也谈教师的服务意识

1也谈教师的服务意识富阳市实验小学林型娟【内容提要】本文从上海北郊学校以服务文化取胜的成功事例切入，全面阐述了做好教育服务对学生、教师、学校生存发展的重要意义，并用大量教育事例阐发了学校、教师向学生提供优质教育服务的方法及途径，特别对摆正服务关系、提高服务技能、注意服务细节的一些见解，对解决当前教育存在的忽视学生的生活质量和生命质量、忽视教师的思想成长和品格成长的弊端，有着一定的现实针对性和启发性。关键词：教育服务学生优质细节2005年11月富阳市教育局派遣16位中小学校长到上海北郊学校挂职，笔者是其中的一位。一跨进北郊校门，真有点令人失望，眼前学校的摸样跟想象中的差一大截。一个只有100米见长的水泥操场，2幢教学楼，一个不足二百平方米的教学行政楼，就是这所学校硬件设施的全部。没有显眼之处，也没有靓丽之点，实在是太普通了。但当你走进课堂、来到办公室，与那里的教师、领导、员工、孩子相处后，就会渐渐感受到这所普通学校所内蕴的浓浓的文化精神，浓缩到一点那就是：为每一个孩子美好的未来打好底色，为每个孩子的发展提供最优质的服务。上海北郊学校之所以能够成为一所看似平实但且内涵十分丰富的品牌学校，原因可能是多方面的，推究起来，其中最关键的一点恐怕就是这所学校所具有的强烈的服务意识。笔者为他们这种强烈而细致的服务意识所感动，并由此生发了对服务和服务意识的一点浅层思考。一、教师为什么要给学生服务一是为了学生的利益。学生既是“学习者”和“教育对象”，但更是“人”，是可亲可爱的活生生的人。他们到学校里来，是求得学校能根据他们每个人的个性差异、经验、知识基础、智能特点、学习风格、个人需求给予不同的服务。在学校里他们有自己的生活，但学习并不是他们生活的全部内容，教师就应十分理解和关注学生除学习以外的其他生活，满足孩子当下各种合理的需求，使他们感到愉悦。再说，童年和少年是人生重要的组成部分，是一个人一生当中最快乐、最有理想的一段历程，所以，教师应着眼孩子未来的发展，为其一生的幸福打好底色而着想。二是为了教师自己的利益。一旦教师树立了服务意识，并努力改善服务时，工作中的许多情况都会发生变化，这些变化都会提高一个人的幸福感。当你努力提供服务时，人际关系会发生变化，当教师向学生提供优质服务时，学生就会喜欢你。一个人工作时最大的烦恼来自于工作环境中的不良人际关系，为别人提供优良服务可以改善人际关系，并通过人际关系的变化而改善你的为人，提升自己的幸福感。服务对象的需求不是一成不变的，每一个不同的服务对象的需求也是不同的，为了满足各自不同的需求，将使你不断改善服务，因此，提供优质服务就成为一种持续性的挑战，这种挑战能使你感到2自己担当的工作不再单调而更富有情趣，让你感到工作着的美丽，这就最大限度地满足了你的精神需求。学校也因你的优质服务赢得了良好的声誉，打响了品牌效应，有稳定的收入，也应验了你的利益。由此良性循环，你也会因自己在一所品牌学校工作而感到骄傲，提升了你的社会地位和社会价值。这样学校的利益跟你个人的利益就紧紧联系在一起。三是为了学校的利益。学校最大的利益就是生存和发展，学校生存的前提是要有生源。想什么办法吸引家长把孩子送到你的学校来，靠什么？就是靠优质的服务，靠优质的教育教学质量。学校有了充足的生源，就解决了生存问题，在此基础上再谋求持续发展。持续发展的源泉是关注孩子们的生命质量，这关系到孩子将来能不能成人的大问题。这个问题比分数、比进一所重点大学甚至找一个好的工作更重要。所有从事教育职业的人，最首要的职责就是给一个个生命送去人间最美好而纯洁的尊重与爱！这样会感到自己的教师职业人生无比的壮丽和充实。二、怎样才能提供优质的教育服务1、确立良好的服务关系这种关系的确立最关键的问题就是要摆正服务者与服务对象之间的关系。教师和学生就如同服务者和服务对象，很显然，两者之间的关系应该是人格平等的共同学习的关系。这种关系怎么确立？一是给学生以尊严。每个人应该有享受尊严的权利，如果人的尊严被剥夺，他（她）的心灵世界和精神世界就会枯萎。