中联重科售后服务流程优化草稿1

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科目前中联重科的售后服务实际上是“急救”式的，这已不能适应企业发展的需要。新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式：“急救服务”+“保健式服务”+“增值服务”客户报修售服人员电话指导售服人员上门服务服务结束原有“急救”模式新的服务模式+急救服务保健服务增值服务+优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科“三合一服务战略”是“主动服务为主，被动服务为辅”的战略，目的是通过提升售后服务水平来提高：“客户的满意度”，“客户的忠诚度”和“公司的美誉度”急救服务及时解决用户问题提高用户满意度保健服务预防故障发生，加强用户信息了解增值服务根据用户需求提供专门服务，给用户充分的选择空间目的服务方式服务内容被动式服务主动式服务主动式服务与被动式服务相结合用户求助，售后服务人员上门服务根据不同产品特点及其不同使期限，确定不同服务内容和频率细分服务类别，根据用户选择提供服务优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量如何直接影响设备使用者的意见（售后服务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响，预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科整体提升售后服务体系的最根本目的是：通过提升企业市场形象来促进企业的产品销售。用户期望的服务质量用户体验到的服务质量企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户的实际需求企业形象总体感知的服务质量实际提供的服务内容服务人员技能、态度售后服务体系人员激励、监督体系一品一案的服务模式保健服务急救服务增值服务优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科从操作角度出发，售后服务体系的整体提升需要以目前服务体系的现状为起点，有规划有重点的稳步推进。但首先必须解决最基础的急救服务体系中存在的问题目前的急救服务体系“三合一”模式的服务体系“一品一案”服务体系建立现有服务流程中的问题分析关键控制点分析现有服务流程的优化售后服务体系调整例行检修流程及考虑因素主动服务形式、流程、考核指标的设计优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现有服务体系问题分析现有服务体系优化服务体系完善及相关措施现有服务流程优化“一品一案”售后服务策略的实施方案现有服务流程优化优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科抓住关键环节是流程管理的核心，在对三包期内服务流程的分析中，流程设计中必须加强的控制点，体现在流程图中的绿色区域部分，目前并没有实现有效控制。用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否电话指导用户自行更换配件优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现有服务流程问题分析—关键问题分析办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包服务过程结束缺乏对服务人员执行该部分工作的控制和考核方式，难以实现要求内容故障发生现象、用户操作，故障判定，配件更换等过程应记录整理，存档备查，利于业绩考核以及其他技术人员处理类似故障和学习服务技术。用户反馈信息应设计专门表格，在信息反馈的内容上加强，作为衡量用户满意度的一种方法。同时可作为对服务人员服务态度的考核点服务流程的设计需充分考虑实用性和目的性，为保证关键流程的实现，必须配合以相应的考核方式和评价方法，保证核心环节得到切实的实施故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录维修记录的设计需要改进，以利于对服务人员技术水平和服务态度的监督考核优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科根据公司不同产品的发展阶段和技术含量，针对不同产品制定不同服务方案，建议采用“一（产）品一（方）案”实施策略，以求在保证用户满意度的情况下，降低公司服务成本优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科根据不同产品的发展策略，不同产品服务内容有所侧重，以助于营销目标实现优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对于救急服务和保健服务，对不同的产品制定不同的标准，实行“标准化服务”模式优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科备件管理是目前服务体系运作低效的瓶颈，建议借助外脑全面改进备件管理流程、管理方法和手段营销备件库客户需求计划员泵备件仓库泵车备件仓库塔吊备件仓库….生产部门一生产部门二生产部门三生产部门四？