中联重科售后服务流程优化草稿7

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期•激动的•惊喜的模糊期望基本质量•基本的•理所当然的隐性期望预期质量•现实的•非现实的显性期望服务质量客户满意度服务质量KANO模型优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度用户期望的服务质量用户体验到的服务质量用户的实际需求企业形象实际提供的服务内容服务人员技能、态度企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户总体感知优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科为了提高售后服务质量，公司除了在服务内容和服务人员的技术能力、态度上着手提高外，一些基础的服务支撑体系也是必须加强的方面。售后服务质量服务人员技术水平服务人员工作态度售后服务组合模式急救服务模块保健服务模块超值服务模块工作监督体系业绩激励措施服务人员培训规范技术资料售后服务管理体系服务流程优化用户沟通渠道基础支撑：配件管理，人员配置，创新机制对服务体系的整体分析如下框图所示，整体服务提升方案也是按照这个框架展开分析优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科服务人员技术水平和工作态度售后服务组合模式售后服务管理体系售后服务基础支撑体系优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科目前公司对售后服务问题的担忧可以归纳为两方面，即服务人员的因素和服务支持体系的因素，也可以归结为主观因素和客观因素主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。服务体系面临的问题客观因素主观因素工作积极性差缺乏服务意识缺乏对技术的学习动力配件管理不力影响服务质量技术资料缺乏培训不足优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科这些问题仅是服务体系深层次矛盾的表面反映，为适应公司的发展战略，需要从根本上提升售后服务体系水平。主要问题公司需要对售后服务从流程上优化，规范上强化，着重于对信息的管理，用一套比较完善的制度来保障售后服务体系的正常运行。对现有问题的简要分析如下目前的处理方法局限性优化方法工作积极性差缺乏服务意识缺乏对技术的学习动力配件管理不力影响服务质量技术资料缺乏培训不足服务站长进行业绩评价考核没有有效的方法组织一些活动提高公司信誉师傅带徒弟，主要凭借经验考核依据不明确，透明度差难于激励技术人员业绩难以衡量缺乏激励活动持续时间有限，无法解决根本问题经验需长时间积累，难以适应快速发展着眼于售后服务体系的长远发展，系统性的解决现存问题优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务体系中现存问题的根源在于目前的售后服务系统缺乏对服务工作的标准化要求，缺乏对服务体系的规范化设计对目前主要问题的分析可以用如下的框图表示问题根源工作积极性差缺乏学习动力配件管理不力技术资料缺乏奖惩制度难于执行信息不足手段落后资料不规范，难于积累学习工作量未标准化，难于奖惩工作任务要求不规范编制规范资料的环境不具备服务体系不规范，缺乏标准化管理优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科推行服务体系规范化管理最核心的目标是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，企业的迅速发展需要建立一套规范化的售后服务支撑体系现有服务体系的问题解决方式规范化服务体系的问题解决方式信息支撑培训内容人员激励配件管理缺乏基础培训，专项技术培训凭感觉缺乏科学性可延续，不断扩展的知识体系基础培训，规范培训依赖量化的业绩指标标准化管理，科学决策优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术信息的规范化开始。编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册应包含以下内容泵车故障现象说明电气类故障按照产品分类的故障现象说明每种设备可能的故障原因分类输送泵故障现象说明压路机故障现象说明摊铺机故障现象说明塔机故障现象说明机械类故障液压类故障其它类故障引起每类故障可能的原因分类操作不当须修理配件损坏须更换故障可能的排除方法设备修理流程配件2更换流程故障处理关联信息配件1更换流程配件3更换流程故障等级，配件编号故障等级故障等级，配件编号故障等级，配件编号优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务技术支持手册的编制说明编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的精确性信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门。内容编制：新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始，在售后服务实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中总结归类。各部门职责如下技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除流程。易损配件损耗后的运行现象，更换方法。故障等级。培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容和编制规范处理流程，定期补充手册内容售后服务部门：将实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容注意事项：配件编码规则要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率。故障等级作为服务人员的工作量衡量指标参与业绩考核。故障等级举例A3A2……….C1工作量系数109……….1对应故障内容举例泵车故障1，塔机故障3，摊铺机故障6输送泵故障5，塔机故障1，泵车故障3……….……….