中山电信大客户服务流程再造项目实施研究

中山电信大客户服务流程再造项目实施研究作者：吉智学位授予单位：华南理工大学参考文献(40条)1.JoePeppardPhlipRowland业务流程再造精要20032.王友顺.李承东关于现代企业进行业务流程再造的思考2001(06)3.胡峰企业业务流程再造:理论、实践及启示[期刊论文]-石家庄经济学院学报2002(4)4.赵宝.迈克尔哈默与企业流程再造2003(12)5.王曙光业务流程再造的误区及改进完善[期刊论文]-企业经济2002(6)6.张瑞敏前台一张网后台一条链--以市场链为纽带实施业务流程再造和信息化[期刊论文]-企业管理2002(1)7.吴维普企业竞争力提升战略20028.周其仁数网竞争20019.陈亭建立企业的竞争优势一业务流程再造2001(06)10.AdrianPayne服务营销精要200311.让·雅克·拉丰.让·泰勒尔电信竞争200112.欧洲委员会关于电信、媒体和信息行业的融合及规制释义的绿皮书199713.拉塞尔麦肯锡意识200214.JimBlythe消费者行为学精要200315.胡耀光.王田苗.乔立红基于企业价值链分析的业务流程再造方法16.蔡晓玫电信业务管理流程知识讲座(一)第一章业务流程再造的核心[期刊论文]-邮电企业管理2001(11)17.朱苏岩面向高技术企业的业务流程再造研究18.尤建新.王燕.李刚应用业务流程再造理论改造营销方案的探索2001(01)19.刘萍萍.韩文秀业务流程再造与信息技术[期刊论文]-河北工业科技2003(6)20.成红.郑家祥业务流程再造和IT技术的关系2000(01)21.杨雪梅.许庆瑞基于业务流程再造的流程绩效测度[期刊论文]-中国地质大学学报(社会科学版)2003(2)22.丁嘉莉业务流程再造的职位-活动-人员规划模型[期刊论文]-中国管理科学2000(4)23.刘蒙槔竞争位势、资源基础和动力能力2001(12)24.杨建梅.邓智文.唐锡晋一个整合的企业竞争分析理论及应用25.曹德骏竞争动态性、竞争性挑战与应战2001(10)26.吴应宇.赵震翔企业可持续竞争优势衡量方法研究综述[期刊论文]-外国经济与管理2001(9)27.王秉安核心竞争力观念对当代企业管理理念的影响2001(09)28.张德平企业国际竞争力评价指标研究[期刊论文]-中国软科学2001(5)29.宋亦平.范阳浅析企业竞争优势的变迁[期刊论文]-外国经济与管理2001(9)30.张国军企业核心竞争力的构建与扩散:一种战略协同的过程2001(20)31.陆奇岸.彭怀忠论中小企业的竞争战略选择[期刊论文]-广西师范大学学报(哲学社会科学版)2001(3)32.慕继丰.冯宗宪企业簇与企业竞争力[期刊论文]-宁夏大学学报(人文社会科学版)2001(2)33.韩经纶.王永贵.郑焕强基于资源观的竞争优势构架透视[期刊论文]-决策借鉴2000(5)34.于克信论战略联盟与企业竞争优势的获取2002(06)35.吕涛.王震声产品创新领先企业竞争优势研究2001(01)36.杨新华.林健提高企业竞争力的新理念:基准管理及其理论基础[期刊论文]-当代财经2001(3)37.周卉萍如何提升企业核心竞争力[期刊论文]-政策与管理2000(11)38.刘斌利用供应链管理提高企业核心竞争[期刊论文]-中国流通经济2001(3)39.周建基于网络经济的企业战略创新[期刊论文]-决策借鉴2001(4)40.宋华网络化经济时代企业战略联盟的竞争力分析--兼论中国企业的战略合作行为[期刊论文]-经济科学2001(4)相似文献(10条)1.学位论文宋平沈阳移动公司客户服务业务流程再造研究2006伴随现代通信技术的快速发展，通信企业面临的压力和竞争越来越大。如何更好地响应、满足客户需求，不断提升企业竞争力、保持竞争优势，以实现企业价值最大化，成为当前各通信企业思考和探索的重要课题。鉴于此，本文对与上述课题密切相关的业务流程再造问题进行了细致、深入的分析与研究。首先，本文围绕业务流程再造(BPR)理论查阅研究了大量文献资料，从理论研究入手，阐述了业务流程再造的概念、本质、原则和方法，从中总结前人应用BPR思想的成功经验和失败教训。