中国移动客户服务系统规范(1)

集团公司客户服务系统业务规范（1.0版）集团公司集团公司客户服务系统业务规范中国移动通信集团公司目录1目录第1章.概述11.1.前言11.2.原则和目标21.3.主要名词解释31.4.适用范围31.5.编制单位31.6.解释权3第2章.总体结构和功能描述42.1.业务组织管理结构42.2.系统结构52.3.省级客服系统总体功能52.4.省级客服系统呼叫中心组织结构72.4.1.呼叫中心集中化设置方式72.4.2.集中后的呼叫中心业务管理7第3章.业务功能93.1.接入方式93.1.1.面对面方式93.1.2.语音方式93.1.3.INTERNET方式103.1.4.终端方式103.1.5.其它非即时交互方式103.2.服务渠道113.2.1.呼叫中心113.2.2.营业服务113.2.3.自助服务113.2.4.接入方式与服务渠道的关系123.3.基本服务123.3.1.业务受理123.3.2.业务咨询（查询）303.3.3.投诉建议343.4.异地服务383.4.1.异地投诉受理383.4.2.异地营业缴费393.4.3.异地补卡403.4.4.异地积分兑换41集团公司客户服务系统业务规范中国移动通信集团公司目录23.4.5.异地备机服务423.4.6.跨省转网433.5.主动服务443.5.1.主动服务总体要求443.5.2.主动服务管理453.5.3.主动服务分类483.6.增值服务543.6.1.短消息人工寻呼服务543.6.2.秘书服务553.6.3.综合信息服务563.7.大客户服务支持563.7.1.大客户服务支持总体要求573.7.2.呼叫中心的支持573.7.3.营业服务的支持583.7.4.自助服务的支持583.8.梦网服务支持583.8.1.业务受理的支持593.8.2.业务咨询（查询）的支持603.8.3.投诉建议的支持623.9.VPMN服务支持63第4章.业务管理664.1.数据管理664.1.1.客户档案664.1.2.业务数据674.2.业务组管理694.2.1.功能描述694.2.2.功能要求694.3.话务管理714.3.1.话务状态管理714.3.2.路由管理734.4.业务流程管理744.4.1.功能描述744.4.2.功能要素744.4.3.功能要求754.5.工单流程管理754.5.1.功能描述754.5.2.工单流程订制754.5.3.工单流程监控764.6.内部消息管理774.6.1.功能描述774.6.2.功能要素774.6.3.功能要求77集团公司客户服务系统业务规范中国移动通信集团公司目录3第5章.综合统计795.1.总体统计795.1.1.业务量指标795.1.2.满意度指标805.1.3.其它指标815.2.呼叫中心统计815.2.1.呼入指标815.2.2.呼出指标835.2.3.其它指标865.3.营业服务统计865.3.1.客户接待指标875.3.2.客户走访指标875.3.3.其它指标885.4.自助服务统计895.4.1.指标定义895.4.2.统计要求89第6章.服务管理与考核906.1.服务监督906.1.1.功能描述906.1.2.功能要素906.1.3.功能要求906.2.呼叫中心服务质检906.2.1.系统录音906.2.2.台席监控926.3.客户代表管理与考核936.3.1.档案管理936.3.2.工作任务管理946.3.3.培训管理946.3.4.绩效考核96第7章.系统管理977.1.权限管理977.1.1.功能描述977.1.2.功能要素987.1.3.功能要求987.2.安全管理997.2.1.功能描述997.2.2.功能要素997.2.3.功能要求99集团公司客户服务系统业务规范中国移动通信集团公司目录47.3.参数管理1007.3.1.终端参数管理1007.3.2.系统参数管理1007.4.系统监控1017.4.1.功能描述1017.4.2.功能要素1017.4.3.功能要求1017.5.版本管理1027.5.1.功能描述1027.5.2.功能要素1027.5.3.功能要求103集团公司客户服务系统业务规范第1页第1章.概述1.1.前言随着通信市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。为此，集团公司适时地提出了服务与业务领先的战略目标，将提升客户服务的水平和能力列为一项首要的重点工作。与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，我们现有的客户服务水平尚有不小的差距，急需提高整体客户服务水平和服务质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前的业务运营支撑系统正在经历着从分散方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面的新问题，急需统一规范和解决。正是基于以上两个目的，特制定本业务规范。本规范是集团公司开展相关客户服务工作以及进行客户服务系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服务工作的开展及客户服务系统具体项目的规划和建设。本规范以《集团公司客户服务中心业务规范》为基础，同时参考了《业务运营支撑系统业务规范（1.0版）》、《业务运营支撑系统通信技术规范（1.0版）》、《集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0）》等规范。与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容：1.在本规范中，对系统集中化以后的客户服务系统体系及其业务组织管理流程做了原则性规定；2.在业务功能上，除了整合、扩充以前规范（《集团公司客户服务中心业务规范》）的基本业务功能之外，重点增加了主动服务、异地服务等功能；3.在业务功能所涉及的范围上也做了扩展，不仅限于客户服务中心，而是涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等所有服务渠道。集团公司客户服务系统业务规范第2页本规范各章节的内容包括：概述、总体结构和功能描述、业务功能、业务管理、综合统计、服务管理与考核、系统管理等。1.2.