优化运营模式构建共享服务

中国保险行业的战略趋势优化运营模式构建共享服务保险业IBM商业价值研究院在IBM商业价值研究院的帮助下，IBM全球企业咨询服务部为政府机构和企业高管就特定的关键行业问题和跨行业问题提供了具有真知灼见的战略洞察。本文是一份面向决策层和管理层的简报，是根据该院课题小组的深入研究撰写的。它也是IBM全球企业咨询服务部正在履行的部分承诺内容，即提供各种分析和见解，帮助各个公司或机构实现价值。有关更多信息，请联系本文作者或发送电子邮件到[e-mail]。请访问我们的网站：优化运营模式构建共享服务中国保险行业的战略趋势执行摘要过去的二十年间，中国经济与GDP的稳步增长、十三亿人口的庞大市场潜力、收入水平和消费水平的增高等多种因素共同作用，为快速成长中的中国保险业注入新的助推剂。面对中国保险市场未来发展的机遇和挑战，保险企业如何顺应市场变化，以构建共享服务等方式来优化运营模式，成为亟待解决的战略问题。我们曾经推出过《中国保险2020－以客户为中心的创新和变革》研究报告。该报告基于对国内保险行业发展现状和特点的深入分析，参考借鉴了国外成熟保险行业发展规律，提出了保险企业的应对策略并分析了这些策略在行业发展中的影响和作用。本报告则从“运营转型”的角度出发，阐述了保险企业原有运营模式的经营特征，侧重分析了中国保险行业在高速发展时，其运营模式受到的种种挑战－在现有的模式下，这些挑战集中体现在效率、成本和风险等方面。参考IBM对运营模式优化的研究，本文运用组件化业务模型(CBM)的分析框架，指出保险企业运营模式优化可以划分为三个阶段，即流程优化阶段、共享服务和水平重点发展阶段，最终实现组件化后的专业化经营。共享服务正是一种实现支持组件效率最大化的内部专业化模式。通过建设共享服务，保险企业可以实现可扩性高、风险控制度高的稳健运营体系。保险企业需要根据业务活动的特征、业务驱动要素和事先确定的评估依据，决定采取何种类型的共享服务模式。常见的共享服务模式主要有基于职能的组织类型、基于流程的组织类型、基于产品的组织类型和基于地域/市场/客户的组织类型三种。在综合考虑了客户服务的集中性、流程复杂程度等其它因素之后，保险企业共享服务的目标组织架构可能是一种混合模式。另外，本文还就选择共享服务覆盖业务范围的评估依据、共享服务中心数量及定位的考虑、以及建设共享服务的关键成功要素等话题进行了深入的研究和分析。最后，基于对国内保险企业运营模式现状的理解，本文建议，保险企业可以从标准化和集中运营的梳理开始，逐渐向共享服务转型。希望这份研究成果能够给中国的保险企业带来启示，为企业领导者在制定战略方向和转型策略时提供参考，增强中国保险行业的世界竞争力。作者：李懋华优化运营模式，构建共享服务-中国保险行业的战略趋势2IBM全球企业咨询服务部保险企业运营模式面临挑战未来十几年，中国经济将持续快速发展。预计2006年至2020年的GDP年增长率将达到8.5%，2020年人均GDP将达到5000美元，同时人均可支配收入和人均社会财富也将持续增长。到2020年，中国人口的教育文化水平将会不断提升，高等教育入学率将达到35%以上，(2005年的高等教育入学率为21%)，人均受教育年限将达到11年(2005年的人均受教育年限为8年)。保险教育将被纳入中小学课程，从而普及保险知识，提高全民的风险和保险意识。中国的保险深度(保费收入占GDP比例)将从2005年的2.7%增长到2020年的4.9%，保险密度(人均保费收入)将从2005年的371元增长到1982元1。随着经济的快速发展和保险市场的不断成熟，中国保险市场的消费需求将持续快速增长。人均GDP、人均可支配收入和人均财富的持续增长将推动保险需求的增长；教育水平的提高和保险意识的增强将促进人均保险支出比例的提高；保险行业自身也将走向成熟，能够以更合理的价格，通过更成熟的销售渠道，提供更丰富的产品和更全面的服务。