乐清农村合作银行营业网点服务质量调研报告

乐清农村合作银行营业网点服务质量调研报告2013年3月2目录调研背景及过程回顾调研结果综合分析各支行服务情况展示亮点及典型案列小结进一步提升意见3调研背景说明45目录调研背景及过程回顾调研结果综合分析各支行服务情况展示亮点及典型案列小结进一步提升意见61.营业部检测结果整体分析营业部在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为84.17分，高于平均分（81.17）3分，整体排名第9。营业部主要在服务意识、视觉陈列方面失分比重较大；鸣阳分理处主要在服务流程、视觉陈列方面失分比重较大。404550556054.0053.0053.0052.5052.0051.7551.2551.0050.5050.2550.0050.0049.0048.2547.0046.7543.7542.5042.3341.67平均分：48.70象阳翁洋白石发展箫台七里港蒲岐柳市营业部北白象诚信茗屿虹港清江城东乐成雁荡芙蓉虹桥大荆78910目录调研背景及过程回顾调研结果综合分析各支行服务情况展示亮点及典型案列小结进一步提升意见111.大荆支行（含分理处）检测结果整体分析大荆支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为43.5分，低于平均分（48.4）4.9分，整体排名第18。主要在视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行499清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.5201276%94%95%100%60%视觉陈列6S规范服务规范服务流程服务意识1.大荆支行（含分理处）检测结果整体分析在服务意识、视觉陈列方面失分比重较大；在服务意识方面，主要问题体现在不能满足客户需求，回答客户问题未正视客户，在与客户沟通时吃苹果。在视觉陈列方面，主要问题体现在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐项目图示扣分营业厅视觉陈列11116S规范0.5服务规范1服务意识11ATM指示标示填单辅助用品饮水机及杯子暂停服务牌营业厅地面工作纪律示意入座服务态度13大荆支行（含分理处）检测问题点展示视觉陈列方面视觉陈列方面得分低于平均分，所包含的的问题主要体现在基础的设备实施及便民服务方面丢分较多，网点内物品摆乱不整齐成为最突出的问题所在，个别大堂内以保安代替大堂经理执行相关工作，受服务意识和主页问题的影响，不能真正关注网点内的基础设施。填单台物品摆放不整齐时间标牌涂改等候座椅残缺14服务意识淡薄，与客户沟通时吃苹果服务意识方面特例解析注：暗访员以客户身份咨询贷款相关事宜时，营业员侧身不正视客户，且边吃苹果边回答客户疑问，对于相应疑问解释含糊不清。15柜面物品摆放不整齐其它方面清洁工具随意摆放16大荆支行客户较多，人员流动性大，基础的卫生环境不符合规范，杂乱物品无人及时清理，是造成扣分的主要原因，厅外厅内都需要加强及时清理维护。1.1营业网点检测问题点展示——大荆支行地面出现纸屑营业厅外出现纸屑烟头、废弃饮料瓶填单台物品摆放不整齐17地面出现纸屑无人清理垃圾桶上放置杂物，无人清理墙面碱化脱皮，脏乱柜面内座椅不统一1.1营业网点检测问题点展示——大荆支行181.2营业网点检测问题点展示——水涨分理处水涨分理处，营业网点面积较大，不注重网点门面形象，随意穿着，物品摆放不整齐为突出问题。营业时间遮挡，涂改杂物随意放置19意见箱处未放置纸笔着装不规范，椅背放置外套样票破损饮水机内无纸杯1.2营业网点检测问题点展示——水涨分理处201.3营业网点检测问题点展示——双峰分理处双峰分理处，营业网点面积较小，位置较为偏僻，营业人员较少，突出问题为营业环境脏乱，营业设施损坏，影响客户体验营业标牌上张贴混乱大厅内座椅残缺，资料架空置213-2雁荡支行（含分理处）检测问题点展示视觉陈列方面视觉陈列方面得分低于平均分，所包含的的问题主要体现营业场地内外环境的维护有待提高。6S规范方面另外私人物品的摆放，及办公区域内的其他杂物的放置较为突出营业厅内摆放自行车地面有烟头其他物品随意放置于大厅222.雁荡支行（含分理处）检测结果整体分析雁荡支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为47.5分，低于平均分（48.4）0.9分，整体排名第15。主要在视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行499清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.5202376%94%95%100%60%视觉陈列6S规范服务规范服务流程服务意识2.雁荡支行（含分理处）检测结果整体分析在视觉陈列方面，主要问题体现在大堂内物品摆放不整齐，出现其他物品在6S规范方面，营业环境，大厅内及大厅外卫生没有及时清理服务意识方面，人员不注重着装，女士头发不扎起来，男士衬衣不扎入库内，不能主动为客户提供方便性质的服务项目图示扣分营业厅视觉陈列11116S规范0.5服务规范1服务意识11ATM指示标示填单辅助用品饮水机及杯子暂停服务牌营业厅地面工作纪律示意入座服务态度24大堂内出现自行车男士未将衬衣扎入裤内服务规范方面视觉陈列方面252.1营业网点检测问题点展示——雁荡支行大堂经理未扎头发营业厅内出现抽烟客户，无人制止26大堂经理处物品随意放置大堂内摆放其它物品发营业厅外自行车停放不规范柜员内座椅不统一2.1营业网点检测问题点展示——雁荡支行272.1营业网点检测问题点展示——白溪分理处营业厅内资料架空置饮水桶外薄膜未去除时间标牌涂改饮水机内纸杯不符合规范282.1营业网点检测问题点展示——白溪分理处大堂经理台处东西不整齐，出现私人物品，外套、水杯、女包柜面外部出现纸屑292.1营业网点检测问题点展示——白溪分理处大厅内座椅不统一营业厅外清洁工具摆放在门口303.