议处理方法。不符合铺装条件的现场不得施工。4.3.2送货：按照与消费者约定时间按时送货。4.3.3安装施工：严格按照施工规范和有关标准进行木地板及踢脚线等的安装。4.3.4现场验收：铺装过程中及铺装结束后，企业相关人员与消费者一起逐项检查并记录备案，填写验收报告。4.3.5巡检服务：企业巡查人员做好巡检工作，预约消费者到现场相互沟通，并解答消费者相关疑问。4.4服务规范4.4.1铺装前勘测、安装施工和现场验收参照GB/T20238-2006《木质地板铺装、验收和使用规范》国家标准执行。4.4.2巡检服务施工巡检服务是对施工现场进行监督，并收集、分析相关信息，对施工现场存在的问题进行处理及解决的工作。巡检服务应重点针对以下方面进行检查：894.4.2.1施工人员行为、形象1）仪容仪表2）服务状态4.4.2.2施工人员的施工规范执行情况1）施工工具2）安装方案3）施工情况4.4.2.3施工现场的管理情况1）施工现场是否整洁2）物料码放3）施工现场的提示4.4.2.4与消费者了解交流应向消费者了解对服务、施工过程的感知（满意度）情况。五、售后服务规范售后服务人员的职责是对消费者在使用过程中发生问题（投诉、回访）的性质、原因进行分析，依照相关规定做出责任方判别，给消费者一个正确的、圆满的答复并进行处理。5.1职业素质要求5.1.1遵守国家法律法规及行业规范。5.1.2身体健康，举止大方，服务热情。诚实敬业，细心客观、守时守信。5.1.3具备必要的专业素养，考核合格上岗。5.1.4熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。5.1.5具备良好的沟通技巧，积极主动地为消费者提供满意的服务。5.2行为要求5.2.1受理投诉时要做到“耐心细致”，不要“搪塞冷淡”。5.2.2处理投诉时要做到“及时到位”，不要“拖拖拉拉”。5.2.3现场勘察时要做到“认真心细”，不要“粗心大意”。5.2.4解释问题时要做到“专业权威”，不要“不懂装懂”。5.2.5棘手的投诉要做到“脑冷心热”，不要“心浮气躁”。895.2.6投诉交涉时要做到“有依有据”，不要“凭空乱说”。5.2.7解决投