企业以ITIL规范建置服务管理系统策略之模糊多评准决策

企業以ITIL規範建置服務管理系統策略之模糊多評準決策陳俊德張文賓楊仕全華梵大學資訊管理學系研究所[e-mail][e-mail][e-mail]摘要有效的利用新時代的資訊技術，妥善規劃和配置現有的資源，並強化對IT部門的管理，已成為許多中小企業管理上的重點。企業內的IT服務由單純的軟硬體維護漸漸轉變為全方位服務，以配合業務的運作並符合營運策略。IT基礎架構庫（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，ITIL）體系的出現，被稱為是IT部門的ERP，讓IT服務人員，不論企業內或是IT服務廠商，有了全新的依循標準。當企業欲引進ITIL規範建置相關服務管理系統時，會針對公司營運策略、組織、財務、使用者接受度等各種因素做全盤性之考量，以求在有限資源、最低風險及最少成本的情形下獲得最好的結果。為求決策過程的客觀性與全面性考量因素，本研究將透過定性方式的整合策略規劃（strategicplanning）理論、定量方式的層級程序分析法（analytichierarchyprocess;AHP）、模糊理論（FuzzyTheory）、方案評選排序之TOPSIS(techniquefororderpreferencebysimilaritytoidealsolution)，並結合整合決策群體評選（Groupdecisionmaking），架構一套企業以ITIL為規範建置服務管理系統策略評選模型，並利用本模型決策出適合該企業之建置策略。本研究中所架構出之模型可供企業內IT部門或是IT服務廠商使用，也可因企業需求對評選模式的架構予以調整或擴充，讓欲以ITIL為規範建置服務管理系統之企業能有完整的評估依據，並減低系統實施後失敗的風險。關鍵字：ITIL、層級程序分析法、模糊理論、TOPSIS、整合決策群體評選壹、緒論資訊時代的來臨，帶領著資訊科技不斷的創新、發展，也使得整體產業的發展環境詭譎多變，帶給了中小企業許多營運上的衝擊與挑戰，也讓各行各業對IT部門的依賴都逐步加重，IT的基礎設施也成了各公司營運的基本平臺。對中小企業而言，有效的利用新時代的資訊技術，妥善規劃和配置現有的資源，並強化對IT部門的管理，已成為許多中小企業管理上的重點。但台灣的中小企業普遍的存在一個問題，那就是資源的缺乏，如何利用有限的資源，確保企業內IT基礎設施能穩定且有效率的運作，關係到企業各項業務的正常開展，也影響到企業本身競爭上的優勢，也是本研究所要關注的議題。本章旨在說明研究的背景與動機，在資訊科技的採用下，延伸出本研究之目的，以期達成提昇企業之競爭力。接下來進一步的說明如何進行理論與實務的整合研究，探討相關性的議題，從而發展出研究結論與建議。一、研究背景與動機近年來，顧客意識逐漸抬頭，IT服務開始由技術導向漸漸轉變為服務導向；技術專家型的工作模式已不能滿足企業的需要，轉而進入注重用戶服務的效率和符合企業的營運策略的階段。IT服務將轉為更加專業化和流程化，減少IT服務對支援團隊中特定技術專家的依賴，及需要對IT服務的結果做出明確、合理的評測標準。這個階段受重視的焦點已由各項IT基礎設施的先進和穩定，逐漸轉移到IT服務有價的新觀念。在這種背景之下，ITIL體系應運而生。但仔細查閱了ITIL的規範，發現它所呈現的內含是一些指導性的標準，而並非所謂具體法定的流程，面對ITIL企業所要做的是依據ITIL所列出的標準，經過審核評估與企業內的策略方針配合，設計出一套專為企業量身訂做的ITIL規畫，並調整企業內的流程或組織以達成公司所設定的策略目標。這也意味著，面對ITIL這套最佳實踐的規範，企業很難僅僅透過過ITIL所提供的文件直接部署和實施符合ITIL規範的IT服務管理。二、研究目的針對ITIL的理論和企業的具體實踐中存在著差距的情形，我們除了企業組織及相關流程的改善之外，還需要一套能夠協助企業進行管理的ITSM系統。因此本研究目的，將以ITIL為基礎所提出的ITSM標準，去探討以ITIL規範建置企業ITSM系統之策略評估。以期可讓企業在最短的時間內，能夠順利評估並架構出一套可符合公司策略需求、有效地管理IT組織、提昇IT服務品質，把被動管理轉變為主動管理的ITSM系統，並順利解決IT部門所遭遇的窘境。本研究採個案研究方式進行，該個案公司，為一跨兩岸運作之科技公司，IT人員於一年之內數度更換，IT部門陷入極大的危機。本研究之個案公司，急需一套標準化的IT服務管理系統，以解決IT主管所面臨的難題，而ITIL的核心模組ITSM就是一種可用來協調IT服務部門內部運作、協助IT人員提升IT服務品質、降低IT服務成本、改善IT部門與其他部門的溝通及幫助企業對IT基礎設施的規劃、建置和運營進行有效管理的規範。三、研究流程本研究主要先確認研究的主題，從而發展研究的動機與目的。其次進行相關文獻的探討與資料收集，並討論文獻提出的模型與假設，藉由文獻的探討和回顧，發展出本研究的架構與假設，而後進行相關資料的收集，經由整合與分析所得的資料加以分析，最後獲得結論及提出建議。四、研究範圍與限制本研究是以企業內的資料技術（IT）部門為研究範圍，軟體服務供應商不在本研究範圍。本研究僅係對個案公司所獲得之結果，並不具有外部效度。貳.文獻探討一、ITIL源由發展及簡介在80年代中期，當時的政府電腦和電信局(CCTA)(後來併入英國政府商務部(OGC))，開發出一套有效的可針對IT資源進行財務評量的方法以供本國的政府部門和私有部門使用。在1989年，發佈了一套10卷本的IT服務管理指南，即ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary），這10本書系統地介紹了根據BestPractice歸納和總結的10大IT服務管理核心流程，這就是ITIL1.0版本。由於OGC頒佈了ITIL的第一個版本，所以一直擁有ITIL的商標，而後又在2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，發佈了ITIL2.0版本。