芙蓉支行（无分理处）检测结果整体分析芙蓉支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为42.5分，低于平均分（48.4）5.9分，整体排名第20。主要在服务意识、服务规范、视觉陈列、6S规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行499清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.5203176%94%95%100%60%视觉陈列6S规范服务规范服务流程服务意识3.芙蓉支行（无分理处）检测结果整体分析在视觉陈列方面，主要问题体现在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐6S规范方面，大厅内物品摆放凌乱，细节做的不到位，环境不整洁服务规范方面，柜员着装不规范服务意识方面，大堂内无人进行指引客户项目图示扣分营业厅视觉陈列11116S规范0.5服务规范1服务意识11ATM指示标示填单辅助用品饮水机及杯子暂停服务牌营业厅地面工作纪律示意入座服务态度32在服务意识，大厅内有人员在休息故障的电气设备，无人去识别引导客户。在视觉陈列上，私人物品的摆放和其它杂物的放置不符合规范。33营业网点检测问题点展示——芙蓉支行柜面物品摆放混乱出现私人物品水杯34营业网点检测问题点展示——芙蓉支行大厅内座椅不统一柜面摆放其它物品大厅内摆放其它物品在视觉陈列方面，主要问题体现在资料架、报刊架、大堂经理台面不整齐，非现场办公用品随意摆放，造成视觉效果混乱，不整洁，整齐。35营业网点检测问题点展示——芙蓉支行柜面摆放其它物品填单台摆放其它物品大厅内摆放其它物品36营业网点检测问题点展示——芙蓉支行资料架摆放不整齐报刊架摆放不整齐意见箱处无纸笔37营业网点检测问题点展示——芙蓉支行填单台摆放不整齐填单台有纸屑厅外有纸屑厅外车辆停放不规范384.清江支行（含分理处）检测结果整体分析清江支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为49分，高于于平均分（48.4）0.6分，整体排名第9。主要在6S规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行499清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.5203976%94%95%100%60%视觉陈列6S规范服务规范服务流程服务意识清江支行，环境整洁，服务意识高，个别细节做的不到位南唐分理处，大厅内摆放其它物品较多为主要扣分项项目图示扣分营业厅视觉陈列11116S规范0.5服务规范1服务意识11ATM指示标示填单辅助用品饮水机及杯子暂停服务牌营业厅地面工作纪律示意入座服务态度营业网点检测问题点展示——清江支行40营业网点检测问题点展示——清江支行银行标识牌缺失营业厅外地面不整洁41网银体验台上有水杯自助服务区内出现烟头垃圾桶上放置废弃报纸枯萎花卉随意放置营业网点检测问题点展示——清江支行42营业网点检测问题点展示——南塘分理处出现私人物品水杯保安坐岗43营业网点检测问题点展示——南塘分理处网点大厅内其它物品随意摆放44营业网点检测问题点展示——南塘分理处水桶放置不规范饮水机内，纸杯放置不规范45营业网点检测问题点展示——南塘分理处大厅内人员未着工装，未佩戴工牌，无法分辨为银行内工作人员资料架上资料摆放不整齐464.虹桥支行（含分理处）检测结果整体分析虹桥支行在本次检测（暗访结合监控调取）评估中综合得分为49分，高于平均分（48.4）0.6分，整体排名第9。主要在视觉陈列、6S规范、服务规范方面失分比重较大。平均分：48.4网点名称总分(满分60分)排名虹港支行531营业部52.52象阳支行51.53翁洋支行514城东支行50.55柳市支行506白石支行506诚信支行49.58蒲岐支行499清江支行499网点名称总分(满分60分)排名七里港支行499乐成支行4812箫台支行4812发展支行4812雁荡支行47.515北白象支行4716茗屿支行4517大荆支行43.518虹桥支行43.518芙蓉支行42.5204776%94%95%100%60%视觉陈列6S规范服务规范服务流程服务意识虹桥支行，网点面积大，布局规范，功能齐全，设施设备完善，只是在营业环境的维护上有有欠缺，营业人员对于自身要求上需要加强瑶岙分理处，大厅内摆放其它物品较多为主要扣分项垌垟分理处，网点较小，大厅内的布置，6S规范为主要扣分项，另外在营业员着装上扣分较多。项目图示扣分营业厅视觉陈列11116S规范0.5服务规范1服务意识11ATM指示标示填单辅助用品饮水机及杯子暂停服务牌营业厅地面工作纪律示意入座服务态度营业网点检测问题点展示——虹桥支行48服务规范服务意识方面不注重服务细节，柜员在自身要求上，及日常行为规范上存在问题49视觉陈列方面各个网点内都存在漏洞和不足，在体现银行周到服务的的行为上有待提升50其它方面网点内堆放其它物品，对于网点出现的不足不能及时补救改善。51营业网点检测问题点展示——虹桥支行虹桥支行为比较大的网点，客户流动性大，设施设备齐全，