中国电信加强客户服务工作提高客户满意度XXXX

加强政企客户服务质量管控，提升客户满意度中国电信集团公司网络运行维护事业部1一、集团级政企客户服务情况的通报二、服务质量问题典型案例分析三、下一步工作要求2一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通报1-4月全网省际业务工单开通情况2209142417462156134415301710167097.60%94.38%89.47%95.65%0400800120016002000240028001月2月3月4月80.00%100.00%应开电路数按时开通电路数电路开通及时率2011年1、2、4月全网省际业务开通履约率都在92%以上，3月低于指标基准值（92%）的主要是由于工信部相关电路和平安保险AAA更改为A电路等大量需延期处置的工单未提前做好延期所致。1-4月政企跨域协同工单完成情况1028871115811199598331145111493.29%95.64%98.88%99.55%0200400600800100012001月2月3月4月90.00%91.00%92.00%93.00%94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%99.00%100.00%101.00%跨域协同工单数完成工单数及时率2011年1-4月跨域协同工单总数为4176件，及时完成4051件，总体上逐月增长趋势，平均完成月度工单及时率97.47%，超过目标值。3故障申告量总体呈逐月增长的趋势，总申告量同比增长21%；截止4月份，全网故障恢复及时率为98.45%，低于去年同期98.86%。二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通报1、申告处理情况一站系统受理客户申告数量0500100015002000250030001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2010年2011年政企客户省际业务保障履约率98.47%99.35%98.74%99.58%98.49%99.64%98.55%98.93%99.16%98.94%98.99%99.06%98.86%97.78%98.52%98.96%97.00%97.20%97.40%97.60%97.80%98.00%98.20%98.40%98.60%98.80%99.00%99.20%99.40%99.60%99.80%100.00%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月201020112011故障受理1月2月3月4月集团88358710341141理想14694199195全球509346594639系统集成2311省公司615413765768海外公司54519766合计220914942690281042011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。二、集团级政企客户售后服务情况的通报2、投诉、全阻情况622052009年2010年2011年1-4月2009-2011年客户投诉变化情况117112008年2009年2010年2011年1-4月2008-2011年客户电路全阻变化情况下降68%下降36%下降85%故障信息反馈20%设备问题40%未履行合同约定20%割接20%2011年客户投诉占比分析2011年客户投诉月分布图中国光大银行乐金中共中央组织部国家地震局53、集团级客户售后服务预警情况2011年政企客户售后服务预警按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警5月4月绿橙黄黄白橙绿黄橙绿绿橙绿绿3月白红橙黄红白橙红黄黄2月黄黄红橙黄红1月橙橙白绿绿绿预警客户国务院办公厅中国银行中国地震局中国建设银行LG(乐金）中国光大银行Equant中共中央组织部华夏银行中国石油天然气股份有限公司勘探开发研究院国家体彩中心百度中国民生银行中国银联股份有限公司进入预警时间101220100802101108110110110418110110110215100622110322110221110307110322110406110406110411110411110411三、集团级政企客户售后服务预警通报6一、集团级政企客户服务情况的通报二、服务质量问题典型案例分析三、下一步工作要求71、割接通知服务不规范－案例一案例背景2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、中断时间30分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。投诉调查1、A省2月25日（周五）16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了上述割接涉及长途的22条电路信息。2、由于A省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名称不一致，因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。3、A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。4、客户经理、客户工程师均未通知客户。总结与反思1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范；2、A省割接信息存在未按要求时间上报；3、中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》二、服务质量问题典型案例分析8案例背景B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。投诉调查总结与反思1、B省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制度欠缺；2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足；二、服务质量问题典型案例分析1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知客户；2、经核对，B省连续4天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路；3、B省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填报了错误信息。