优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在信息体系规范化之后，可以继续对服务流程进行规范化设计，并进一步实现对设备使用的标准化管理信息体系规范化设备使用标准化基础信息规范化使售后服务各项指标的量化成为可能，如对技术难度的量化将无形的服务用规范化的流程方式进行量化，有形化，如对服务工作量的量化将对设备的无序使用变为标准化过程，如对设备易损配件的寿命进行标准化管理服务流程规范化优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科以信息体系的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决目前困扰公司提高售后服务水平所面临的问题。工作业绩量化技术信息规范化有效的奖惩制度得以推行工作内容标准化具体的工作要求得以执行工作流程标准化技术培训为主转变为规范培训为主，培训如何使用资料通过量化指标实现要求信息的收集，提升配件管理水平实质是将维修经验规范化并共享，在基础培训完成后主要依靠资料学习和相互学习提高可以基于工作业绩采取有效手段提高工作质量和工作积极性优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对售后服务人员的激励建立在对其工作业绩准确评价的基础上，服务体系的规范化使这种准确评价成为可能规范服务体系对工作量、工作质量的准确衡量必要的激励措施（如：差别较大的薪酬）学习技术的积极性服务用户的主动性优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目的是提高服务人员故障处理水平，从根本上提高服务能力售后服务是时刻不能停歇的业务，不可能经常举行面向全体服务人员的集中培训。目前的培训体系已经无法实现对售后人员和客户的及时、有效培训。必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员自主学习。现有的培训规范化培训培训形式培训时间培训内容集中培训不定期，时间有限设备原理，专业技术等集中培训和片区小范围培训集中安排时间片区自主安排设备原理，技术手册使用方法，标准化的技术操作流程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导服务人员主动学习。需解决问题有所学乐于学预期目标实现方法引导售后服务人员主动学习的热情，不断提高服务人员技术水平激励制度：制订、执行与服务人员技术能力、工作量相关的业绩考核制度惩罚制度：内部淘汰，剔除不合格的服务人员为售后服务人员创造学习环境和学习条件，保证有自学意愿的服务人员能够方便获得学习资料和机会学习方式：可以采用多媒体教学、内部技术交流、定期培训等方式制度上：规范售后服务记录形式，加强资料管理，拓宽服务人员自学渠道要达到这种目标，目前需要解决服务人员“有所学”和“乐于学”的问题。“有所学”可以通过规范技术资料来实现，“乐于学”则需要依靠激励和惩罚制度来解决优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科总体而言，服务体系的规范化为提高服务水平构建了坚实的“地基”。要提高售后服务质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化规范化的服务体系是企业练就的“内功”，而要取得竞争的优势，还必须修炼匹配的“招式”，只有内功和招式都达到较高层次，才能“武艺超群”，形成核心竞争力规范化的服务体系技术能力提高服务意愿增强配件保证供应自主学习体系具体的服务内容和形式得以执行提高市场形象，促进销售优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科服务人员技术水平和工作态度售后服务组合模式售后服务管理体系售后服务基础支撑体系优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科公司目前的服务模式目前仍以“急救”服务为主，已经不能满足用户的需求，难以配合企业的规模扩张战略。客户报修售服人员电话指导售服人员上门服务服务结束原有“急救”模式新的服务模式+急救服务保健服务超值服务+新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式：“急救服务”+“保健服务”+“超值服务”，全面提升服务质量和服务水平优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，公司应根据一品一案原则针对不同产品制定不同的服务内容，平衡提高服务质量和服务成本上升的问题用户预期用户体验用户评价超越预期高于预期等于预期低于预期考虑因素1、战略发展重点2、产品利润高3、市场空间大4、竞争对手强1、战略发展重点2、产品利润高3、企业拳头产品4、自身竞争力强1、企业主要产品2、产品特色明显3、对公司利润贡献有限目前产品泵车摊铺机铣刨机泵塔机水平定向钻压路机优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科整个服务模式的完善首先要求“急救服务”的服务质量达到客户的预期，在此基础上针对不同产品推行不同的服务标准和服务内容核心的基础服务保健服务：了解用户需求信息，提高用户满意度满足用户特殊需求，超越用户预期超值服务：“急救”服务：保证产品正常使用满足用户正常需求急救服务是提高用户满意度的基础，必须遵守对用户的承诺：如对4个24小时的承诺严格恪守服务等级的不同反映在具体产品保健服务和超值服务的差别上。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科保健服务和超值服务的对象是公司发展战略中的重点产品。通过提供给用户超出预期的服务，增强产品的市场竞争力，配合公司整体产品战略的实施。服务内容配件供应人员配置超越预期高于预期等于预期保健服务超值服务基础服务计划预留配件保证供应时间专人技术支持专业服务要求保健服务基础服务保证供应时间专业服务要求基础服务保证配件供应专业服务要求根据不同的服务标准设计，对不同产品应从服务内容、配件供应、人员配置等方面进行调整，实现计划达到的服务水平优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低“三包”服务成本和提高产品服务质量用户范围例行检查内容保健服务的关键点例行检查频度用户沟通降低故障损失获取用户信息优化营销战略咨询第一阶