优质服务年工作简报

优质服务年工作简报1优质服务年工作简报2007年第1期市场营销部编一、围绕公司优质服务年工作要点的主要工作进展情况：南宁供电局参加广西电网公司2007年优质服务年启动电视电话会3月15日上午，广西电网公司在南宁主会场召开2007年优质服务年启动电视电话会议。南宁供电局领导班子成员，局长助理，全体中层干部，规划、生技、营销、企管、政工、监察部相关专责，各生产单位相关专责、班组长在该局分会场认真收看了电视电话会议。与会人员认真聆听了公司领导的重要讲话，并一致表示，2007年是公司优质服务年,南宁供电局作为首府供电局,一定要高标准、严要求、当窗口、做榜样，扎扎实实开展好这项工作，兑现好服务承诺，更好地提升南供的服务品牌和形象，为公司加快发展，建设和谐电网做出贡献。南宁供电局成立“优质服务年”活动领导小组3月15日，南宁供电局印发了《关于成立南宁供电局“优质服务年”活动领导小组的通知》（桂电营〔2007〕7号），成立以揣小勇局长为组长，黄立新书记、文浩副局长、李秀宁副局长、黄明元副局长、江裕雄副局长、刘振柏副书记、覃素菊主席、王红江局长助理为成员的“优质服务年”活动领导小组，负责本局“优质服务年”活动的组织领导和统一部署，同时成立“优质服务年”活动领导小组办公室，负责组织实施广西电网公司“优质服务年”活动的各项具体工作。通知还要求，各代管县供电企业、各基层管理所（队、中心）也应成立相应组织机构，负责本单位“优质服务年”活动的组织和实施。做好“优质服务年”各项工作的部署南宁供电局认真组织学习中国南方电网、广西电网公司关于“优质服务年”领导讲话、广西电网公司“优质服务年”启动电视电话会议精神，以及中国南方电网八项服务承诺和广西电网公司十项服务承诺要求；做好全局“优质服务年”各项工作的部署，并按照承诺条款逐条落实了责任和分工，制定监督保障措施和“优质服务年”实施方案。代管供电企业也成立“优质服务年”活动领导小组，落实了全年具体实施方案。优质服务年工作简报2增强责任感，用心用脑做好服务工作——南宁供电局客户服务中心举行《2007年优质服务责任书》签订仪式暨“优质服务年”动员会3月30日上午，南宁供电局客户服务中心在局三楼会议室举行《2007年优质服务责任书》签订仪式暨“优质服务年”动员会。南宁供电局党委副书记刘振柏、营销部副主任马瑛出席了会议。会议由客户服务中心副主任李弘主持，客户服务中心主任黄坚勇作“优质服务年”动员、韦永珠书记对“优质服务年”活动作了具体部署。会上，客户服务中心党、政领导与客户经理、营业厅营业员及相关专责签订了《2007年优质服务责任书》。刘振柏副书记在会上作了重要讲话。他在充分肯定客户服务中心2006年服务工作的同时，就优质服务工作提出了几点要求：一是充分认识开展“优质服务年”活动的重要意义。刘副书记指出，电力行业作为与人民群众休戚相关的公众行业承担着重要的社会责任，我们服务工作的好坏直接影响社会的发展。南宁供电局从1996年10月1日正式对外公布服务承诺至今，开展优质服务工作已经走过了十多年的历程。十多年来，经过全体员工的不懈努力取得了很多成绩。2007年，中央十四家企业联合开展“优质服务年”活动，对促进我们优质服务工作提供了良好的契机。因此，他要求大家要将开展“优质服务年”活动要与贯彻南网方略、与具体的实际工作结合起来，使服务水平再上一个新台阶。二是要确保广西电网公司十项服务承诺的兑现。刘副书记说，客户服务中心每一个班组、每一位员工都处在我局供电服务的最前沿，要确保承诺的兑现，就要严格遵守依法经营、依法办事的原则，特别要在服务中做好自律，避免在工作中发生失误，影响我们的企业形象。三是要加强责任心，增强责任感，不断提高优质服务水平。刘副书记要求客户服务中心员工牢记岗位职责，用心用脑做好服务工作。四是要加强内部管理，主动接受社会公众的监督。内部管理做不好，优质服务就无从谈起。刘副书记要求客户服务中心抓好内部管理，杜绝互相扯皮和相互推诿，减少人为因素对服务工作的影响。