产品售后培训

绿意地板售后案列分析我们首先做一个试验，分别选择了8块重蚁木地板进行实验，其试验条件及结果如下：一、实木地板售后案例分析一：瓦状变形产生的原因将选择的不同宽度和不同含水率的重蚁木地板（见表１）同时放在恒温恒湿箱里，为了对比起见，分别选择了含水率比较低的地板，在地板的背面粘贴了防水的胶带，也一同放在恒温恒湿箱里。把恒温恒湿箱的平衡含水率调整到15％左右，长时间处于此环境，地板的含水率发生变化，待地板的含水率平衡后，用钢板尺和塞尺测定瓦状变形的最大弦高。（见表１）试验结论如下：１地板含水率越低，吸收水分越多，瓦状变形就越大，２地板的瓦状变形是地板吸收水分导致的，木材有吸湿滞后现象。３地板的宽度越大，受潮后产生的瓦状变形就越大。4对比试验结果表明，地板瓦状变形是地板背面吸水，背板变长所致。实木地板的表面油漆很厚，形成了连续的保护膜，阻挡了水分进入，而背板的油漆很少，不能起到防止水分进入的作用，当地板的背面暴露在潮湿的环境时，地板背面迅速吸水膨胀，导致瓦状变形。可见,解决瓦状变形的最好方法是阻止水分从地板的背面进入，可以选择正确的安装方法解决。FUTUREHOMEFUTUREHOME实木地板瓦状变形与产品质量无关，与安装质量和使用环境有关，实木地板瓦状变形是地板受潮的典型特征：图1实木地板受潮后产生瓦状变形图1实木地板受潮后产生瓦状变形FUTUREHOME二引起瓦状变形的水分有以下三部分：１地面的水分:新交工的楼房，地面的水分一般都在20％以上，有的高达25％,国家标准规定地面的含水率在20％以下方可安装地板，很多楼房当年交工就装修，地面含水率是很难达到要求。２木龙骨的水分:我国许多地区使用的木龙骨都不进行干燥，多数依靠自然干燥，个别的含水率都在20%以上，木龙骨中的水分也可以导致地板水分增高，产生瓦状变形。３空气中的水分:我国南方的空气潮湿，到了雨季空气的相对湿度最高时可达95%以上，空气的平衡含水率最高可达18%左右，即使是我国的东北和华北6~9月的雨季，空气的平衡含水率最高可达15%以上，如果地板的含水率低于当地平衡含水率，地板仍可吸收水分。FUTUREHOME三地板安装经常出现的问题1铺装地板不加防潮膜地板的安装过程中不加防潮膜或不采取防潮措施（见图2），如果是旧楼，环境不潮湿，木龙骨又经过干燥，地板的含水率又和环境的平衡含水率相近，地板不会出现瓦状变形。无论如何，这种安装方法对地面的水分、龙骨中的水分和空气中的水分都没有防止作用，当任何一种水分超过地板的含水率，地板都会产生瓦状变形，这种方法是极其不安全的。也是不符合GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范的要求。（图2）2把防潮膜铺在龙骨下面1铺装地板不加防潮膜图3这种安装可以有效地控制地面水分对地板产生的危害，但是不能防止木龙骨和空气中的水分，有时也会产生问题。在《木质地板铺装工程技术规程》CECS191：2005中可以用此方法。因为工程项目，在工程设计时就要求地板的含水率应与使用环境的平衡含水率相适应。而对非工程项目，我们不可能都对每一户地板的含水率进行设计，所以在新颁布的国家标准GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范中不允许此方法。（图3）FUTUREHOME这种安装方法缺点是防潮膜很难抻平，防潮膜在木龙骨上面呈现波浪形，防潮膜的联结处很难封严，防潮膜也易产生破损。地面和龙骨的水分虽然不能直接进入地板背板，水分可沿着墙边流动，在脚线遮挡后顺防潮膜的凹陷处进入地板背面，同时潮湿的空气也极易窜到地板背面，导致瓦状变形的发生。实际上，这种安装方法的防潮是失败的。3把防潮膜铺在木龙骨上面FUTUREHOME根据试验结果及常用的实木地板安装方法存在问题的分析，我们发现，解决瓦状变形的最好方法是阻断水分接触地板背面，防潮膜必须与地板的背面紧密接触，应在龙骨上打一层基板,托住防潮膜,保证防潮膜与地板背面紧密接触。