•效率低，不能按时提供备件问题•整合仓库：减少营销仓库和生产仓库之间界面•缩短流程：针对特殊服务标准的配件需求，设定权限，售服人员可直接向总部申请•分类分级管理：根据各片区设备数量、设备运转情况和历史统计数据，对不同配件制定不同备件的存储标准，减少不确定性•建立库存管理信息系统：实施计算机管理是当务之急，否则，目前备件管理很难支持公司服务体系的高效运作优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科要保证新的服务模式得以顺利实施，对服务人员的激励和淘汰机制必须改进，对其售后服务质量和工作量进行公正考核，同时通过系统培训提高其技能能者多得，多劳多得物质奖励和精神奖励相结合（奖金+荣誉）依据考核结果，加大奖励和惩罚力度保证高水平服务队伍总部对所有售服人员进行监督，处理用户投诉，并将反馈处理结果用户考核和经理考核相结合包干服务保证服务质量定期进行轮训，因地制宜，采用多种培训方式培训师父带徒弟不断提高技能和掌握新产品服务技术基本理论培训现场实践培训沟通技巧培训服务规范培训考核合格后上岗掌握服务技能根据产品推广计划制定人员招聘计划制定严格标准规范招聘流程内外招聘相结合保证人员基本素质激励淘汰监督考核在岗轮训岗前培训人员招聘优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现有服务流程问题分析（以三包期内售后服务流程分析为例）用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否电话指导用户自行更换配件下面是公司现有的三包期内售后服务工作流程，从流程的实用性和对流程进行控制的可能性这个角度考虑，经过分析发现用颜色标出的部分都存在问题优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现有服务流程问题分析—其他1现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件是否电话指导用户自行更换配件三包期内的故障，原则上即使用户自有配件也应上门维修，确保故障的判断和配件更换的操作尽可能的准确，避免因用户自己处理故障而导致更大损失发生的可能。因此流程设计应如下图中红色需线所示。同时通过现场服务可以更进一步了解用户设备使用状况，回答用户在使用中发现的问题，加强与用户的联系。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现有服务流程问题分析—其他2现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位具体的技术操作流程作为独立的部分应与业务流程分开，以保证技术流程的专业化和业务流程内容的清晰此处更换过程应有办事处服务站的后方支持（作为一种制度），以保证处理过程出错的可能最小。此处签字可免以简化手续。但现场记录内容及故障判定过程应联络服务站留守人员，获得后方支持，也有利于考核技术水平。服务流程中的问题来自不同的方面，从提高技术人员服务质量，提高技术水平和提高其工作积极性的目的出发，以下各个环节都在不同方面存在问题。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现有服务流程问题分析基于对现有服务流程中存在问题的分析，为了突出关键环节，并实现对流程中关键环节的监控和考核，需要改进或重新设计、制定一些相关指标和考核措施。考虑对售后服务的内容进行分级（可考虑按照配件更换难度分大类），用以对服务人员工作质量和工作数量进行考核，并作用户回访。售后服务人员业绩考核提高售后服务人员技术能力用户信息反馈渠道和量化加强对维修报告的内容要求，设计内容更丰富的表格，更全面的反映故障判定、处理过程，配合激励措施，推进内部学习（解决有所学的问题）细化用户服务表格，并考虑将用户反馈信息直接送达总部的信息分析部门，减少中间环节优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科相关控制点及考核指标描述•售后服务体系的控制点按大类来说存在于两个方面：用户信息反馈，服务人员服务水平。用户信息反馈包含两方面的内容，用户对服务质量的反馈信息，用户保有量=用户目前使用设备量+新增购买量优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科三包期内流程优化用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场记录并与服务站留守人员联络获得后方支持现场维修或更换配件，对操作过程作详细记录故障排除后对主机全面检查确认运转正常完成维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束现场分析故障，与后方支持协作分析判定故障部位是否优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务体系发展方向考虑因素产品使用经验或理论指导数据客户实力：现有设备种类、数量。主要配件正常工作时间、价格设备相关性及特别注意事项。水平定向钻摊铺机压路机沥青搅拌站泵车拖泵塔机布料杆指导意义：（维护频度、方法确定依据）重点客户跟踪服务及时维护，故障提前准备关联设备影响和其他特别情况一品一案售后服务模式的本质是从客户角度出发，改原有的统一服务形式为根据不同类型机械的特点，不同用户使用需求的特点，提供针对性服务优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科•“服务接触”方面，服务人员与顾客在沟通过程中的心理与行为变化，服务接触对顾客服务感知的影响，如何利用服务人员和顾客双方的控制欲、“角色”、对服务过程和结果的“期望”等因提高服务质量，等等课题，都纳入了研究者的视野。•这一阶段具有代表性的学术观点为：•·服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合；•·由“人”（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计；优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科服务质量属性•服务质量的属性：•---可感知性：指服务产品的有形部分；•---可靠性：指服务方完整地实施服务交付；•---应对性：指服务方随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务；•---保证性：指服务人员的友好态度及胜任工作的能力；•---人情性：指服务方真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科