优秀服务之道(用心服务铸造品牌鸿都)

石岩店办颜小明2014年3月11日品味生活∞时尚鸿都用心服务铸造品牌鸿都！优秀服务之道2014年公司工作主题面对“用心服务”我们的服务理念我们要坚持做好探讨：经营服务的转变在商品经营日益丰富的今天，消费者已经弱化了对商品本身的严苛要求；相反、对产品蕴涵的价值和经营配套服务的延伸表现出浓厚兴趣，也因此、逼迫着我们不得不在顾客服务的管理上更加重视！要清醒的认识到两个具体的转变：一、把利润的源泉从商品转向服务；二、服务单一直线转向延伸多元化；行为循环的四个阶段无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？目录第一章：顾客服务的基本概念；第二章：顾客抱怨与顾客满意；第三章：投诉处理方法与技巧；第四章：如何能提升员工服务；第五章：顾客服务条件及误区；第六章：常见的投诉案例分析；第一章：顾客服务的基本概述；一、什么是顾客，什么是顾客服务？概念顾客：就是指哪些来我们商场购买或准备购买商品或服务的人。简单来说，顾客就是具有消费能力或潜在购买能力的人。顾客服务：是指顾客来商场时享受到包括售前、售中、售后热情周到的“软服务”和“硬服务”的全部过程和内容。第一章：顾客服务的基本概述；二、顾客服务的内涵是什么？是顾客服务的本质：就是通过感情的沟通和交流来传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意的愿意为买方或消费者更好地使用商品或享受服务而付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是在购物过程中最具人性化的；请记住、如果没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。第一章：顾客服务的基本概述；三、顾客服务到底要遵循什么原则?顾客服务的原则：1、把顾客期望作为最终决策依据；2、要以顾客的角度来思考和行动；3、尽可能使用愿额外付出的员工；4、必须训练好员工如何处理情绪；5、建立服务体系并维系服务文化；6、管理高层能身先士卒去做服务；第一章：顾客服务的基本概述；我们现在的顾客服务管理体系有哪些！体系是什么：为实现特定管理目的，由一组相互联系和相互作用的过程组成系统。顾客服务体系:就是结合我们的经营服务实际情况，制定出一套从头到尾在顾客服务的各环节管理程序，目的就是在各管理环节上都把影响购物满意的坏因素降到最低点，最终实现顾客满意并持续成为忠诚顾客。第一章：总结顾客服务概述已经了解完毕！我们要总结：作为鸿都百货的一员，针对现在的顾客服务管理现状，且结合以上学习内容分析——现急需要完善的门店顾客服务工作是什么？——顾客服务体系的完善与整肃！第二章：顾客抱怨与顾客满意；一、顾客的抱怨都有哪些内容？1）、提供的商品价格不合理；2）、提供的商品品质不良；3）、提供的服务不到位；4）、安全设施给顾客得不到保障；5）、顾客的自我表现；————等、等、、、第二章：顾客抱怨与顾客满意；二、顾客抱怨时的心态和目的是什么：1）希望受到认真对待2）希望有人聆听3）希望立即解决4）希望获得补偿5）希望得到受感激的态度————等、等、、、、第二章：顾客抱怨与顾客满意三、你是如何对待顾客抱怨的！牢记好四个原则：1、要耐心聆听顾客抱怨；2、不去与顾客争辩对错；3、真切诚恳的接受抱怨；4、站在顾客的角度去理解；第二章：顾客抱怨与顾客满意四、如何做才能让顾客满意！顾客满意的概念是什么？————即提供超出顾客期望的服务。从以下几方面入手去做：1、激发顾客的满意情绪;A、认真做好“必须具备因素”——情绪B、善于利用“越多越好因素”——效率C、充分了解“期望之外因素”——礼物第二章：顾客抱怨与顾客满意2、提供令顾客满意的商品和服务;A、把顾客需求作为商品经营的源头。B、严格确保商品质量管理。C、抓好商品促销和服务管理创新。D、让顾客自己多参与到经营。3、认真对待顾客的批评意见A、顾客的批评意见不容忽视。B、提供便捷的投诉方式。