中国电信11年10000号服务质量第三方测评方案

中国电信2011年10000号服务质量测评方案江苏省邮电规划设计院2011年8月2目录一、调研背景..........................................................................................................................................3二、测评内容和方案..............................................................................................................................31、测评方法........................................................................................................................................32、测评频次........................................................................................................................................33、数据采集........................................................................................................................................34、测评指标........................................................................................................................................45、测评得分算法................................................................................................................................56、考核得分算法................................................................................................................................5三、拨测执行方案..................................................................................................................................61、拨测对象........................................................................................................................................62、拨测方法........................................................................................................................................63、样本框设计....................................................................................................................................64、拨测内容........................................................................................................................................75、拨测执行........................................................................................................................................76、拨测质量管控................................................................................................................................9四、项目研究成果................................................................................................................................10五、拨测问卷........................................................................................................................................11相关附件：............................................................................................................................................113一、调研背景为了及时了解、监控和促进江苏电信10000号电话客服台的服务水平及质量，并逐步形成同业比较优势，将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务，进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。我院从2011年8月起开始对10000号进行服务质量拨测评价工作。本次10000号的测评以客户感知为基础，从当地同业比较、内部运营能力纵向比较两个方面切入，注重基础性服务和提升性服务的双重发展。在完善基础性服务的同时，努力提升重点套餐产品营销、差异化服务、宽带障碍预处理等方面的能力。二、测评内容和方案1、测评方法我院对江苏省各个10000号客服台的测评主要通过第三方公司的电话神秘顾客调查法进行。即我院委托第三方公司的拨测员每月以普通客户身份用固话、小灵通和手机等多种终端拨打各省电信的10000号客服台咨询业务，并根据事先设计的问卷对10000号客服台的接通情况及话务员的应答情况进行记录和评分。2、测评频次每月测评一次，以各个呼叫中心为单位随机抽查各本地网10000号，每月至少拨测800次以上，每次通话时间140S以上。客户数排在各省级公司前列的大型本地网的10000号为重点测评对象，均度抽查中、小型本地网，但每个季度的测评会覆盖每个本地网。所有被测评对象每次得分的考核权重相同。3、数据采集数据采集工作是整个拨测项目中最关键的一步。为了确保拨测结果的客观公正性，我们采用了从客户角度出发的神秘顾客电话调查法收集数据。4神秘顾客调查法：指经过筛选和培训的拨测员以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。它适合连锁性质的服务机构和服务热线的服务水准评估。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该拨测方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。由于拨测内容和方法的特殊性决定了拨测员既是数据采集者也是评分者，为了确保每月执行拨测的100余名访员的评分结果相对具有更高的可比性，我们在评分机制上采用了三元评价法。三元评价法：指拨测员的评分结果主要受到三个因素的影响，第一个因素是指标设计人员给出的较为明确的框架性评分规则；第二个因素是拨测员在每次拨测过程中对该次服务本身的个人主观感受；第三个因素是同一个拨测员在每一轮拨测过程中对不同客服台服务质量的横向比较。4、测评指标根据集团公司对拨测内容的规定和相关指导意见，考虑到指标体系的设计需要满足考核和分析研究两种需要，以及我们对10000号客服台服务质量工作的理解，我们设计了包括“接通能力”、“服务亲和力”、“在线处理能力”、“营销能力”四个10000号客服台服务质量拨测分析指标。其中：“接通能力”由“人工接通率”和“应答及时率”两个分指标组成；“服务亲和力”由“礼貌程度”和“沟通技巧”两分指标组成；“在线处理能力”是一个单项指标，重在考察人工座席话务员在对用户咨询的处理和故障预处理等过程中体现出来的对业务知识的掌握程度以及系统支撑能力等。“营销能力”是一个单项指标，主要考察人工座席话务员主动营销意识和营销技巧，如：对“我的E家”，“天翼”等套餐产品的推介等将作为测评的重点之一。5为了使拨测结果具有历史可比性，测评指标体系具有相对稳定性。除非出现新的情况和需求，一旦设计完成后，指标体系在一个拨测年度内将不再发生变化。5、测评得分算法测评时拨测员对拨测问卷的每个样本进行分别打分，打分以10分制计算。通过拨测获得的数据主要包括以下几个类型：文字记录、类别数据、状态数据、评分数据。接通能力测评得分为百分数，在线处理能力、营销能力和服务亲和力得分为10分制整数。拨测人员根据被测台话务员的回答对在线处理能力、营销能力和服务亲和力给予打分。本地网、省公司的各项测评指标的测评得分计算方法如下：1、本地网：本地网的各项测评指标的测评得分由当地样本直接计算得到。2、省公司：省公司的各项测评指标的测评得分由汇总该省所有参加测试的本地网样本直接计算，即不区分该省的各本地网，将各本地网的样本汇总计算。6、考核得分算法依据省公司各项测评指标的测评得分。10000号考核得分=同业比较排名考核得分+营销能力考核得分。具体如下：1、同业比较排名考核得分算法“接通能力”、“服务亲和力”和“在线处理能力”三项指标权重合计70%（接通能力权重15%;服务亲和力权重25%；在线处理能力权重30%），占考核分2.1分。根据月度各项测评指标的测评得分进行同业(移动10086、联通10010)比较，本省同业比较排名的考核得分计算规则见下表。第一第二第三2.11.81接通能力15%0.4500.3860.214服务亲和力25%0.7500.6430.357在线处理能力30%0.9000.7710.429合计70%2.11.816接通能力同业排名第一，得0.45；排名第二，得0.386；排名第三，得0.214。若接通能力（接通率）≥85%则按同业排名第一算，不扣分，得0.45；接通能力（接通率）＜85%按同业比较排名计分。服务亲和力同业排名第一，得0.75；排名第二，得0.643；排名第三，得0.357。在线处理能力同业排名第一，得0.9；排名第二，得0.771；排名第三，得0.429。2、营销能力考核得分算法三、拨测执行方案本项目拨测执行方案由的要求和指导进行设计。1、拨测对象全省电信公司3个10000呼叫中心及省内的中国联通10010号、中国移动10086号。2、拨测方法拨测过程采用神秘顾客电话暗访调查法，即拨测员以普通客户身份致电各地客服台咨询业务，并根据事先设计的问卷对客服台的接通情况及话务员的应答情况进行记录和评分。拨测员评分方法采用基于明确规则、顾客感受和同业对比的三