优质服务由我做起(最终版)

优质服务由我做起——高素质的电话处理技巧课程概要第一章：客户服务的概念和定义第二章：客户服务的迫切性第三章：优秀客户服务员应具备的素质第四章：高素质的电话处理技巧第五章：团队工作重要性什么是“服务”■服务其实是一种观感，通过看到、听到、感受到而获得，它直接影响客户对一个公司或个人的印象第一章：客户服务的概念和定义客户服务的定义通过服务给予顾客所需通过服务替顾客寻找并满足他们隐而未见的实际需要第一章：客户服务的概念和定义企业服务文化的定义：一个机构[以客为尊]的信念及价值观；从而影响所有员工的行为举止、表现及沟通方式。第一章：客户服务的概念和定义为什么需要客户服务■市场竞争激烈；■产品特色变得模糊难辨；■顾客的期望和要求不断提高；■单靠质量或工作流程改善并不足够，必须迎合甚至超越顾客的价值期望。第二章：客户服务的迫切性顾客要求：全面服务现代的顾客不单只要求服务人员提供产品，还要求包括其它服务范围。第二章：客户服务的迫切性恐怖服务的结果4%投诉96%立即离开91%永不光顾再者，根据统计，每一个感到不满的客户，都会把他/她的不愉快经历平均告诉给大约八至十个朋友知道。第二章：客户服务的迫切性优秀服务的结果节省时间增加对企业服务的满足感获得最适合的产品/服务第二章：客户服务的迫切性优秀服务的结果对个人的好处：第二章：客户服务的迫切性外在内在金钱满足感权力优越感名气归属感晋升专业化经验客户的称赞团队成就感公司的认同丰盛人生优秀服务的结果第二章：客户服务的迫切性口碑/声誉增加盈利扩展增加个人收益增加竞争力优秀客户服务员应具备之素质态度技能知识第三章：优秀客户服务员应具备之素质什么是态度态度是心灵的表白，这种心灵表白受到感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。第三章：优秀客户服务员应具备之素质优秀的服务态度■自信我做得到■乐于助人■正面、积极■设身处地■团队精神■勇于承担■有耐性■视客户的意见为一项免费提供的顾问服务第三章：优秀客户服务员应具备之素质服务是一种态度真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不是他们的行为！第三章：优秀客户服务员应具备之素质如何培养良好的服务态度专业的服务人员要培养良好的服务态度，应该积极主动、从不同角度了解顾客的感受开始！第三章：优秀客户服务员应具备之素质什么是服务技能“技能”在这里是指能使你工作表现良好的能力。客服关注点■好的态度：80％■技能及知识：20％第三章：优秀客户服务员应具备之素质优秀客户服务员应有的服务技能■顾客服务的技巧■沟通■聆听■询问■处理情绪技巧■人际关系■电脑操作第三章：优秀客户服务员应具备之素质优秀客户服务员应有的服务知识■服务文化■产品及服务■系统■客户资料■公司■行业第三章：优秀客户服务员应具备之素质电话沟通和面对面沟通的分别面对面的沟通里，身体语言、说话语调及用字/用词是信息表达的三大关键。而在电话中，说话语调及用字/用词是信息表达的两大关键。面对面交流：电话交流：07%用字/词18%用字/词38%语调82%语调55%肢体语言第四章：高素质电话处理技巧电话沟通和面对面沟通的分别声线的运用对能否有效将信息表达出来有着不可分割的关系。如果语气控制得当，可有助沟通者更清楚明白要表达出来的信息的意思；相反，如果语气控制失当，更好的信息在听起来都有可能变成负面的信息。第四章：高素质电话处理技巧通话开始问候语一般电话问候语主要包含的元素：—早安、午安、晚安，或你好；—介绍公司/部门名称：—介绍工号/姓名；—“请问有什么可以帮你？”例如：你好，我是xxx，请问有什么可以帮你？第四章：高素质电话处理技巧通话开始好的问候语的重要性：电话接通之后的几秒钟，会留给对方一个持续的印象；对打电话的人而言，接听电话的人就代表着公司。第四章：高素质电话处理技巧通话开始你没有第二次机会来创造第一印象。——戴尔.卡耐基第四章：高素质电话处理技巧通话开始配合顾客使用的言语不同的顾客说话都有不同的风格和特色，我们应做适当的调整，以配合不同的顾客。当要表达专有名词时，可尝试以浅白的字眼使人明白，避免使用深奥难懂的术语；即使客户显然是行内专家，我们也应该在适当的时候询问客户是否理解明白。第四章：高素质电话处理技巧通话开始顾客特性风格：情绪：严肃紧张轻松幽默有压力认真忧虑审慎失望求知赶时间第四章：高素质电话处理技巧通话开始说话字/词的选择在电话里，我们无法通过身体语言把信息传递给客户。