今夜阳光KTV量贩ktv服务员培训大纲

今夜阳光KTV培训大纲目录：一、教育训练:Lesson01.企业形象说明Lesson02.企业经营理念Lesson03.了解量贩、了解糖果Lesson04.培训规章Lesson05.培训考勤制度Lesson06.培训请假制度Lesson07.基本队列教练课程Lesson08.体能训练课程Lesson09.服务观念课程Lesson10.服姿教练课程Lesson11.外场的职责与重要性Lesson12.服务理念Lesson13.各区域管理规章Lesson14.营运部奖罚管理制度Lesson15.晋级、晋升管理制度二、消费服务流程教育Lesson01.服务作业总流程图Lesson02.迎宾带客、解说消费流程Lesson03.点餐服务流程及点餐技巧Lesson04.送餐服务流程Lesson05.巡回服务流程Lesson06.服务铃响应服务Lesson07.买单服务流程Lesson08.包厢出清服务流程Lesson09.实用应对说辞ALesson10.实用应对说辞B三、专业教育：Lesson01.包厢简易故障排除Lesson02.营运状况处理Lesson03.管理作业流程（干部）Lesson04.对讲机使用流程四、心态教育Lesson01.如何成为服务高手Lesson02.顾客永远是对的Lesson03.如何当一个好干部Lesson04.中层干部八大误区一:教育训练:Lesson1.企业形象说明在改革开放浪潮的推动下，经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。在社会高速发展的今天，给新乡这个充满活力的城市带来了无限的生机，每个行业都在这场活力的竞争当中有了更好的发展和更新的认识。在市有关领导改革开放计划的整体推动下，新乡的娱乐行业也将会顺着这个清新，创新的发展思路，健康，活力的有序发展。公司总经理杨华是一位充满激情和梦想的年轻人，。也正因为经历了国内大小娱乐的起步和发展，行业内的起起落落，使他深刻认识到娱乐行业必须做到正规化，企业化和专业化的重要性，没有严格规范的管理，没有大胆创新的决心和思路，公司的未来也不可能有新的突破和更长远的发展。在新的形式面前，他决定先从自身做起，认真学习系统科学的企业管理知识，改变自身观念，在原有的基础上把自己的娱乐管理固相聚合更规范化，更专业化的整体提高。在各行各业相互竞争激烈的时刻，他们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。只有这样才能使得企业在日后的竞争当中能冲破重围脱颖而出。随着时间的积累，使我们专业的精英团队已壮大成熟，而且以具备了一定的规模了。新乡是一个生机无限的地方，我们会全力以赴，以不断创新的精神为客户提供最优秀的服务。用我们的一声问候拉近与顾客的距离。Lesson2.企业经营理念企业经营理念：糖果量贩KTV于2010年底进驻新乡市，成为第一家个性主题包厢的健康娱乐KTV场所，由于标榜着“诚心服务，永续经营”的精神，在新乡众多KTV行业中脱颖而出，带来一股不小的震撼。并为此行业树立起正面的风范，公司秉持着亚洲顶级量贩式KTV的标准，除了解硬体设备的推陈出新之外，在歌库中陆、港、台三地新、旧曲目最齐全。而服务品质的观念，亦在公司高级主管教育下日臻成熟，虽然处于竟争日益剧烈的市场中，仍成为青少年、家庭以及单位欢聚的最佳选择。经营理念：“诚信服务，永续经营”是所有糖果人一贯的理念。服务的五心：“服务贴心、设备用心、微笑真心、消防安心、价格放心”更是为了坚持不断迎合顾客的需求，而必须持续在服务品质与公共安全上做更深入的加强,相信“糖果”是每一位消费者唯一的选择。企业使命：“我们致力成为最佳的都市休闲娱乐提供者”企业精神：“诚心服务，永续经营”Lesson3.了解量贩、了解糖果KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。上海钱柜、好乐迪这样的KTV打着连锁或者量贩式的招牌。音响设备好，吃喝玩乐一条龙。消费方式不同，服务也不同。但随着量贩行业的迅速发展，量贩KTV在大陆各大城市遍地开花在北京、上海，钱柜、好乐迪、麦乐迪等形成一定的品牌得到消费者的认可。糖果优质、专业的星级服务理念也是它们想要超越其他店家的新思路。百度力求做到让平时不太擅长歌唱的朋友也能唱出动听的歌声来，而让那些懂唱会唱的朋友更要来试试这里专业级的K歌音响。Lesson04.培训规章一、培训期间普通话为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需化淡妆，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。四、培训时请保持安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。六、培训期间不得吸烟、饮酒、斗殴、一经发现，即作退训处理。七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。九、培训期间不得无故迟到、早退及外出，应事先提前提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者一律严惩。十、培训期间不得私自带非公司员工进入公司，违者严惩。十一、培训期间如需请假须提前二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假；病、丧假等，一律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。Lesson5.培训考勤制度一、培训学员上班时间1．授课时间：白班：20：00-----21:30夜班：18:00------19:30每周一、周日不培训。（周一17:00大扫除，周日开大会）二、打卡管制事项1．适用对象：本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。2．漏打卡之处理：定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。无论何种情况员工级扣款5元/次3．