原则和目标客户服务系统的业务组织、系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1.客户服务系统遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，体现企业的客户关系管理理念，致力于面向所有的客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务，通过服务——需求分析/效果评估——服务的闭环工作流程，实现企业与客户的互动；其所涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等各个方面。2.客户服务系统的业务功能从层次上主要分为接入控制与管理、业务处理与管理、综合统计、服务管理与考核等四类：（1）在接入控制与管理方面，支持各种服务渠道的多种接入方式，具备智能、高效和个性化的接入控制和路由管理功能；（2）在业务处理与管理方面，除了基本业务功能之外，加强主动服务、异地服务等高级功能，具备灵活、规范和高效的业务流程和工单流程管理功能；（3）在综合统计方面，具备对客户服务的相关业务和话务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能，同时借助于经营分析系统，为制定客户服务策略、开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导；（4）在服务管理与考核方面，具备对服务质量和服务人员的管理、监控和考核功能，满足各级业务单位对客户服务工作的管理要求。3.客户服务系统是系统的有机组成部分，应遵循系统的总体原则和目标进行规划和建设，遵循系统两级系统、数据集中的原则，其应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。集团公司客户服务系统业务规范第3页1.3.主要名词解释1.客户代表：包括呼叫中心话务员、营业服务人员、大客户经理等各类服务人员。2.台席：若不做特殊说明，本规范所述台席包括营业服务台席与呼叫中心话务台席。3.本规范中所涉及其它名词在文中有相应的解释，其它未特别解释的请参见《业务运营支撑系统业务规范（1.0版）》、《集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0）》等规范。1.4.适用范围本规范适用于集团公司各省（自治区、直辖市）公司客户服务系统的规划和建设以及客户服务工作的开展。1.5.编制单位本规范由集团公司负责编制。1.6.解释权本规范的增补、修订及解释权属集团公司。如在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。集团公司客户服务系统业务规范第4页第2章.总体结构和功能描述本章介绍客户服务系统的业务组织管理和系统结构，以及省级客户服务系统的总体功能，并对省级呼叫中心的建设提出要求。2.1.业务组织管理结构客户服务系统的业务组织管理结构分为三级：集团公司客户服务管理部门；省级客户服务管理部门（包括各省、自治区和直辖市公司的客户服务管理部门）；地市公司客户服务部门。如图2.1所示：集团公司集团公司客户服务管理部门省级公司省级公司省级客户服务管理部门省级客户服务管理部门地市客户服务部门地市客户服务部门地市客户服务部门地市客户服务部门图2.1客户服务系统业务组织管理结构1.集团公司客户服务管理部门设置在集团公司总部，在行政和业务上受总部领导，总体负责全国客户服务工作，对各省、自治区和直辖市公司的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核。2.省级客户服务管理部门在业务上接受集团公司客户服务管理部门的领导，负责本省客户服务工作，对本省各地的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核，同时配合完成集团公司下达的各项客户服务具体任务。3.地市客户服务部门在业务上受省级客户服务管理部门领导，完成本地各项客户服务具体工作，以及配合完成省公司下达的各项客户服务具集团公司客户服务系统业务规范第5页体任务。2.2.系统结构客户服务系统为两级系统结构：集团公司一级业务支撑中心客户服务枢纽（以下简称“一级客服枢纽”）和省级客户服务子系统（以下简称“省级客服系统”）。如图2.2所示：集团公司一级业务支撑中心客户服务枢纽省级客户服务子系统呼叫中心接入营业服务接入自助服务接入图2.2客服系统体系结构1.一级客服枢纽是集团公司一级业务支撑中心的组成部分，主要有综合调度、综合分析、综合管理三类功能，具体负责对全国各省级客服系统的信息交互和调度；负责对全国客户服务数据进行综合分析和管理。2.省级客服系统是省级的一个子系统，完成本省客户服务的所有功能，包括呼叫中心、营业服务以及其它自助服务等渠道的服务接入及处理。其系统数据采用全省集中的方式管理。3.地市不设置独立的客服系统，通过终端访问省级客服系统。2.3.省级客服系统总体功能省级客服系统支持各种服务渠道的多种接入方式，系统功能主要包括接入管理、业务处理、业务管理、综合统计、服务管理与考核等功能。其内部功能集团公司客户服务系统业务规范第6页结构如图2.3所示：总体统计路由管理呼叫中心营业服务自助服务基本业务增值服务异地服务大客户服务主动服务接入方式服务渠道话务分配接入管理业务处理面对面方式语音方式Internet方式移动终端方式其它非即时交互方式业务管理数据管理话务管理业务组管理业务流程管理工单流程管理内部消息管理综合统计呼叫中心统计营业服务统计自助服务统计服务管理与考核服务监督服务质检客户代表管理与考核移动梦网服务VPMN服务图2.3客服系统功能结构简要说明如下：1.接入方式是指客户接入客服系统接受客户服务的手段，包括面对面、语音、Internet、终端和其它非即时交互方式（详见第3章）。2.服务渠道是客户获取服务的业务渠道，包括呼叫中心、营业服务和自助服务三类，其中呼叫中心包括目前的客户服务中心热线、信息服务台等（详见第3章）。3.接入管理侧重于对呼叫中心的管理，它包括路由管理和话务分配（详见第4章）。4.业务处理主要包括基本业务、异地服务、主动服务、增值服务、大客户服务支持、梦网服务支持和VPMN服务支持。其中，除基本业务以外集团公司客户服务系统业务规范第7页的内容是本规范增补的重点（详见第3章）。5.业务管理