因此在与客户沟通的过程中，你使用什么语调、哪个字/词去表达，便显得分外重要。第四章：高素质电话处理技巧通话中语调–声线的运用（1）说话的速度适当的说话速度能有效地与客户进行沟通；太快会使你忘记留心客户对通话内容的反应，也会令客户难以掌握通话内容，甚至会质疑你想继续通话的诚意；太慢会令客户有失落、被遗弃的感觉。第四章：高素质电话处理技巧通话中语调–声线的运用（2）说话音量透过不同音量的控制，我们可以更有效地表达不同的信息。第四章：高素质电话处理技巧通话中语调–声线的运用（3）语气单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味，并使客户质疑你是否愿意继续通话。第四章：高素质电话处理技巧通话中语调–声线的运用（4）音调适当地提高音调，使人有精神奕奕的感觉。音调太高会使人感觉幼稚和不可靠。第四章：高素质电话处理技巧通话中语调–声线的运用（5）抑扬顿挫指在说话是把与其加强在某些重点词语上，使客户感受到你所要表达的信息的重点在哪里。说话缺乏抑扬顿挫，感觉就会变得单调无味。第四章：高素质电话处理技巧通话中聆听技巧作为专业的客户服务人员，你的责任不只是有效地聆听客户的说话，你更有责任令客户知道你正在有效地聆听他/她的说话。第四章：高素质电话处理技巧通话中询问技巧询问是建立良好人际关系的基本技巧。他的作用是帮助你获得有关资料、意思、或知道客户对你所表达的意思的理解程度有多少。第四章：高素质电话处理技巧处理中要求客户等待的步骤：1.向客户解释需要等候的原因2.说明需要等待的时间3.等待客户的回应/允许4.处理完毕后要向客户致歉第四章：高素质电话处理技巧处理中有效将客户来电转接到别处的步骤：1.告知客户原因及转接到何处；2.征求客户同意；3.在没有完全明白客户要求转接的原因之前，请不要转接客户来电；4.在结束通话前必须确保客户已经在与接手的同事对话中，以免错误中断与客户的通话；5.如果客户不愿意，他/她是希望对方给自己回电话，则客户代表应确认该客户的电话号码和方便接听电话的时间。第四章：高素质电话处理技巧处理中静音键的使用在打喷嚏、咳嗽、清嗓子等情况下可使用电话的静音功能。千万不要再与客户通话的中途利用静音键来实现与其他客户服务员的谈话，因为设备有可能发生故障而使客户听到谈话内容。在需要客户持机等候时，需要说明后方可使用静音功能。第四章：高素质电话处理技巧处理中静默静默发生在：当你延迟向客户做出回应时；当你专注于输入资料时；当你等待电脑输出时等等……第四章：高素质电话处理技巧处理中静默如何避免静默：使键盘操作更熟练；尽量在使用电脑过程中保持对话；尽量告知客户需要等待的原因。第四章：高素质电话处理技巧情绪处理技巧若要适当地处理客户情绪，首先要懂得分辨客户正处于正面还是负面情绪。正面情绪：回应、提及客户姓名和事件、表示感激、保证等…负面情绪：表示同理心、多人有相同感受、反映感受、重整看法等…第四章：高素质电话处理技巧情绪处理技巧顾客在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应、有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重第四章：高素质电话处理技巧情绪处理技巧有效地处理抱怨发生了什么事件如何发生为什么不满意客户讲理吗客户希望用什么方法解决记录好状况，留总结用第四章：高素质电话处理技巧情绪处理技巧有效地处理抱怨树立“顾客永远是对的”概念克制自己，避免感情用事牢记自己代表的是公司形象迅速诚意说明事件的原因第四章：高素质电话处理技巧高素质电话处理流程标准问候语回应客户/表示同理心在适当时主动询问及称呼客户姓名主动询问以了解客户的需要向客户提供准确答案/解决方案及时和准确地处理来电在结束时为客户留下正面及难忘的印象第四章：高素质电话处理技巧团队工作在现在的商业社会，单凭个人所拥有的指示，不能满足工作上的需要；当团队发挥作用时，团队的整体表现会优于最出色的成员的个人表现；团队内提供了队员间更多合作、互相学习和投入参与的机会，因此会为队员带来更大的工作满足和成就感。第五章：团队合作的重要性服务增值靠发挥团队合作精神在客户眼中每个职员都是公司的代表只要有一人做错，服务就可以变成[减值]一个人不可能完成整个服务过程各有所长，必须[互补不足]互相学习，才可以[众志成城]互相鼓励，营造[团队制胜]的气氛第五章：团队合作的重要性