中国移动服务电视电话会议材料

客户服务工作专题电视电话会议总部市场经营部2010年8月25日目录一、客户满意度情况通报二、客户投诉情况通报三、下一步工作要求6月下旬－7月底，总部统一组织了本网客户第2轮调查和竞争对手客户第1轮调查调查结果显示，今年以来在客户服务方面的诸多举措和全网一致努力有效抵消了“计费差错”曝光事件的负面影响（本轮调查期间适逢负面报导高峰期），客户满意度与上期相比保持平稳。–从客户满意度较竞争对手领先情况看（领先程度已消除了问卷调整对客户满意度的影响），目前全网客户满意度领先强势竞争对手（中国联通）仅5.32%，领先程度较2009年下降1.15pp。较中国电信领先程度则下降2.53pp。–竞争对手在全业务竞争中已经逐渐站稳脚步，网络建设、服务部署已日趋成熟，对我公司的威胁将日益加剧。72.772.773.171.464.571.960.577.576.871.771.566.066.465.666.464.865.765.265.162.764.370.750.0065.0080.002006年2007年2008年2009年第一期2009年第二期2009年第三期2010年第一期2010年第二期移动整体全球通动感地带神州行联通电信（一）客户满意度（标准满意度指标）分省来看，客户满意度居全网前5名的公司依次为：浙江，辽宁，吉林，重庆，内蒙古；居全网后5名的公司依次为：上海，湖北，广西，青海，福建，该五省表现均不足75%。与第1期相比，20个公司的客户满意度有所提升，11个公司出现下滑。其中，提升幅度超过2pp的6个公司从高到低依次为：浙江，北京，重庆，陕西，辽宁，四川；下降幅度超过1pp的6个公司从高到低依次为：黑龙江，内蒙古，海南，广西，福建，云南。778180808080808079787878787575747481787877777777777777767676747470758085全国浙江辽宁吉林重庆内蒙古北京山西山东河南黑龙江安徽广东河北海南宁夏江西四川天津江苏云南湖南陕西西藏新疆甘肃贵州福建青海广西湖北上海12035002110-112-1-2-27-2012-11-10311-20-10-50510全国浙江辽宁吉林重庆内蒙古北京山西山东河南黑龙江安徽广东河北海南宁夏江西四川天津江苏云南湖南陕西西藏新疆甘肃贵州福建青海广西湖北上海与2010年第一期相比2010年第二期1、各公司客户满意度表现及改善（基于第2轮调查结果）总体来看，中国联通客户满意度（71.88%）较中国电信（70.66%)高1.22pp。分省看，24个省份的中国联通客户满意度更高，是目前的强势竞争对手。客户满意度较强势竞争对手领先幅度最高的5个公司从高到低依次为：广东，海南，重庆，浙江，北京领先幅度最小的5个公司从低到高依次为：青海（落后竞争对手），河北，上海，宁夏，湖南644663436336548411744910595645545-1-23813全国青海山西山东辽宁吉林河北黑龙江宁夏内蒙古天津湖南河南安徽江苏新疆云南江西贵州四川西藏北京甘肃浙江重庆福建上海海南广西湖北陕西广东领先强势竞争对手7276757575757574747474747370707068767272727272727171717171707069607080全国青海山西山东辽宁吉林河北黑龙江宁夏内蒙古天津湖南河南安徽江苏新疆云南江西贵州四川西藏北京甘肃浙江重庆福建上海海南广西湖北陕西广东强势竞争对手联通电信2、各公司客户满意度领先情况总体来看，本网和竞争对手客户忠诚度近年来均呈下降态势：第二期全网客户忠诚度为78.84%，较第1期略下降0.12pp。而竞争对手与09年相比下滑的幅度相对更大，联通下降5.15pp，电信下降4.75pp。分品牌看，神州行客户（表现79.75%，下降0.35%）忠诚度最高，其次是全球通（表现78.54%，下降0.01%）；动感地带（表现76.86%，上升0.4%）相对最差。