各部门经（副）理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。三、外出公司职员除经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填写[外出申请单]，经部门主管核准后，方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。1．公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责签字。2．本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。四、迟到、早退#迟到定义：超过规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。#早退定义：未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。#迟到、早退之处理方法：1．10分钟内：员工10元/次；2．30分钟内：员工20元/次；3．30分钟至1小时内：以事假半天计算。4．1小时至2小时内：以事假一天计算。5．2小时以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。五、加班#定义：凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。#各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，各人员不得拒绝。1．加班申请：1．1人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管核示后，始得加班。1．2凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。2．非假日加班：2．1非假日加班，应自公司规定的下班时间后1小时算起。2．2加班时间未满1小时者不计算加班,属于正常拖班，以实际工作时间计算。2．3加班费均按每小时8元人民币。2.4加班1小时以上到4小时按半工计算，4小时到8小时按一日计算2．5加班按加班当事人之上、下班实际上班时间为准，六、旷工1．有下列各款情事之一者，以旷工论：1．1未经请假而无故缺勤或擅离职守者。1．2虽经请假但未获准缺勤者。1．3迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。2．凡旷工一日者扣除三日薪资；当月连续旷工2次（2日）予以免职处分。七、离职1．辞职：培训期员工应提前30天提出书面申请。2．免职：公司有权对严重违反本手册及公司其它管理制度的员工做出辞退处理。3．注意事项：3．1实际培训7日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。3．2离职之员工应缴还公司之物品、制服，如有短缺应照价赔偿。对于所管理之事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产、营运等受到损失的，公司有权向员工进行惩处。Lesson6.培训请假制度一、请假办法1．请假应填写请假单并详述事由。2．无故请假者，未经准假者，均以旷职论。3．请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。4．无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾一日未补交者及办理手续者，均以旷职论处。5．因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开。二、各项请假之规则1．事假#定义：因个人原因不能至公司上班谓之事假，当日不予计算薪资并加扣一天薪资。2．病假定义：因个人身体原因且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资，保留全勤奖。2．1凡请病假者，原则上须当天填写[请假单]报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）。2．2在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书送交本部门审验，否则按旷职处理。Lesson7.基本队列教练课程一、团队口号1．服务口号服从负责、操守品德、廉洁谦虚、互动合作2．学习口号积极进取、认真执行、努力不懈、成效辉煌3．礼仪口号亲切态度、热情招呼、标准仪态、安静秩序4．规范口号整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实5．五心口号明朗坦诚、牺牲奉献、关怀感谢、谦虚忍让、随时反省6．精神口号看我们的气势多么雄壮看我们的精神意气风发让我们的决心有始有终用我们的信心开创未来三、基本队列动作1．报名答到基本动作要领培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次，及课程中举手发问或于课程中点名回答问题，或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【到】才可进行下一步骤环节，以下共有四种报名答有之方式，各学员皆需熟记各种状况报名答有之方式以达统一及企业文化之精神。1．1立正答【到】此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时当时为立正站姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，若教官未唱下个姓名时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿，当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请该员回答问题时，答【到】操作要领相同仅不需等到唱下一个姓名才将右手放下，当报到该姓名时右手