快速增长带来运营难题国内的大多数保险企业采取分散式的运营模式。核保、核赔、客户服务、财务、IT支持、人力资源管理等支持性的职能分散在分公司、中心支公司甚至营销服务部等各级分支机构，因此分支机构在运营和管理上具有较大的自主权。同时，由于分支机构的工作重点和考核重点是以销售业绩为导向，这些支持性部门作为辅助部门常常得不到应有的重视。另外，各地机构往往过分强调地域相关的差异性，往往导致企业或者集团力图推广的制度和流程的规范无法贯彻实行。在业务快速增长的同时，分支机构的网络扩张加快，重复建设的支持性职能部门不仅浪费了大量的投资，也阻碍企业运营中规模经济效益的产生，成本曲线难以降低。另外，面临销售业绩的压力，分支机构容易对核保、核赔部门施加影响，违反规章制度，难以有效控制风险。同时，支持性部门的积极性难以得到调动，随着业务量的增加，工作效率和服务质量受到影响。最后，过于分散的运营模式也造成相对稀缺的专业人员得不到合理有效的利用，他们的时间往往被大量技术含量低的重复性工作所占据。3优化运营模式，构建共享服务-中国保险行业的战略趋势当前的业务经营特征面临的问题■大量的保单处理作业和业务量波动性■大量的客户维护工作■员工的高流动率■分支机构运营标准不统一或不严格执行标准－一些分支机构在发展业务过程中重视业务数量，轻视业务规范和流程标准－分支机构数量众多，分布地域广，各自的运营标准存在差异■保险代理的素质参差不齐■多个业务渠道独立运行风险提高■作业标准和准确率降低■风险管控力度不足■客户无法得到承诺的服务标准，产生负面评价成本增加■扩张分支机构造成大量投资，成本基数扩大■应付业务量波动增加的成本■人员流动增加的成本■资源难以集中在创造核心竞争能力上运营效率降低■分支机构和渠道之间难以交叉销售■业务管理的环节增加保险企业现有的运营模式在业务快速发展过程中，遇到了风险、成本和效率等方面的一系列问题(见图1)。面对这些问题，我们建议保险企业通过构建共享服务这一运营模式优化的途径寻求解决之道。运营模式优化与服务共享IBM的研究表明，为了实现绩效提升，企业运营模式的优化分为三个阶段，即业务单元流程优化、共享服务和水平重点发展、实现组件化后的专业化经营。运营模式优化的最初阶段，往往是由各业务单元自行进行内部优化开始。业务单元为了提高效率，梳理内部流程，达到内部的精简、优化。但是，从企业或集团角度来看，跨业务条线还存在着大量相同、相似的流程(如客户信息和保单数据录入、保单打印和派发、各类保险文档管理、保费和赔付的收付费等)。它们的流程未达到规范统一，存在于各业务单元内的相同、相似功能也未达到资源共享和工作量的均衡。到了第二阶段，同一职能下跨业务条线的业务模式优化开始出现。保险企业逐步把相同、相似的流程进行整合，以共享服务的方式提供给各个业务单元。企业还认识到发展核心能力对于运营优化的重要意义，对于整合后的核心业务(如核保、核赔、客户服务等)进行水平重点发展。最后，基于内部的优化实践，保险企业通过进一步地将各项运营职能分拆成业务组件，把发展自身核心竞争力与借助于外部合作伙伴相结合，以内外部专业化的方式达到企业级运营模式的整体优化。图1.保险企业当前面临的经营问题资料来源：IBM全球企业咨询服务部企业运营模式的优化分为三个阶段，即业务单元流程优化、共享服务和水平重点发展、实现组件化后的专业化经营4IBM全球企业咨询服务部保险业的组件化业务模型对保险行业组件化业务模型(Componentbusinessmodel,CBM)进行梳理和评估，可以发现战略性和支持性组件(见图2示例)。进一步将支持性组件和战略性组件进行分类，可以从中识别内外部专业化的机会。一部分业务组件能够体现保险企业的核心竞争力，为企业带来差异化的竞争优势，对企业的成功具有战略的意义。例如，保险企业提供满足目标客户需求的产品组合的能力、对代理人、银行及其它保险中介的渠道管理战略、应对承保、运营、投资等各类风险的企业级的全面风险管理能力等都是非常关键的业务组件，需要投入资源进行重点培养。