然后，从实践出发，详细分析了沈阳移动公司现有客户服务业务流程存在的问题和根源，并以提高客户满意度为目的，选择了几个关键流程作为研究重点，从而提出了客户服务业务流程再造方案。最终，从组织变革、企业文化、信息技术应用和流程管理角度，提出了流程再造实施的保证措施。本文运用BPR理论作为工具，为沈阳移动公司设计的客户服务业务流程体系，对改善客户服务质量、提高客户满意度，增强企业竞争力具有重要的理论指导意义。更加重要的是，沈阳移动公司作为一家通信企业，其客户服务业务流程再造方案可广泛地为其它通信企业或从事服务行业的企业所借鉴。此外不可忽视的是，BPR理论作为国外一种革命性的管理思想，成功的范例大都在国外。因此，本文的研究成果，为中国企业如何成功地借鉴BPR等国外先进的管理思想，从而形成独特的管理方法和管理模式提供了一种有创造意义的见解与思路。2.学位论文陈竹娟论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用2007随着社会发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前已经进入以客户为中心的时代，而国内银行业长期以来采用以账户为中心的管理模式有很多弊端：客户实行无差别服务，不能深入了解高端客户的需求，抓住真正赢利客户。如何留住老客户和吸引新客户，充分挖掘和利用客户资源，使客户价值最大化；如何满足客户个性化、多样化的需求，提高客户的满意度和忠诚度是国内各商业银行首要关注的问题。客户关系管理正是为了改善银行和客户之间关系的新型管理体制，是银行识别并留住客户，实现客户价值最大化的重要工具。现代管理研究表明，业务流程是银行的生命线。与世界先进银行相比，我国商业银行在资本、效益、产品、技术等方面都存在着明显的差距，而业务流程方面的缺陷是当前我国商业银行最大的软肋，尽快实现“部门银行”向“流程银行”的转变是我国商业银行当前一项重要而艰巨的任务。以流程为核心对现有商业银行业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，可以使银行将分散在各个部门的业务流程改为系统的联系性强的业务流程，使银行在成本、质量、反应速度等绩效方面获得巨大改变，这一过程就是商业银行业务流程再造。客户关系管理作为一种企业战略，一种管理思想，其含义不仅是指计算机应用系统，更重要的是业务管理层面，是指与营销销售和服务领域有关的以客户为中心的经营理念，并要求实施CRM的企业能够建立围绕以客户为中心的业务流程。具体到商业银行CRM系统就是针对银行的市场营销、客户管理、销售、客户服务和维持等同客户有关的部门，使银行业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高银行同客户的交流能力。所以利用CRM系统对业务流程进行再造，不仅能够建立符合银行需要的全新的功能模块，而且CRM技术软件可以将再造后的业务流程固定下来。本文从客户关系管理的概念说起，重点论述与银行相关的客户关系管理理论，并对客户关系管理在商业银行业务流程再造中的应用做了思考，结合银行实务，对主要业务流程的再造提出了基本构思。从理论分析到实际运用，层层展开论证。第一章写客户关系管理的一般理论。文章首先介绍了CRM的定义。客户关系管理最早由美国GartnerGroup公司提出，并率先在工商业和服务业得到广泛的运用。关于CRM的定义，不同的学者从不同的角度给出了各自的定义，文章在归纳整理不同观点的基础上总结了CRM的定义，并提出了银行客户关系管理的定义和核心理念。接着分析了CRM的三个层次，即协作型CRM、操作型CRM、分析型CRM。他们各自的作用有所不同，协作型CRM可以拓展银行与客户的联系渠道，分析型CRM可以使银行很好的把握客户和市场需求，操作型CRM可以全面优化现有的业务流程。最后分析了与银行CRM相关的四个理论：1．客户营销理论是CRM的理论基石，现代市场营销强调以客户为中心，CRM正是以客户为中心的管理思想；2．