例如，有一个小学二年级的学生，给他上课的是一位要求相当严格的老师，上课时绝对不允许学生说话。一次上课，听同学的发言很有趣，有位学生情不自禁拍手叫好。老师见状，严厉地把学生叫到讲台前，将一条又大又宽的胶带纸贴在学生的嘴上。此时，学生眼泪不停地往下掉，人格受到了极大的侮辱。下课，不懂世事的同学还都取笑他。胶带并没有剥夺孩子的肉体，也不会导致人的健康受损，但是，胶带对心灵的摧残远远大于对肉身和健康的伤害。又如，一次上课两位孩子上台表演，A生演得好（平时表现不怎么样的学生），B生稍稍逊色（但平时老师较看好），结果被老师看似“公正的评价”：你们看谁的表演好？多数孩子看教师的脸色行事，喊出了B生好，老师熟练地把“星星”贴到了B生的手背上，A生沮丧地回到座位上。可是谁知道，后半堂课A生早已失去了先前跃跃欲试的眼光，老是用疑惑不解的眼神瞅着老师，眼角还挂着泪水。这样的事如果发生了一次，孩子在观望中期待，发生了第二次，在期盼中等待，发生了第三次，他就永远失去了自信，没有自信就谈不上自尊。假如一个孩子从小失去了尊严，那么他长大了就很难恢复，教育造就出没有尊严的孩子是教育的彻底失败。二是给予自由。对自由的渴望是人之最大的本性，获得自由也是全人类的理想。所以教3育应当给学生更多一些能按他们自己主观意愿做事的机会。长期得不到自由，有时会付出惨痛的代价的。前不久，笔者在《家庭》杂志上看到了这样一幕惨剧：2005年7月4日，在北京顺义区牛山镇安乐村发生了由于母亲剥夺孩子的自由导致母、子两人服毒自杀的事件。从小学开始，孩子爱踢足球、爱听音乐，可母亲看管很严，不给玩的时间。每次放学就叮嘱赶紧回家做作业。孩子一看电视，母亲就立即把电视关了。由于玩的时间被剥夺，儿子变得不爱与人交流，变得沉默、内向。在学习上母亲对儿子越来越苛刻。一次，儿子期中考试在班里排第四，母亲没表扬，却说：只考了第四，不考第一。儿子考入重点高中，为了监督孩子学习，母亲竟搬到孩子房间去睡，在一旁守着，提醒抓紧时间。孩子困了，母亲拿来冷毛巾；看书头昏，想拿杯水，母亲不让拿；想找学习资料，妈妈帮他找……一次考了年级前10名，妈妈不满意，更严格督促儿子。儿子不知哪来勇气，朝母亲喊：不要再逼我，我这样活着还不如死。母亲怒气冲冲说道：“你死呀，死了就清净”。儿子伤心之下就给母亲写了张纸条：这个家就像监狱，我无论怎么努力都不能令你满意，我已经绝望，活着太没意思了。写完便离开了家。母亲找了一个晚上没找到，自己服毒自杀，儿子听到这个消息，不敢回家，也服毒自杀。这就是失去自由的悲剧。假如这位母亲能还给孩子一份自由的天地，他将是一位阳光少年。三是教师要树立良好的服务意识。学校和教师是为学生提供服务的。只有意识到这点，教师才会增强自己的服务意识，以自己的服务满足服务对象的需求。比如，我曾在杂志上也看到过这样一件事：面对迟到的学生，有位外籍教师下课时来到学生面前，说：“你来晚了，我刚才讲的一个问题你没听到，是不是我再给你讲一遍？”学生觉得很不安，忙说：“老师对不起，我来晚了。”老师：“没有关系，上这个课你是付钱的，我的这段时间是被你购买的，你不来听课也没有关系，但讲课是我的责任。”2、改善服务态度仅仅履行职责是不够的。到宾馆住宿的需求不只是要一间房间，观光旅游的目的不仅仅是一饱山水风光，到茶楼喝茶也不仅仅就是为了品茶……同样，学生到学校里来，不仅仅是为了得到学习成绩和名次，是要被人理解、被人尊重、被人欣赏……是要童年充满想象、充满阳光的生活，因此，教师要站到被服务者立场上去思考问题，了解他们的需求、了解他们的愿望、了解他们的所诉所求、所期所盼，为他们解除成长的烦恼，为他们做好服务。良好的服务态度应该有这样几条标准：一是微笑服务。微笑是外部的表现，而微笑能改变心情。看一组个案：据《中国青年报》报道，北京全聚德烤鸭股份有限公司和平门烤鸭店于8月19日被一位广州食客告上法庭。理由是服务质量差，顾客看到的服务员好像欠他（她）万八千的脸孔。