80.6983.2183.8780.9581.3880.7078.9674.3174.4675.3174.7074.0075.4078.8470.2573.3074.2274.8074.4269.5071.7068.556570758085902006年2007年2008年2009年第一期2009年第二期2009年第三期2010年第一期2010年第二期移动整体全球通动感地带神州行联通电信（二）客户忠诚度分省来看，客户忠诚度居全网前5名的公司依次为：北京，吉林，辽宁，江西，内蒙古；居全网后5名的公司依次为：湖北，广西，上海，福建，青海。与第1期调查结果相比，14个公司的客户忠诚度有所提升，17个公司有所下降。其中，提升幅度超过1pp的3个公司从高到低依次为：北京，浙江，重庆；下降幅度超过1pp的8个公司从高到低依次为：海南，河北，黑龙江，福建，广西，贵州，天津，山东。798181818080808080808080797777777682797979797878787878787777777775.0080.0085.00全国北京吉林辽宁江西内蒙古山东宁夏浙江黑龙江云南广东重庆山西湖南天津安徽河南四川河北新疆甘肃江苏海南西藏陕西贵州青海福建上海广西湖北-0.13.90.50.11.00.22.51.50.5-1.10.40.00.00.20.1-1.10.4-5.000.005.00全国北京吉林辽宁江西内蒙古山东宁夏浙江黑龙江云南广东重庆山西湖南天津安徽河南四川河北新疆甘肃江苏海南西藏陕西贵州青海福建上海广西湖北与2010年第一期相比2010年第二期1、各公司客户忠诚度表现及改善（基于第2轮调查结果）7073737272727271717171717169696967737171717070707070707070696969607080全国青海河南山东山西吉林宁夏四川河北安徽内蒙古新疆湖南黑龙江天津甘肃贵州辽宁西藏江西广西江苏陕西浙江海南北京湖北云南上海重庆福建广东96879867897897118134877117117881081211805101520全国青海河南山东山西吉林宁夏四川河北安徽内蒙古新疆湖南黑龙江天津甘肃贵州辽宁西藏江西广西江苏陕西浙江海南北京湖北云南上海重庆福建广东总体来看，中国联通客户忠诚度（70.25%）较中国电信（68.55%)高1.7pp。分省看，23个省份的中国联通客户忠诚度更高，是目前的强势竞争对手。分省来看，客户忠诚度较强势竞争对手领先幅度最高的5个公司从高到低依次为：广东，云南，北京，辽宁，重庆；领先幅度最小的5个公司从低到高依次为：青海，四川，河南，新疆，甘肃。2、各公司客户忠诚度领先情况联通电信与强势竞争对手相比强势竞争对手在“网络质量好”、“新业务好用，符合需要”、“收费透明，放心消费”、“客户服务方便快捷”4个企业形象认可度测评要素中，客户最认可的是“客户服务方便快捷”，认可度最低的是“收费透明、消费放心”。这与全网客户投诉情况反映的问题完全一致。与第1轮调查结果相比，4方面的客户认可度都出现小幅下滑：客户对“收费透明，消费放心”的认可度为相对最低（79.36%），且较第一期下降幅度最大（0.66pp），可能与“计费差错”媒体曝光事件的影响有关。84.0080.7980.0286.5783.5880.4579.3686.5175.0080.0085.0090.00网络质量好新业务好用，符合需要收费透明，消费放心客户服务方便快捷10年第一期10年第二期（三）客户对“企业形象”各测评要素的认可情况全网来看，当前对客户满意度和客户忠诚度影响最大的4个商业过程依次均为：网络，新业务，资费套餐，营业厅，与今年全网重点提升的基础服务项目相吻合，仍然是下一步全网客户满意度提升的重点。