C、对投诉做出迅速和具体的反应。D、重视顾客满意意见的分析处理。第二章：顾客抱怨与顾客满意实现顾客满意主要取决三个方面：1、顾客对商品/服务的预期；来源于顾客原先购买经历，亲朋好友的建议或销售者与竞争对手传递的信息。2、商品或服务的实际表现；3、商品/服务实际表现与顾客期望预期；第二章：总结顾客抱怨与满意学习总结：顾客满意是顾客的心理感受：就是一种愉悦感；顾客满意是顾客的消费态度：就是一种价值观；由此可见、改变顾客预期或改变商品/服务实际绩效或价值，就可改变顾客的满意度。第三章：投诉处理方法与技巧一、顾客投诉有哪些分类：按内容可分为四类：服务投诉、质量投诉、价格投诉、其他投诉（人身安全财产受到伤害等）。按投诉形式可分五种：电话投诉、现场投诉、意见卡投诉、外网投诉、工商行政部门投诉。第三章：投诉处理方法与技巧二、处理投诉的一般原则1、信任原则：信任是处理的基础，同投诉者建立互信可使投诉处理的更轻松；2、尊重原则：3、理解原则：注意听、问、复述使用，要初步了解情况、换位思考问题、取得谅解消除隔阂。第三章：投诉处理方法与技巧4、不争辩原则；切忌不着边际、无端指责、不顾理智、琐事很小、争执不休；5、不赌气原则；6、高效率原则——快速处理7、解决问题原则；你要知道“问题没有解决，就是在制造问题”；投诉处理的目的“就是让顾客在最短的时间里满意的结束投诉”第三章：投诉处理方法与技巧三、投诉处理的基础要求：1、本位处理六标准;A,掌控情绪：就是要掌控住自己和顾客的情绪；B,收集信息：认真聆听、记录好内容、判断投诉是否成立、快速提出初步解决方案；C,分析类型牢骚型、谈判型、理智型、骚扰型第三章：投诉处理方法与技巧D、注意技巧选择积极的用词和方式、善用“我”替代“你”、要合理的维护企业形象；E、领会动机避免不了解顾客投诉需求而直接作投诉处理、避免一次提多个问题，学会沉默；F、化解矛盾投诉不是在找茬、而是给我们一次提高和改善服务的机会，凡事预则立不预则废。第三章：投诉处理方法与技巧2、处理的三段法；A、动之以情“感人心者、莫先呼情”，用真情去感动他；感觉对了、就“认”了；B、晓之以理——就是讲道理，不要将处理结果描述得有百利而无一害；不要将企业打版成完全的利他主义者；第三章：投诉处理方法与技巧C、送之以法当顾客与我们公司之间的矛盾无法化解而升级，或视乎都有证据证明自己是正确的时候，只有走法律程序才能维持公正；3、投诉处理的步骤；倾听——分析——道歉——同情——调查——处理方案——解释——处理执行——道歉——总结改善；第三章：投诉处理方法与技巧四、投诉处理的常用方法1、抓住顾客心理，了解他们的要求；2、解释要简洁有力，切入要点；3、用比较货品的异同打消顾客顾虑；4、借助人的其它感官让顾客了解商品；5、不要找“理由”，找处理依据；6、肯定顾客，让顾客情绪静下来；7、依法依据赔偿顾客的损失；第三章：投诉处理方法与技巧五、善用“三换”来处理投诉；1、撤换当事人处理多次无果、处理者和顾客发生摩擦或问题矛盾升级；2、改变场所影响公共感官、投诉者过多、形成围观；3、改变时间无法确定责任、或需联系其他部门答复；第三章：投诉处理方法与技巧六、几种典型投诉的处理；1、商品质量问题的投诉（1）向顾客真心实意地道歉；（2）按商场承诺给予赔偿；（3）奉送新商品，以及一份小礼品；（4）若顾客由于购买了该商品后而受到精神上或物质上的损失时，商场应适当考虑这一影响，适当给予赔偿以表安慰。第三章：投诉处理方法与技巧2、顾客使用不当的投诉（1）诚恳道歉；（2）以新商品换旧商品作为补偿办法；（3）若是新商品换旧商品后仍不能弥补顾客所受的损失，则应该采取一定措施予以适当补偿和安慰。第三章：投诉处理方法与技巧3、顾客误会产生的投诉（1）解释时语气一定要委婉，要诚恳的让顾客知道自己并不是要让他难堪，而只是使不满的气氛化于无形而已；（2）不要老是强调自己的清白无辜；第三章：投诉处理方法与技巧4、接待顾客不当的投诉（1）督促营业员改进接待服务；（2）经理或商场处理投诉的顾客服务人员应仔细聆听顾客陈述，并亲自接待好顾客，确保不让类似情形再次发生；（3）经理应陪同当事人，即引起顾客不满的营业员，一起向顾客赔礼道歉，以期得到顾客的谅解。