4北京林业大学饮食中心对顾客服务的一个最基本的方式“微笑服务”，让微笑服务的意识深入到每一位员工的内心，与顾客感情产生共鸣，使顾客更感亲切、友好，给顾客带来温馨与和谐，获得口味和精神两方面的享受。该饮食中心每年利润不断攀生。可见，微笑的价值所在。我们的教师应让微笑不离轨道，让微笑增值。二是学会倾听。教师要做孩子的忠实听众。舍得花时间让学生说，要沉得住气，让学生说完，不急于打断学生的发言。学生发言时，教师要注视说话的学生，必要时用点头、微笑等方式表明自己一直在注意听，这是对学生的尊重。学会了倾听，教师才能与学生产生互动，帮助他们在探索活动中不断地成长。三是办事要迅速。不要把服务对象晾在一边。事情不能办要告诉原因，要告诉对方办完事情需要的时间。四是保持联系。我在报纸上看到过，昆山市中医院在病人出院以后照样也能得到优质服务，他们采用跟踪服务。这是医院借鉴商业售后服务理念而这样做的。他们对出院的病人都进行随访，送上一份纪念品，送上一张保健卡，送上医疗专家一番医嘱，送上一张意见表。这是一种拉近病人与医院的服务，使医患之间变成“亲朋好友”的关系。我觉得我们的老师若能对学生，尤其是对“差生”也能来个“医后”服务跟踪，再硬的冰山也能融化。五是学会等待。学生因基础、能力、性格、情绪等方面的原因，在记忆、理解、领会、操作、等方面存在差异，学会等待是因材施教的需要。思维不敏捷的学生需要等待，思维敏捷的学生同样需要等待，只是等待的时机和程度不同而已。不少思维敏捷的学生，常常失之肤浅、粗心，而要使学生细致、深刻同样要等待。其实等待是教育的耐心与宽容，同时也是对育人规律的遵循，无视这个规律急于求成，容易拔苗助长、欲速不达。留出时间、留出空间，让学生积极地寻找一个成熟的时机、一个更好的教育点。3、提高服务技能教育服务不同于商业服务和企业服务，教育服务是一种复杂的服务活动，对专业水平的要求很高。教师提供的教育服务既要完成国家制定的课程目标任务，又要执行学校依法制定的质量标准和质量过程。这些目标的达成，过程的实施都要转化为学生乐于接受的服务活动，要学生愉快接受靠什么，要靠教师渊博的知识、个性的魅力、高贵的气质、得体的语言，靠你的真诚、你的激情。一是要有实践意识。实践是教师发展的基础和生命。教师在自身实践中经过不断的反思和建构推动实践前进。不断对教育世界进行追问，使理论研究返回思想的故里。就会推动提升教师的教育责任感和理论思维能力，使教师对教育、学校乃至自身的存在与发展有更深入的理解，而这种不断加深的理解就是工作创新、教师获得发展的不竭之源，是提供高质服务的首要条件。二是要有对话性学习的意识。教师不仅要把学校作为工作场所，更重要的是将其作为成长的场所，成为能够创造性地开展教学工作的专家，其主要途径就是相互合作、共同探究，5增强亲和力，建设具有“一起同事”的教学团队；要给予家长、社会人士参与学校活动的权力与机会，吸纳他们的教育教学经验与建议，使家长与教师的关系从对立的关系转变为合作的关系，使学校教育成为以教师为中心，家长、社会人士协同合作的整体；实现学生由“座学”向“活动式学习”的转换。借助工具、素材和他人而展开的自主探究式学习活动，实现学生个人独白式学习向同他人对话的“合作式学习”的转换。将学习看作是以人际交往为基础的、在个体的碰撞之中进行的合作性实践活动，在课堂中实施彼此贡献见解、合作探究、联合攻关与互相启发的合作式学习；实现由“占有式学习”向“反思式学习”的转换。使学习从“积蓄”知识与技能活动转换为“表达”、“共享”、“创造”知识和技能的活动。三是要有课程服务意识。课程作为学校教育服务产品，必须从服务和质量的角度来理解。课程是知识，课程是经验，是被学生经历、理解、接受的东西，课程也是活动，是人的各种自主活动的总和，学习者通过与活动对象的相互作用而实现自身各方面的发展。学校将产品定为课程，就会努力按需要改进产品并开发产品，使课程改革不单纯是国家行为，而是与学生、家长、社会需求相融合的学校行为和教师行为。优质的课程产品产出优质