（四）当前对客户满意度影响最大的商业过程0.2520.1350.1120.0780.0730.0720.0490.0480.0470.0460.0400.0250.022网络质量新业务资费套餐营业厅价格水平话费信息宣传缴费投诉热线促销优惠活动积分计划价格差异对忠诚度的影响系数0.3010.1240.1000.0790.0690.0680.0540.0450.0450.0440.0440.0160.013网络质量新业务资费套餐营业厅价格水平话费信息热线缴费促销优惠活动宣传投诉积分计划价格差异对客户满意度的影响系数86.6783.9381.0880.4078.8778.7677.3376.8775.5074.8072.3442.700.321.200.20-0.05-0.442.182.581.08-0.171.07-1.15表现改善-与今年第一期相比热线缴费话费信息语音网络营业厅宣传积分计划促销/优惠活动新业务价格水平资费套餐投诉11.8212.2710.1011.6011.86领先-与强势竞争对手相比1.172.751.56-1.880.69-1.372.463.071.94-1.93-0.80改善-与09年相比网络质量第二期测量内容有变化，将在下面具体说明。总体来看，各商业过程满意度表现相对平稳，较竞争对手仍具备较明显的领先优势–从表现看，热线和缴费等体现服务便捷程度的商业过程客户感知较好，而价格水平、资费套餐等与费用相关的商业过程仍欠佳–从改善看，与今年第一期相比，多数商业过程持平或略有提升；与09年平均水平相比，语音网络（1.88pp）和价格水平（1.93pp）有所下滑，促销／优惠活动、缴费、积分计划等商业过程提升都在2pp以上–从领先看，在今年重点关注的五个商业过程上，我公司的领先程度均超过10个百分点（五）主要商业过程满意度情况未对是否包含手机上网做出提示情况下，客户对“移动电话网络质量”满意度连续呈下滑趋势，今年第2轮调查结果为80.4%，较2009年第3轮下降1.03pp包含手机上网后，客户对网络质量的感知明显下降。对不同客户的细分表明：对于没有使用过数据网络的客户，他们在对“移动电话网络质量”进行评价时，实际上考虑的只是语音网络的情况，该项满意度为83.29%；而对于使用过数据网络、且在评价“移动电话网络质量”时表示也考虑了数据网络的客户，他们的满意度评价较低，为79.78%对于在评价“移动电话网络质量”时，表示没有考虑数据网络影响的客户，满意度为79.09%；在进一步要求这些客户对包含数据网络的“整体网络质量”重新进行评价时，其满意度下降为71.36%。移动电话网络质量-满意度表现80.481.582.884.284.185.284.37080902006200720082009年第一期2009年第二期2009年第三期2010年第二期移动整体说明：2010年第一期测评时，要求所有被访者都考虑数据网络的情况，但没有进一步细分，测评得分为75.59，不加入历史趋势的比较1、网络质量客户满意度情况移动整体表现%改善状况－与第一期相比%1.67-3.513.24-3.74-1.422.53通话清晰程度通话畅通室内信号覆盖范围室外信号覆盖范围手机上网：数据发送/接收的速度手机上网：使用的稳定性82.7669.9581.9261.0361.7681.92调查表明，客户对“室内信号覆盖”的满意度明显偏低，且较第一轮调查结果下降3.51pp，是客户在网络方面最为不满的首要问题客户对“手机上网速度及稳定性”方面的感知，也较第一期有所下降，这与客户使用手机上网越来越频繁，需求增加和期望攀升有直接关系“既然移动说喜马拉雅山和塔克拉玛干都能通电话，为什么我们家就是没信号呢？”——全球通客户“现在我用手机上网会觉得网速比以前慢太多了，下载常常只有0点几K每秒。很无奈，打10086去投诉也得不到解决”——动感地带客户客户意见反馈2、近期基础服务质量改善举措相关满意度－营业厅我公司近年营业厅客户满意度表现较为平稳，09年第三期是相对低点，但在今年第一期已出现小幅提升，尤其“营业厅等候时长”评价连续两期出现好转另外，从