他还指出，我们企业在讲求经济效益的同时也要注重社会效益，要主动接受社会公众的监督，确保优质服务工作的开展。上林公司成立“优质服务年”活动领导小组3月20日，上林公司供电[2007]12号文正式发布《上林县供电公司“优质服务年”工作实施方案》，成立“优质服务年”活动领导小组，负责公司“优质服务年”活动的组织领导和统一部署。优质服务年工作简报3马山县供电公司启动“工作流程清障”工程3月25日，马山县供电公司召开转变干部作风加强机关效能建设暨“优质服务年”活动动员大会，基层以上领导干部和在城员工140多参加了会议。会议对转变干部作风加强机关效能建设进行了全面布置，明确践行中国南方电网公司“优质服务年”广西电网公司十项服务承诺的具体措施，以扎实有效的工作，让广大员工和用电客户感受到转变干部作风加强机关效能建设带来的新变化，不断清除工作流程中的障碍，改进和优化办事流程，全面提高服务水平和服务质量。隆安县电业公司召开“优质服务年”活动动员会3月18日，隆安县电业公司召开“优质服务年”活动动员会。会上，学习传达了广西电网公司“优质服务年”启动电话电话会议精神，并对“优质服务年”活动作了部署。会议指出，要根据广西电网公司和南宁供电局开展“优质服务年”活动的要求和部署，结合公司的实际，及时制定出活动方案，对活动的基本要求、目标任务、总体安排和方法步骤等作出具体安排。为确保活动扎实推进，成立由党支部书记、经理任组长的活动领导小组，加强“优质服务年”活动的领导、督促、指导。公司陆智经理对开展“优质服务年”活动提出了几点要求：一要加强领导，精心组织；二要注重宣传，努力营造良好的舆论氛围；三要积极探索，开拓创新，要善于采用灵活多样的形式，确保活动取得实效。宾阳县供电公司成立“优质服务年”领导小组2007年是中国南方电网公司“优质服务年”，宾阳县供电公司领导班子高度重视，于3月16日成立了以经理为组长、书记及副经理为成员的“优质服务年”活动领导小组，下设“优质服务年”活动领导小组办公室，确保本公司优质服务工作有计划、有步骤开展。按照“服务方式文明诚信，服务流程规范高效，服务价格公道合理，服务环境安全和谐，服务质量显著提高”的总体要求，全面提高公司供电服务质量和服务水平，让“政府放心，客户满意”。横县供电公司领导班子成员分别到基层调研为了解基层一线特别是供电所优质服务情况，查找存在问题，为制定改进措施提供依据，使“优质服务年”活动取得成效，想方设法为顾客提供更优质的服务，促进企业核心竞争力的提升，营造良好的活动氛围，3月26—30日，横县供电公司领导班子成员分别到基层就开展“优质服务年”活动进行调研，通过听取汇报，查看资料，与基层员工座谈，走访客户等方式，掌握了一线的真实情况，做到心中有数，有的放矢。优质服务年工作简报4二、地方政府、社会、客户的重要表彰、表扬，主要媒体的新闻报道；七一营业厅荣获南宁市“文明示范窗口”称号2007年4月3日上午，客户服务中心领导来到七一营业厅，给营业大厅全体工作人员颁发了由南宁市精神文明建设委员会、南宁市纠正行业不正之风领导小组授予的“文明示范窗口”的牌匾。这是七一营业大厅作为广西电网公司南宁供电局对外服务窗口所获得的又一项荣誉。一直以来，七一营业厅积极参与南宁市精神文明建设委员会、南宁市纠正行业不正之风领导小组组织开展的创建“文明示范窗口”活动，不断创新服务内容和形式，建立长效管理机制，不断提高服务质量。在营造良好服务环境方面，广西电网公司、南宁供电局非常重视，重新装修了营业厅，在营业厅内外增设多种绿色植物的摆放，每逢节假日布置了具有节日气氛的装饰物，给客户提供一种亲切而温馨的美好感受；坚持给客户提供免费饮水、每日报刊阅览、阅读用的老花镜、医药箱和针线包等便民措施；在营业厅外除了设置吸烟区、免费车辆停放点等区域外，从贴心服务方面着眼，提供了座椅等候区，为等候办理相关业务的客户提供更为舒适的便利条件，受到了用户的一致好评。