这样可以有效地阻挡地面、木龙骨和空气中的水分从地板背面进入地板，彻底解决实木地板（竹地板也适应）的瓦状变形的问题。因此，在新颁布的国家标准GB/T20238-2006木质地板铺装、验收和使用规范中，也只规定了实木地板的木龙骨的安装方法（见图5）。四实木地板的正确安装方法图5实木地板的木龙骨安装方法FUTUREHOME有的实木地板在安装后过了一段时间地板的板面会出现裂纹，有时还伴随着瓦状变形和鼓包。面对这样的问题，许多消费者首先投诉是产品质量问题，根据多年来处理相关投诉的鉴定经验，全面系统的分析产生问题的原因，为有关各方处理此类问题提供参考：为了说明实木地板受潮后板面产生裂纹的原因，还要做一个试验。我们在已经干燥好的坯料中，选择几片板面有许多微小裂纹（面裂）的地板坯料，经过刨光后，板面的裂纹清晰可见。我们将这样的坯料放在实验箱中，逐渐增加箱内的湿度，地板坯料吸收水分后产生膨胀，板面的裂纹也变得模糊，裂纹随着地板含水率的增加而减小。几乎看不到地板坯料面层的裂纹。如果再一次将已吸水的地板坯料干燥到气干状态，又可见到板面的裂纹。再进一步干燥，板面的裂纹有增大的趋势。同样，我们把一片端头有轻微裂纹的地板放在水中，裂纹也变的不明显。试验结果表明：地板的面裂或端裂是内应力引起的，地板在吸湿的过程中，内应力呈减少趋势。这也是木材在水中储藏不宜开裂的重要原因。案例（2）实木地板的板面挤裂现象FUTUREHOME二单片地板的膨胀力木材吸收水分后要产生膨胀，如果是单片地板，在不受约束的情况下可以自由膨胀。地板在安装过程中，由于预留缝隙不足，或用户环境潮湿，地板吸水膨胀没有足够的膨胀空间，即产生膨胀应力，木材的密度不同，膨胀应力也不同。密度越大，膨胀应力就越大。案例（2）实木地板的板面挤裂现象图1木材膨胀应力测试装置示意图同样的一条重蚁木、铁线子地板的最大膨胀力高达9000kg以上，如果安装地板时预留缝隙不足，后果是何等的严重。我们在受理投诉的现场也经常会看到地板膨胀将相邻的地砖挤碎的情况。FUTUREHOME三实木地板的挤裂现象我们的地板安装人员，安装地板都是凭经验进行安装，也不管用户的使用环境怎样，安装方法和预留缝隙都一样。安装缺乏科学性，有时就会造成预留缝隙不足的问题，地板膨胀后产生挤压，当压力超过木材的抗压强度时，板面产生裂纹。案例（2）实木地板的板面挤裂现象出现挤裂时，双方当事人争论是否是产品质量问题。国家标准GB/T15036.2-2001,产品在安装时板面没有裂纹，就不能证明产品质量不合格。裂纹是在安装后或使用过程中发生的，因此我们要分析原因经过鉴定来确定责任。图2地板板面被挤裂情况图3沿地板企扣的母榫一侧被挤裂的情况图4板面的瓦变和裂纹同时存在的情况FUTUREHOME地板板面挤裂应具有以下特征：1地板条之间没有缝隙：安装后的地板组合在一起，由于预留缝隙不足或防潮措施不到位，地板失去了膨胀空间，地板会产生较大的膨胀力，当膨胀力大于木材的抗压强度时，板面被挤裂。2瓦状变形：如果地板的板面有裂纹并伴随瓦状变形是地板吸潮的特征，进一步表明地板是受潮后挤裂的，严重时还会产生鼓包现象（见图5）。案例（2）实木地板的板面挤裂现象3地板的宽度增加：我们把现场的地板起下后，放几个小时，再测量地板的宽度，比购买时的宽度大，地板由原来的受压状态变成自由状态，地板变宽。这也可以从另一个角度证明地板确实受到挤压。见图6虽然地板受到了严重的挤压，由于中间起出一条地板，减少地板的挤压，地板没有裂纹产生。（图5地板的鼓包现象）（图6减少地板的挤压情况）FUTUREHOME4地板的含水率增高测试板面挤裂的地板，含水率都高于安装时的含水率，如果是新楼，防潮没有做好的情况下，地板的含水率很可能高于本地区的平衡含水率，地板安装后，如果没有预留缝隙，地板含水率增加3%就会产生挤裂现象5地板的先挤后缩现象这类问题多发生在北方较多，一般是在潮湿的季节安装地板，由于防潮没做好，地板产生挤裂，此时地板板面既有裂纹，地板条之间又有缝隙（见图7），实际上是经历了一个先挤后缩的过程。