而另一部分业务组件，如新契约处理、保单变更、收帐、续保等，虽然对保险企业的经营起业务/财务管理差异化的战略性的无差异化的支持性的产品开发个险/银保关系管理核保保单管理/服务医疗管理理赔团险管理战略业务战略概念销售战略品牌战略客户关系战略运营管理和规划医疗管理战略管理投资战略产品规划客户保留战略销售伙伴关系战略执行财务规划产品组合战略销售/薪酬战略风险/合规/法规管理医疗机构关系战略资产管理产品价值主张战略市场和推广规划渠道管理战略业务流程管理精算定价分析市场调研/细分联系人管理准备金管理投资/资本管理产品内/外部管理营销管理联系管理再保战略理赔战略赔付战略团险战略巨灾规划核保管理采购/厂商管理产品内/外部开发销售人员组合分析客户管理应收/应付/总帐产品培训新单处理服务中心再保协议风险评级退保/脱保报价沟通联系续保销售支持现金管理场所运营人力资源保安服务技术管理推广管理医疗机构关系管理审计产品设置和维护再保和共保计划执行推广活动财务顾问工具销售/层级薪酬渠道/客户培训运营管理控制医药和厂商管理医药和厂商管理保障计划管理法定/合规报表客户/准客档案销售/第三方信息客户盈利分析收帐出帐病例管理欺诈管理建立团单团单管理理赔诉讼网络管理出/收帐保单变更授权和证明理赔评估保障管理对企业团体营销风险/合规/法规监控第三方收款团体保障维护欺诈调查付款处理理赔处理成员注册和资格投保企业服务医疗机构注册认证推荐转诊处理什么是业务组件？业务组件是一系列不可分割的业务活动，是构建专业化企业的功能模块。业务组件的优势在很大程度上来源于其具备两个相关但截然不同的特性：首先，组件之间通过松散耦合方式进行链接，具备灵活、响应快、适用能力强的特点；其次，组件内各活动的凝聚力强，可对外提供效率高、质量好的服务。将业务活动归类为组件时需要考虑的因素有：●相似的业务活动●使用类似的数据●具有通用的处理流程●通用的业务目标●是密切联系的组织单元通过组件共享，企业可以显著地改善运营效率并提高差异化竞争优势。资料来源：IBM全球企业咨询服务部图2.保险行业组件化业务模型中的战略性和支持性组件示例5优化运营模式，构建共享服务-中国保险行业的战略趋势着重要的支持性作用，但是这些业务活动本身不能为企业带来差异化的竞争优势。因此对于这一类具有共性的业务组件，可以通过跨业务单元集中管理以取得规模效益(如共享的新契约处理作业、收付费等)，并考虑在非关键性组件上借力于合作伙伴以降低成本和投入(如外包客户信息和保单数据录入、保单打印和派发、IT基础设施支持服务等)。外部专业化的阻碍因素虽然内外部专业化并重是保险企业未来整体优化的发展方向，但是在目前的环境中，仍然有存在一些因素阻碍企业做出走外部专业化道路的决策：服务商因素●是否有成熟的服务提供商。能够提供保险产业价值链中具有行业特点的业务活动(如风险评估与保障建议、专业第三方理赔、第三方客户服务中心)的服务提供商还不成熟。●外包是否能带来明显的经济效益。大型保险企业自身的业务量足以使其达到或超过第三方服务商能够获得的规模经济效益。实施因素●实施的难度。目前保险企业还很少具备实施业务活动外包所需要的较高的内外部运营协调能力和完善的基于服务水平协议的管理能力。●企业对“外部专业化”安全性的信任度。保险企业的大多数业务活动都涉及保密的客户或保单信息，外包服务商是否提供保障信息安全的机制是一个重要的考虑因素。环境因素●监管机构的政策/合规要求。关于哪些保险业务活动可以外包尚未有明确的规定。●行业实践尚未成熟。在国内进行保险业务活动外包还没有很多的成功案例可以参照。共享服务－内部专业化在上述情况下，共享服务正是一种实现支持组件效率最大化的内部专业化模式。共享服务的“候选人”是那些差异化不明显的支持组件。虽然这些支持组件为企业提供较小的战略价值，但它们对于企业的业务运营却至关重要，经过整合、优化后，它们可以提高运营效率，补充、完善业务