第三章：总结顾客都是有理性、有情感的人，在他受到我们企业的尊重、以诚相待，并通过真诚服务纠正错误时，终究是会感动或认可的，也会使他对自己在这家商场购物的选择感到满意，顾客的满意将转化为无形的资产。投诉处理并不难——难在于用心去做！第四章：如何能提升员工服务一、员工为什么服务不好？具体原因：1）员工自身综合素质比较差；2）薪资报酬与工作量不成正比；3）部门培训及管理不到位；4）服务激励政策不力；5）工作场合服务气氛不浓厚；6）服务体系不完善执行不坚决；第四章：如何能提升员工服务二、我们对员工的服务怎么样？存在的问题：1）工作上对员工的关心淡漠；2）员工的日常生活质量较差；3）硬件设施差造成工作过度劳累；4）长期加班——造成员工抱怨；5）员工服务专题培训重视不够；第四章：如何能提升员工服务三、如何提升员工服务;1、服务的制度梳理完善；2、员工服务培训的持续开展；3、员工服务与日常激励的落实；4、员工生活质量的改善；5、抱怨通道的顺畅确保；第四章：如何能提升员工服务八个必须：必须向每一位顾客微笑（二米、八牙微笑原则）。顾客询问必须有问有答。与顾客沟通，首先必须使用问候用语“您好！欢迎光临！”。必须在卖场入口处设置迎宾员，迎接顾客。必须双手恭敬地向顾客递送购物车、篮。顾客询问商品位置，需要亲自将顾客带到商品陈列的位置并使用标准手势进行指引。顾客抱怨必须道歉，道歉时必须使用前导语：“非常抱歉，让你生气了。”出口与入口分离的卖场必须设置欢送员，必须不间断地使用欢送语：“感谢您的光临！”。第四章：如何能提升员工服务社区服务：我们也是社区的一员！我们不只是售卖商品，我们也向社区做出应有的贡献，传播我们的文化，把我们周围的社区建设得更加美好；我们的门店正积极不断参与各项社区活动，但我们还有很多改善空间；社区服务不仅是售卖商品。第五章：优秀服务条件和误区一、优秀的顾客服务条件;清洁卫生的卖场环境商品陈列的饱满顾客能够买到想买的商品员工热情友善的服务第五章：优秀服务条件和误区快速收银不排队价格合理准确商品质量保证服务超出顾客期望第五章：优秀服务条件和误区二、顾客服务中的十大误区（1）重销售，轻服务（2）重新顾客，轻老顾客（3）只见承诺，不见兑现（4）热情无“度”，亲密无“间”（5）卑躬屈膝，丢失尊严（6）妄自尊大，盲目自信（7）投入越多，服务越超值（8）没有投诉，高枕无忧（9）以我之心，度你之腹（10）过分感激，喜形于色第六章：常见的投诉案例分析1、严重腐败的“麦丽素”10月的一天，一位顾客怒气冲冲地直奔顾客服务中心，随手将两袋“麦丽素”摔在桌子上说：“你看看你们的麦丽素。”当时只见生产日期是9月18日的麦丽素已经严重变质，颜色发黄、有结块、充满虫洞，别说吃，就是看着都让人恶心。请问你遇到此顾客投诉应如何处理？处理要点：确认此商品是否出自本商场；尽量收回顾客手中的商品，进行合理的赔偿；言语要柔和，不能有任何顶撞或显不耐烦第六章：常见的投诉案例分析2、促销引起的投诉某晚，赵小姐在某商场4楼花199元买了1台艾美特暖风机，但是在第二天她发现商场在搞促销活动，该款机型特价98元1台。于是赵小姐心里很不舒服，便拿了商品希望以原价换取促销价的其它品牌、款式的，但是遭到了拒绝。赵小姐认为这样的调价让她无法接受，机器她一次都没使用过，而且最主要的是在购买时，我们的商场销售人员未进行提醒或推荐其他款式，她认为是销售人员有意隐瞒，导致本次事件的发生，于是到前台提出了投诉处理要点：耐心解释出现此种情况的原因，并对顾客的要求表示理解；与部门协商解决办法。第六章：常见的投诉案例分析3、信口承诺的后果一名顾客某日在商场购买了一张雅兰床垫，他感觉床垫内部好像受潮，感到不适，因此联系该商场。工作人员答复顾客说当天厂家会派人到其家中处理。第二天，该名顾客到前台部向商场进行投诉，投诉商场没有实现承诺。经调查发现，原因是厂家方面人手不够且负责人不在，所以没有上门处理。但