优质护理服务理念与工作思路

“优质护理”服务理念与工作思路本讲内容优质护理”的内涵、服务理念、工作模式我国开展“优质护理”服务的背景及成效医院开展“优质护理”的相关要求一、我国开展“优质护理服务示范工程”的背景及成效（一）我国护理工作的现状（“十一五”期间）•1、护理工作模式与服务理念落后，护理责权划分不清。（功能制护理，居多）•2.护士队伍尚欠稳定，临床护理质量未能全面保证。（医患矛盾与医疗纠纷，突出）•3.医院管理缺位、护理管理体制不顺畅、机制不健全。（护理管理，多无主导地位）（二）我国开展优质护理的重要性与紧迫性•1.满足人民群众日益增长的健康需求的迫切愿望。（护理工作,是医疗卫生工作的重要组成部分）•2.服务国家医改大局的必然要求。•3.护理事业的一项重大改革，护理专业自身发展的迫切需要。（三）我国“优质护理服务示范工程”的开展情况•2009年，我国医药卫生体制改革在全国开展，推出了医院“创先争优“和“三好一满意”活动。•2010年1月27日，卫生部召开全国护理工作大会，部署了在卫生系统范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。提出了：护理工作“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求。•2010年，全国100家公立大医院开展试点工作。•2011年，逐步推广。•截止2012年3月底，全国所有三级医院和82%的二级医院开展了“优质护理服务”。•2012-4-19，卫生部出台《2012年推广优质护理服务工作方案》，在全国范围内、全面推广优质护理工程活动。（三）我国“优质护理服务示范工程”的开展情况关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知（2012-04-24）•来源：卫生部医政司卫办医政发〔2011〕47号•各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及2012年全国卫生工作会议精神，卫生部和国家中医药管理局决定于2012年进一步推广优质护理服务。现将《2012年推广优质护理服务工作方案》印发给你们，请认真组织实施。二〇一二年四月十九日2012年推广优质护理服务工作方案•为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及2012年全国卫生工作会议精神，在总结2011年优质护理服务开展情况的基础上，进一步推广优质护理服务，制定本工作方案。•工作原则：“改模式、重临床、建机制”1.坚持以“改革护理服务模式”为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理模式；2.坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；3.坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。《2012年推广优质护理服务工作方案》（卫生部，2012-04-19颁布）《2012年推广优质护理服务工作方案》（卫生部，2012-04-19颁布）•工作目标：•全国所有三级医院优质护理覆盖60%以上的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，其中三甲医院在全院推广。•60%的地（市）级二级医院、30%的县级医院开展优质护理服务；公立医院改革试点医院要率先垂范，在全院推广优质护理服务。《2012年推广优质护理服务工作方案》•3.强化对口帮扶。通过城乡医院对口支援工作，各三级医院要帮扶县级医院推广优质护理服务，推动县级医院改革护理模式、加强护理科学管理、提高护士服务意识和专业技术水平。加强县级医院护士队伍建设，落实护士配置标准，充实临床一线护士数量，切实维护护士合法权益，确保优质护理服务顺利推进。“万名护理人才培训项目”启动会议在京召开中华人民共和国卫生部()2011-12-1216:00:17•万名护理人才培训项目将在2012-2014年实施，包括两个分项目:•一个是“三级医院护理管理人才培训项目”，对全国300所三级医院的主管院长、护理部主任和护士长进行管理方面的培训，3年共培训2400人；•另一个是“优质护理院帮院帮扶项目”，由部分三级医院对全国600所县医院开展优质护理工作给予帮扶。既包括:对县医院主管院长、护理部主任和护士长的培训;也包括：对重症监护、急诊急救等专科领域的临床护理骨干的培训，3年共培养7800人。•一、护士队伍建设成效显著1.护士队伍数量增长迅速:截至2011年底，全国注册护士总数为224.4万人，比2005年增长了89.4万，增长了66%，占全国卫生技术人员总数的36%。我国每千人口护士数从2005年的1.06提高到了1.66。2.医护比例倒置得到扭转：医：护1:1.25。3.护士学历结构不断优化：大专以上学历占总数的51.3%，本科及以上学历的占8.8%。4.专业技术水平快速提升:12个专科护士培训专业。（四）开展优质护理的工作成效（卫生部医政司，2012-05-11，《中国护理事业发展取得显著成效》）（四）开展优质护理的工作成效（卫生部医政司，2012-05-11，《中国护理事业发展取得显著成效》）•二、临床护理技术水平不断提高1.护理服务理念逐步转变以病人为中心，保障患者安全与诊疗效果、满足身心健康需求2.护理服务模式改革创新责任制整体护理模式3.护理工作内涵日益丰富全面履行对患者的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责。4.护理技术水平明显提高（尤其：疑难、重症护理）•三、护理服务领域日益拓展1.医院将护理服务不断延伸加强对患者出院后的回访和随访，对出院患者进行初期筛查、建立档案、定期随访、康复指导等工作。2.社区护理服务能力不断增强（社区护理与社区护士）3.进一步加强护理型医疗机构的建设（护理院）（四）开展优质护理的工作成效（卫生部医政司，2012-05-11，《中国护理事业发展取得显著成效》）（五）《中国护理事业发展规划纲要》（2011-2015年）•实现四个方面的工作目标：1.建设一支数量规模适宜、素质能力优良、结构分布合理的护士队伍。2.争取到2015年，全国护士队伍数量达到286万，大专以上护士比例超过60%；3.全国所有三级医院和二级医院，要全面推行责任制整体护理的服务模式，深化“以病人为中心”的服务理念，提高护理质量；4.建立公立医院护理管理制度框架，完善有效的激励和约束机制，实现护理管理的科学化、专业化和精细化，稳定和发展临床护士队伍；5.