在客户业务办理方面，使用规范化的业务申报表格，由于规范化申请表上对申报内容、客户需准备资料以及办理条件和流程都有具体的标注，使办理客户相关业务的程序更加便捷，大大提高了用户业扩报装服务的工作效率；在营业收费方面，一是进一步加强与委托银行实时联网收费和银行代收电费业务，以方便用户交费；二是增加电费收费柜台和收费人员，提高收费服务的速率；三是增设银联POS刷卡机为客户提供联网刷卡交费的快捷方式，满足了客户多种交费形式的需要。七一营业厅还在中国—东盟博览会等大型活动期间，认真做好优质服务工作，全体人员值班，确保在活动期间的保供电办理业务需求，配合各班组圆满完成了上级下达的保供电工作任务；在规范化服务管理方面，积极组织工作人员进行学习，进一步规范工作人员在对外服务工作中的行为、形象和文明礼貌用语，以良好的文明服务形象呈现在广大用户面前，力求更好地树立起企业对外服务工作的良好形象。七一营业厅全体人员表示，荣誉只说明过去，在当前开展的“优质服务年”活动中，要坚持“服务永无止境”的理念，履行服务承诺，用心做好服务工作，树立企业形象。客户满意源自于优质的服务1月25日一客户特地拨打“95598“热线，表扬五一营业厅工作人员刘菊芳服务态度非常好。当日客户到五一营业厅缴纳电费，刘菊芳热情接待了客户，使客户在整个缴费过程中“心情很愉快”，客户说：“这次办理业务比以前办理的时候心情好多了，她热情优质的服务使我很满意，希望营业员都向她学习”。优质服务年工作简报5一封感谢信“接电话的同志工号21号，她态度十分热情耐心，业务熟练。……我十分感谢她，很值得我向她学习，请给予表扬.....这是一封来自自治区果品食杂公司的感谢信，字里行间洋溢着客户赖先生诚挚的谢意。事情还得从元月7日说起，桃源路82-2号果品公司1栋2单元3楼的客户赖先生已将房子出租他人，不知道租户是否缴清电费，因此着急地致电“95598”查询。21号座席员陈燕红热情地接待了客户，她一边使用温情的话语稳定客户情绪，一边根据赖先生提供的电表户名很快查到了欠费情况，并详细告知客户缴费时间和违约金收取规定，赖先生问清了情况，感到非常的满意，在通话结束的时候连声向21号座席员表示感谢。第二天，赖先生马上写了这封感谢信，寄到了呼叫中心，客户用朴实的语言表达了最真挚的感情。在呼叫中心，我们每天都要处理上百个这样的电话，每一个客户每一个来电我们都热情受理、认真对待，座席员用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户充分感受到了供电企业的优质服务，树立了企业的社会品牌形象。真诚的服务赢得客户的满意2月26日，广西人和投资有限公司给客户服务中心业务班周宁波寄来一封感谢信。客户在感谢信中说，由于得到我局勘察、验收部门的密切配合，加紧办理，使得其临时用电变压器能提前且顺利的接火送电。因此真诚感谢客户服务中心及配电管理所相关工作人员在该公司办理临时用电过程中给予了大力支持和帮助。三、营销服务的典型事迹，客户服务的新举措及效果：一幅新闻图片“您好，有什么可以帮到您的？”在一片忙而不乱的应答声中，3月22日，呼叫中心新一天的工作又开始了。忽然，负责信息处理的座席员拿着一份当天的《南宁晚报》，急匆匆地走到值班长的座位前，“班长，您看一下这篇新闻图片报道。”原来，这是一篇关于马路上有电杆影响路人行走的新闻，图片中的电杆没有电线，从文字说明上也看不出是否为我局设备，但强烈的责任心促使值班班长决定对报道中的电杆事件追查到底。班长认真研读了报纸后，首先联系报社找到编写该篇报道的记者进一步了解情况，详细询问了电杆所在地点及电杆上的相关设备情况，在初步判断可能是我局维护的电杆后，立即联系了配电抢修中心，发出抢修工作单，并电话通知了抢修师傅，让他们马上到现场调查落实具体情况。当天下午抢修中心就将该工作单处理结果反馈了回来，查证报道中的电杆是通信线路杆，优质服务年工作简报6不是我局维护的设备，呼叫中心立即将此情况电话告知了报社记者。像这样“多管闲事”的情况在呼叫中心日常工作中常有发生，但座席员在处理此类事情时从不敢掉以轻心，