英國標準協會(BSI)以ITIL為基礎開發了BS15000服務管理標準，這是目前世界上第一個針對IT服務管理的國家標準。它提出了一系列相對獨立又彼此相互關聯的服務管理所需要的管理流程。2005年5月17日，國際標準組織（ISO）已正式接受BS15000成為一個新的國際標準，即ISO20000。圖一ITILFramework資料來源：OGCITIL的整體架構如圖1，共有六大模組，服務管理實施規劃（PlanningtoImplementServiceManagement）、ICT基礎架構管理(ICTInfrastructureManagement)、應用管理(ApplicationManagement)、安全管理(SecurityManagement)、商業遠景(BusinessPerspective)、服務管理（ServiceManagement）。二、ITSM的定義及系統架構基於不同的出發點和側重點，人們提出了各種各樣的有關IT服務管理的定義。國際IT領域的權威研究機構加特納（Gartner）認為，ITSM是一套通過服務級別協定（SLA）來保證IT服務品質的協同流程，它融合了系統管理、網路管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。而ITSM領域的國際權威組織itSMF（國際IT服務管理論壇）則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支援的能力及其水準，圖二為ITSM基本原理示意圖。設施應用系統伺服器路由器系統軟體……服務級別管理事件管理問題管理……客戶/用戶IT服務流程管理服務管理技術管理(分界線)IT基礎設施IT服務提供方IT服務接受方圖二ITSM基本原理示意圖ITSM共提出了11項管理流程：服務台（ServiceDesk）、事件管理（IncidentManagement）、問題管理（ProblemManagement）、變更管理（ChangeManagement）、配置管理（ConfigurationManagement）、發佈管理（ReleaseManagement）、IT服務連續性管理（ITServiceContinuityManagement）、服務級別管理（ServiceLevelManagement）、能力管理（CapacityManagement）、可用性管理（AvailabilityManagement）、IT服務財務管理（FinancialManagementforITServices）。三、能力成熟度模型ITServiceCMM產生於兩個得到荷蘭經濟部的支援多方合作研究專案，這些專案得到荷蘭經濟部的支持。”ConcreteKit”項目和”Kwintes”項目合作者包括CapGemini,TwijnstraGudde,荷蘭稅收和關稅局電腦和軟體中心，Delft和Eindhoven技術大學，和阿姆斯特丹Vrije大學。這些專案旨在發展一種規範和控制IT服務的方法，於1999年提出。後來OGC修正了該模型，增加層次把它擴展成成熟度遞增的九層模型，範圍涉及從底層的前提條件到頂層的客戶介面，如圖三。圖三ITServiceCMM四、層級分析法(AHP)AHP由ThomasL.Saaty於1977年（Saaty,1977,1980）所提出，這個方法系將複雜的決策問題由較高層級的項目予以分解成數個細項的層級，第一層為標的（Goal），可以看成為評選的最終目標，第二層為層面或目標（Aspects/Objectives），為根據標的所想達成之目標，第三層為子準則（Criteria）。AHP作業之程序有四：(1)建立層級關係(2)建立各層級之成對比較矩陣(3)求解各層級的權重並檢定一致性(4)求解各方案之優勢比重值，以便排列方案之優先順序。(曾國雄、鄧振源，1989)五、模糊理論自從Zadeh提出模糊理論（Zadeh,1965）以及BellmanandZadeh（1970）探討模糊環境下的決策方法，使模糊理論在研究具不確定性或主觀認識性的問題上，有相當的理論基礎。因此，本研究的理論架構將應用模糊理論來協助求取各評估準則之指標的績效值。六、TOPSISTOPSIS是由HuangandYoon(1981)所提出，其主要之概念便是利用妥協解(compromisesolution)之概念，所發展出的方法。其方案之選擇以距離理想解最接近，距負離理想解最遠之方案為最佳方案。負理想解係指各方案中利益面準則值最小者、成本面準則值最大者參.研究方法一、研究架構本個案研究分析架構經由文獻探討與本研究整理後得到如圖四之架構，從企業的策略與願景規劃，到衡量企業的IT服務能力成熟度，然後找出建議企業進行的ITSM管理流程，流程中則參考了由OGC所訂立的ITServiceCMM及利用層級分析法（AHP）進行研究分析，每施行一段時間後可重複本架構之步驟，並開始下一階段的策略評選與成熟度評估，可達績效評估與持續改善之效。圖四研究分析架構與流程圖資料來源：本研究整理本研究係在探討建置企業ITSM系統策略評選，因其涉及之評估層面包括要素、準則、方案等既多且雜，故採用適合多目標多準則評估之層級分析法(AnalyticHierarchyProcess簡稱AHP)作為研究方法。首先藉由群體腦力激盪法，建立規劃ITSM系統評估目標階層體系後，設計成對比較問卷，並針對公司各階層人員、財務人員及IT人員等各個群體進行調查，其中有目前實際操作電腦之基層人員，因該群人員為公司最基層之使用者，對於資訊系統之操作性、穩定性與功能性最能瞭解與客觀。而公司之中、高階主管，大多以管理者的角度評估，考量業務面的需求，並兼顧公司整體利益之考量。財務人員則是以財務的觀點來看IT服務。IT人員是實際在維護資訊系統之工程人員，評量IT基礎設施維護容易性、維護成本、系統穩定度、設施品質等事項，以達