2、割接通知服务不规范－案例二93、重要事件瞒报及虚假填报－案例一案例背景3月1日中组部重要视频会议期间，S省M地市故障发生后，M地市隐瞒不报，导致中组部相关部门领导被上级问责。集团网运部和政企客户部二级副经理带队上门致歉。投诉调查1、S省M地市机房电源故障导致所属12个县级分会场会议信号中断，故障发生后，M地市隐瞒不报，致使集团及客户总部主管通信部门均不知情；2、H县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话，造成客户主管通信的部门十分被动。总结与反思1、S省对重要客户重要业务的保障重视不足；2、S省未落实逐级上报制度，存在瞒报情况；3、与视频保障有关的制度见中国电信运维〔2010〕49号文《中国电信集团公司重要视频会议保障实施办法（暂行）》以及中国电信集团运维指挥[2011]233号二、服务质量问题典型案例分析10案例背景1月份收到客户投诉，电路（工单JT201000005334）未能按期开通。情况调查电路计划2010年12月1日竣工，但全程填报是在2011年1月4日才完成的。经客户核实，E省施工一直拖到在12月17日才完成，而系统中显示E省的竣工完成时间却是2010年12月1日。明知未竣工却仍然填报，属典型“虚假填报”。总结与反思按期完成电路开通，涉及中国电信合同履约的诚信问题，以担心被考核为由做虚假填报，不仅可能给客户带来业务损失，导致服务感知下降，同时也极大影响中国电信的服务声誉。请存在此类问题的相关分公司，从“诚信”入手，深刻反思，切实通过实际工作来提升服务水平。二、服务质量问题典型案例分析4、重要事件瞒报及虚假填报－案例二11案例背景3月24日收到客户申告某跨省电路故障，无法使用，该电路早在2010年12月24日已经全程报竣完成。情况调查据了解，客户在该电路竣工到障碍申告期间一直没用，而经过故障排查，发现A省和E省两端的时隙根本没有对上，最终由E省修改时隙后业务恢复正常。总结与反思1、售中开通测试不到位，E省端没有做好无缝测试，而发起地A省对全程测试与报竣也没有认真组织和严格把关，实际上电路根本没有开通。2、跨域业务开通必须做到无缝隙测试，发起地必须严格全程报竣。二、服务质量问题典型案例分析5、重要事件瞒报及虚假填报－案例三12二、服务质量问题典型案例分析6、核心节点基础保障措施不到位案例背景3月2日晚上因市政施工将地震局中心节点光缆挖断，造成客户业务全阻，故障时长180分钟。集团政企客户部、网运部三级经理共同带队上门致歉。投诉调查1、集团对该客户核心节点的保护措施进行过多次的核查，但A省反馈的均是已实现双路由、双设备，不存在隐患。2、此次调查发现该客户中心节点的双路由，从客户大楼至城域网干线的掏接光缆为共管道且架空布设，因此造成市政施工将架空杆线挖断，主备路由同时中断。3、事后调查发现客户端的双设备保护也为串接，不能起到保护作用。总结与反思1、A省对重要客户核心节点的保障仍未有足够的重视，风险意识不足。2、A省缺乏对客户核心节点保障措施的细致梳理，责任心不够。3、针对集团的核查，未认真对待，敷衍应付。4、各省应高度重视政企客户业务总口，对承载重要政企客户中心节点的设备、线路加强动态管理，持续优化。13二、服务质量问题典型案例分析7、未按维护操作规范作业－案例一案例背景JT201000008686开通后客户投诉：电信提供的转换器线路绑扎极不专业，担心影响其业务，并对电信上门施工的规范性表示不满意（见下图）。情况调查客户对此事这样描述：3月15日得到A省人员通知放光缆施工，但到3月17日才拉纤完毕。施工期间，既未按安全规章施工管理，也未在施工井边放置明显标志，致使一名基地领导掉入井内受伤。经我们积极协调，基地领导理解，此事才未追究。此事虽属第三方施工所致，但A省施工管理存在问题。总结与反思1、客户是和中国电信完成的签约，第三方和合作伙伴服务过程中带来的问题，客户必然全部算在中国电信身上，如果不能通过类似“服务质量与结算挂钩”的方式进行严格管理，中国电信在客户服务中将会逐渐失去竞争力。2、请存在问题的相关单位严格依据《客户端作业指导手册》规范施工，避免后续此类事件的再次发生。148、未按维护操作规范作业－案例二案例背景4月20日工商银行2.5G长途电路因人为配置数据失误导致线路中断22分钟，客户不满.投诉调查1、D省根据调单，进行已割接至新槽路的工行电路的原槽路关闭工作。2、由于历史原因，该电路从用户侧设备至干线设备的交叉连接配置是以路径形式全程管理的。3、D省关闭原槽路路径过程中，未按规范要求核对数据，只想到是在执行长长网络段落的关闭，而忽视了该电路在长长网管上路径是包含本地端口的，造成电路交叉连接被误删。总结与反思1、D省维护人员对涉及重要客户，重要电路的操作重视程度不够，责任心不强；2、维护人员的一些经常性日常维护动作，只按经验操作，忽视正常的操作规范；二、服务质量问题典型案例分析159、未按维护操作规范作业－案例三案例背景4月19日凌晨0：00分，F省割接影响百度3条10G电路，割接结束后电路仍未恢复，直至10：16更换中继站法兰盘和尾纤后恢复。客户不满，集团三级经理带队与客户交流。投诉调查1、割接完成后网管上检查系统无告警，后经测试发现骨干段仍存在LOS告警，以及光功率低问题。2、割接完成后未进行必要的测试以及业务的确认，未能及时发现问题，直至客户申告。总结与反思1、割接未按照传输专业有关制度制定应急预案，导致割接失败后中断历时较长。2、割接完成后的确认工作未认真落实。二、服务质量问题典型案例分析16二、服务质量问题典型案例分析10、隐患问题未及时整治，不做提前预警－案例一案例背景3月20日A省局内ALCATELEO4-1-1660SMR5传输设备因备用电源空气开关损坏导致设备脱网，中国银行、华夏银行至各地60余条ATM、SDH电路中断1小时，客户反应强烈。投诉调查1、A省设备装机时设计的设备电源空气开关为主备配置，但单开关的设计容量不能负载设备大负荷的运行，需主备同时运行才能保证设备的供电负荷。2、单个空气开关发生故障，致使设备单路供电，电压不足造成设备整体重启。3、该隐患问题之前已发现但没有及时解决。总结与反思1、设备设计安装时存在隐患；2、A省发现隐患问题但未及时处理；3、各省应持续