扩大护理服务领域，探索建立长效护理服务模式，加快护理产业发展，面向社会提供高质量的护理服务。二、“优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作模式1、优质护理的概念•以现代护理观为指导，•以充分满足患者的护理服务需求、保障护理安全为宗旨，•改革护理工作模式，创新护理管理体制，•落实护理工作职责、规范临床护理行为，全面提升护理服务质量，•促进护理学科向纵深发展的一种护理工作模式与管理体制。二、优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作模式患者安全•持续促进医疗质量和患者安全，是医院管理永恒的主题。------卫生部长陈竺•1、WHO2009年定义“患者安全”：是指将卫生保健相关的不必要伤害，减少到可接受的最低程度的风险控制过程。•2、卫生部2007年“患者安全十大目标”：护理安全是指：患者在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。2、优质护理的内涵：•切入点•落脚点•关键点二、优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作模式2、内涵：•切入点:改革护理工作模式，实施责任制整体护理（1）对患者而言：住院期间安排1名责任护士为其提供全程、全面、专业化的护理服务让患者放心。（2）对护士而言：分床到位，增强了护士的责任感与使命感；科学管理，以保障护理工作的连续性。二、优质护理”的概念、内涵、基本思路与工作模式•2、内涵--落脚点：履行护士职责，全面护理好患者。1）WHO发布的《护理工作范畴》：专业照顾、协助治疗、健康指导、沟通协调2）我国《护士条例》（2008年颁布）：遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范；对患者实施紧急救护；发现有问题的医嘱提出质疑；尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私；参与突发公共卫生事件的紧急救护和疾病防控工作，服从统一安排。二、优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作模式•2、内涵--落脚点：履行护士职责，全面护理好患者。3）中华护理协会《护士守则》：《护士条例》的配套文件，从10个维度，规范和细化护理行为。4)“优质护理”工程下，护士履行的职责：•为患者提供整体护理服务•协助医师实施诊疗计划•密切观察患者病情•及时与医师沟通，随时与患者沟通•对患者开展健康教育及康复指导•提供心理护理2、内涵--关键点：科学管理，提高对护理工作重要性的认识，调动护士工作的积极性。1）医院管理层面：落实医院“一把手”工程，推行护理垂直管理。2）护理部管理层面：推行岗位管理、绩效考核、护士执业进阶梯度培养。3）病房管理层面：优化护理人力资源管理，做到“人尽其才、才尽其用”。二、优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作模式•病房管理层面：优化护理人力资源管理，做到“人尽其才、才尽其用”。•改革护理分工方式：责任制整体护理模式•改变护士排班方式：APN、DN、弹性排班（满足病人护理需求，兼顾：医院人力实际、护士意愿）•合理配置护士:科学量化，倾斜临床一线。•护士分层管理:依据护士的基本知识、能力水平、临床经验，分配不同护理难度的患者。•护士绩效考核:根据护士负责患者的数量、护理难度、患者的满意度和转归情况，对护士进行业绩考核。二、优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作模式3、服务理念•1）全方位护理理念：以病人为中心，全方位的护理服务内容。含：基础护理、生活护理、治疗与观察、心理护理、康复指导、健康教育等全方位。•2）全程、无缝隙服务理念：从患者入院、住院治疗、到出院，均由1名相对固定的护士管理与服务。二、优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作模式3、服务理念•专业化护理理念：专业化护理水平，保障护理安全。“七化”护理理念：操作规范化、护理专业化，语言温馨化、关怀亲情化、沟通技巧化、健康教育个性化、满意最大化”。•人性化关怀理念：二、优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作模式人性化关怀触摸尊重宽容理解/鼓励同情/同理心关爱支持幽默牵挂倾听•人性化关怀服务--护理服务“五有”：•心中有病人：用心体会病人的感受•眼中有病人：仔细观察病人的变化•耳边有病人：耐心倾听病人的想法•手中有病人：及时与病人交流沟通•身边有病人：主动到病人身边，随时提供方便的护理服务4、优质护理工作模式•扁平化责任制整体护理分工模式•责任组长负责制分工模式二、优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作模式二、优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作模式4、工作模式：扁平化责任制整体护理（国际先进模）护士长N0护士负责6-9名三级护理患者N1护士负责5-６名二、三级患者N4护士负责1-2名危重患者N2护士负责3-4一、二级患者N3护士负责3-4名一级患者二、优质护理”的概念、内涵、服务理念、工作要求4、工作模式：责任组长负责制整体护理（过渡模式）护士长1组3名护士1—20床12组3名护士21—40床组长负责1-2名危重症患者N0护士负责6-9名三级患者组长负责3-4名一级患者N1护士负责6-9名二、三级患者N0护士负责6-9名二、三级患者N2护士负责6-8名一、二级患者•优质护理的最终目标：•患者满意•护士满意•医院满意•社会满意•政府满意三、医院开展“优质护理”的相关要求三、医院开展“优质护理”的相关要求•（一）医院、护理管理方面：统一思想，善于学习，敢于改革•《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》（卫医政发〔2010〕108号，2010.12.22颁布）•《临床护理实践指南（2011版）》（卫医政发〔2011〕55号）••《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》（卫医政发〔2012〕30号，2012.5.3）（最新要求）《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》（卫医政发〔2012〕30号，2012.5.3）•科学设置