客户资源是商业银行的第一资产，但并非所有客户都对银行创造利润，运用CRM能有效的管理客户资源；3．客户价值管理是CRM的核心。客户价值取决于客户生命周期，银行应尽可能根据客户各阶段的不同特点拟定与之相适应的CRM策略；4．不断提高客户的满意度和忠诚度是CRM的主要目的。第二章写国外商业银行CRM的成功案例及我国商业银行推行CRM的必要性。首先介绍了国内外CRM应用的现状。国外商业银行早在20世纪90年代就广泛应用客户关系管理开展业务并取得了显著成效。我国金融业对CRM的引进较晚，在具体应用模式上尚处于探索阶段。其次分析了美国银行运用呼叫中心、花旗银行通过网络银行、爱尔兰银行通过智能软件加强客户管理的成功案例，指出我国商业银行现阶段推行CRM的必要性。CRM有利于缩小中外资银行之间的差距，提升我国商业银行的竞争能力和赢利能力；CRM有利于银行将以客户为中心的经营思想落到实处，实现经营模式的成功转变；CRM有利于商业银行挖掘客户资源，增强自身的核心竞争力；CRM有利于银行根据客户价值的大小细分客户群，拓展新市场。第三章写我国商业银行现有的业务流程存在的主要问题及运用CRM于业务流程再造的作用。首先介绍了目前业务流程中存在的较普遍的4个问题：1．大多数业务流程还是建立在部门内部核算需要的基础上，设计中没有过多考虑客户的体验和效率；2．业务流程环节过多，流程周期太长。一个信贷业务流程按以前的手续要经历将近20个重复而复杂的环节，导致效率低下；3．业务流程缺乏差别化和多样化，流程的设计是为了适应既有的组织结构和满足管理的需要，难以为客户提供最方便的服务；4．业务流程彼此不协调。这是由于没有一个统一的信息管理部门，造成前台业务部门、后台风险部门、会计部门等各自都掌握客户资料，而彼此之间不能共享。但是推行CRM后，这些状况就会有很大的改善。本论文指出CRM系统有助于整合客户、银行资源，优化业务流程，使银行的信息流和资源流顺畅的运行；有助于优化银行的市场价值链，在风险、市场、成本和客户关系之间做出最优安排；有助于提高银行服务质量，通过“一对一”的营销，不断提高客户的满意度和忠诚度。第四章主要写了客户关系管理在我国商业银行业务流程再造中的具体应用。首先介绍了业务流程再造的定义。最早提出业务流程再造(BPR，BusinessProcessReengineering)的是美国麻省理工学院教授迈克尔·哈默博士(MichaelHammer)，接着哈默与钱皮(JamesChampy)合著发表了《再造公司：企业革命的宣言》，首次提出了经典的业务流程再造(BRP)的定义，BPR就是要针对企业竞争环境和顾客需要的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，以求在速度、质量、成本、服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。其次分析业务流程再造的原则和要求。指出业务流程再造要遵循三个原则：1．必须树立“以客户为中心”的原则，客户包括银行外部客户和银行内部客户，要充分体现“一线为客户服务，二线为一线服务”的经营理念；2．遵循重流程、轻职能的原则，强调“组织为流程而定，而不是流程为组织而定”，建立流程银行；3．做到专业化经营和集约化经营相结合的原则。然后分析业务流程再造的三个核心环节：1．业务流程再造要从价值链分析开始，根据业务流程对客户价值的大小区分为核心业务流程和边缘业务流程，并突出核心业务流程；2．再造业务流程过程中，要研究各业务流程间的逻辑关系，简化业务流程；3．为适应从传统经营模式到新经营模式的转变，应该创建多样化的业务流程。再次指出实现前、中、后台的分离；推行客户经理、产品经理、风险经理三位一体的营销团队；推行综合柜员制是实现CRM在业务流程再造中发挥作用的有力支持。最后探讨采用CRM对我国商业银行的主要业务流程再造的思路，对市场营销、客户管理、销售、客户服务和维护四个关键业务流程的再造作了构思。1．市场营销流程再造，其着眼点在于通过设计、执行和评估营销行动和其它相关活动的全面框架，赋予市场营销人