如果简单地鉴定为挤裂很难有说服力。案例（2）实木地板的板面挤裂现象图7地板的先挤后缩情况综上所述只要地板安装后验收合格，在使用过程中或长期无人居住，地板条之间没有缝隙，地板板面的裂纹都是挤裂的，与产品质量无关。应该是谁安装谁负责维修。经销企业必须提供科学的安装方法和使用维护方法FUTUREHOME实木地板的干缩开裂现象是我国北方普遍存在的问题。我国北方冬季采暖期空气比较干燥，室内的最低相对湿度在30%左右，地板的平衡含水率仅为6~7%。地板在失去水分后产生干缩，如果失水过快还会导致端头开裂。除此之外，实木地板的干缩开裂现象还与地板的宽度、地板的含水率和安装方法都有密切关系。例如，地板越宽，干缩时产生的缝隙就越大。一些消费者盲目地追求宽地板，个别企业为迎合这部分消费者的要求，逐渐增加地板的宽度由92mm变为125mm,有的宽度达到150mm。可见，地板的生产和经销单位如果能够了解和掌握地板与环境之间的相互关系，为消费者提供正确安装和使用维护方法，指导消费者理性消费，将会对于减少和杜绝此类投诉起到积极的推动作用。案例（3）实木地板的干缩开裂现象FUTUREHOME一实木地板的干缩开裂特征实木地板安装时，由于在木龙骨上没有铺一层毛地板（垫层），防潮膜在木龙骨上呈波浪形，地板的背面与防潮膜之间形成间隙，当房间内的空气比较干燥时，干空气极易窜到地板的背面，使地板的背面变短，地板不仅产生干缩，而且还会产生板面上凸（见图1）。在特别干热的环境里，特殊构造和斜纹理的木材易产生翘曲和扭曲，地板宽度、长度越大这种趋势越明显。如果安装时没有钎钉，对地板的翘曲和扭曲没有限制，这种变形会加大产生干缩和扭曲的情况。（见图2）。案例（3）实木地板的干缩开裂现象图1地板干缩及表面上凸的情况图2FUTUREHOME如果消费者购买实木地板的含水率高于当地的平衡含水率（国家标GB/T15036-2001规定地板含水率为7%~当地平衡含水率），而且用户的使用环境又比较干燥，空气的相对湿度在30%以下（木质地板铺装、验收和使用规范GB/T20238-2006规定环境湿度为40%~80%），地板的平衡含水率在6~7%，还有可能会更低，地板将产生较大干缩。严重时地板的企口全部露出，如果端头跑水过快还会造成端裂（见图3和图4）。案例（3）实木地板的干缩开裂现象图3地板干缩后企口全部露出的情况图4地板干缩引起的端头开裂的情况FUTUREHOME二导致地板干缩缝隙超标的主要原因:1产品质量因素：实木地板的生产企业面对全国的市场，我国幅员辽阔，各地的平衡含水率不同，尤其是南北方存在着明显的差异。客观上，企业想按照各地区平衡含水率生产地板存在相当的困难。多数的经销商卖货时又不测地板的含水率，卖货的心情比较迫切，导致不符合要求的产品进入市场。2使用环境超标：在受理此类投诉过程中，也经常发现产品质量没有问题，而是消费者的使用环境超标引起的。北方地区供暖比较好的小区，室内温度有的高达30℃左右，用户又经常开窗，室内的相对湿度在30%以下，导致地板开裂。3地板的宽度过宽：由于地板越宽干缩时产生的缝隙就越大，有的时候，虽然地板的含水率也合格，使用环境也符合要求，地板的缝隙仍超标（木质地板铺装、验收和使用规范GB/T20238-2006规定保修期地板的缝隙小于等于2mm）。案例（3）实木地板的干缩开裂现象FUTUREHOME三责任的认定产品的含水率过高和使用环境过干都会导致地板干缩和端裂，问题都是在安装以后发生的，有的已经入住，有的可能长期没有入住。一旦出现问题，认定责任非常困难。在国标GB/T20238-2006中规定，用户只有在正确使用维护的条件下，在保修期内才能承担保修义务。就需要当事人提供相关的证据。一般情况下，冬季比较干燥，是地板干缩最严重的阶段。选择这个阶段测量地板的干缩情况和用户的室内环境湿度对双方都是公平的。如果测试用户的环境湿度低于40%，说明用户的环境干燥。用户应承担主要责任。在保修期内用户的环境湿度高于40%，地板的缝隙超过2mm，经销商应承担保修义