会中服务

实训项目二：会中服务一、实训目的◎会完成会议签到◎会做好座位引导与茶水服务◎会做好会议记录◎会确保会议期间信息沟通◎会编写会议简报◎会做会议期间的值班和保卫工作◎会处理突发事件二、基础知识◎会议签到是督促会议代表到会的一种管理方法。◎茶水服务要做到适当、及时。◎会议记录是提高会议实效、记录会议过程的重要会议文件。◎大型会议会不定期编发会议简报，通报情况、交流经验。◎值班及保卫工作是做好会议服务的基础。◎会议应当制定应对突发事件的预案。三、基本技能◎会务服务部门应当安排专人、准备签字用品和会议代表名单，以提高参会人员核对的效率。◎会议引导人员应当在会议代表前方右侧引导。◎会议服务人员在添加茶水应当使用专用的器皿，在天气寒冷时，应当增加茶水添加频率，减少添加的数量。◎会议期间值班应当坚守岗位，以应对可能出现的突发事件。◎大型会议应当配备医务人员。四、工作流程工序1工序2工序3工序4会议签到确定参会人员制定签到表安排专人实施签到座位引导与茶水服务安排专人熟悉会场引导就坐添加茶水会议记录熟悉议程安排专人实施记录整理记录确保会议期间信息沟通收集信息传递信息反馈信息对外宣传编写会议简报收集信息整理信息确定主题编写简报会议值班与会议保卫明确职责分解任务实施值班实施保卫处理突发事件制定预案分析事件启动预案事件善后由于公司产品滞销，销售业绩大幅度滑坡，公司决定12月13日－15日在南京钟山宾馆召开销售人员会议。总经理交代秘书张洁，要做好会议签到，以便改善销售现状。1.任务：模拟一个会议签到。2.要求：⑴提前到场。⑵准备充分。⑶清点反馈。3.评价标准：⑴提前到场项满分30分。负责签到的秘书会议开始后到场扣30分；没有提前15分钟左右到场扣20分。⑵准备充分项满分30分。应到会代表名册、签到单、签到笔等，缺一项扣10分，扣完30分为止。⑶清点反馈项满分40分。没有清点扣40分；清点但是没有反馈扣30分；不及时反馈扣20分。4.评价办法：百分制。5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。6.时间安排：1学时。实训1：会议签到实训2：座位引导与茶水服务某公司为回馈顾客，12月13日下午2：30分在南京钟山宾馆召开客户联谊会，公司办公室主任交代秘书张洁，要做好会议座位引导和茶水服务工作。1.任务：分组模拟，演练座位引导和茶水服务工作。2.要求：⑴引导与会者及时就坐，态度热情。⑵茶水添加方法正确、及时。3.评价标准：⑴引导与会者就坐项满分50分。态度热情、熟悉座次各25分。⑵茶水服务项满分50分。添加及时、方法正确各25分。4.评价办法：百分制。5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。6.时间安排：1学时。实训3：会议记录由于公司产品滞销，销售业绩大幅度滑坡，公司决定12月13日－15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。总经理安排秘书张洁做好会议记录。1.任务：演练做会议记录的过程。。2.要求：⑴记录用文具、设备准备齐全。⑵会议记录内容完整。⑶会议记录方法正确。3.评价标准：⑴记录用品项，满分30分。每漏一项扣10分。⑵会议记录内容项满分50分。如会议描述、与会者姓名、会议议题、记录员签名等，少一项扣10分。⑶会议记录方法项满分20分。主要内容、结论性的观点一字不漏记录，其他简要记录。方法不恰当，扣10分。4.评价办法：百分制。5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。6.时间安排：1学时。实训4：确保会议期间信息沟通由于公司产品滞销，销售业绩大幅度滑坡，公司决定12月13日－15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。总经理安排秘书张洁收集客户意见，及时反馈信息给他。1.任务：演练做会议记录的过程。。2.要求：⑴做好会议期间信息的收集工作。信息收集要全面、真实、及时、适用、重点突出。，注重信息的加工提炼，并及时反馈。⑵信息传递要根据对象、内容、时效、费用的原则进行选择。⑶以礼相待、以诚相待、平等相待、迅速及时，积极做好对外宣传工作。3.评价标准：⑴信息收集项满分60分。信息收集前面、真实、及时、重点突出每缺一项扣10分。收集的信息没提炼扣10分，没反馈扣10分。⑵对外宣传项满分40分。与外媒沟通方式不恰当扣20分，不及时扣20分。4.评价办法：百分制。5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。6.时间安排：1学时。实训5：编写会议简报由于公司产品滞销，销售业绩大幅度滑坡，公司决定12月13日－15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。总经理安排秘书张洁制发会议简报。1.任务：根据实际情景，演练制发会议简报的过程。2.要求：⑴起草的简报要反映会议进展情况，记载会上领导的重要讲话或与会代表讨论研究的决策性的问题。⑵交上司审核。⑶按照规范的简报的格式进行排版、打印。3.评价标准：⑴信息收集项满分60分。信息收集前面、真实、及时、重点突出每缺一项扣10分。收集的信息没提炼扣10分，没反馈扣10分。⑵对外宣传项满分40分。与外媒沟通方式不恰当扣20分，不及时扣20分。4.评价办法：百分制。5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。6.时间安排：1学时。实训6：会议期间的值班和保卫工作由于公司产品滞销，销售业绩大幅度滑坡，公司决定12月13日－15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。总经理要求秘书张洁要安排好会议期间的值班和保卫工作。1.任务：根据实际情景，演练会议期间值班和保卫工作。2.要求：⑴做好会议的值班工作:①与会人员入场时的验证与收票工作。②保持会场内的秩序，维护场内设备。③关注会场内各种设备的使用情况。⑵做好会场内安全保卫工作:①防止与会议无关的人，随便进入会场。②关注会场内的设备运行情况，消除火灾隐患，防止意外事故的发生。3.评价标准：⑴值班工作项满分50分。视演练情况给予20—45分。⑵保卫工作项满分50分。视演练情况给予20—45分。4.评价办法：百分制。5.实训组织：全班分组演练，学生比照评价标准，相互评分。6.时间安排：1学时。实训7：处理突发事件背景1：公司决定12月13日－15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。14日上午，会议正在进行，突然两个客户拿着公司的产品在会场外，大吵大闹，说公司产品是假冒伪劣产品，要求公司给一个说法。出现这种意外情况后，负责客服的王副总经理要求秘书张洁赶快去处理这件事情。背景2：公司决定12月13日－15日在南京钟山宾馆召开客户联谊会，听取客户对公司产品的意见和建议，确定次年产品订购情况。14日上午，会议正在进行，突然会场一片混乱，秘书小燕赶紧到现场了解情况，原来，参加会议的兄弟公司销售副总晕倒了。出现这种意外情况后，负责客服的王副总经理要求秘书张洁赶快去处理这件事情。1.任务：根据实际情景，演练处理突发事件的过程。2.要求：⑴背景一这样的情况，秘书必须把握两点：一是不能让客户影响会议的正常进行；二是也不能让客户感觉到失望。要既能给客户一个满意的答复，也要让会议正常进行。⑵遇到背景2这样的情况，秘书必须把握两点：一是不能因个别客户生病影响会议的正常进行；二是要保证病人的人生安全。在遇到这样的情况，秘书首先要通知会场的医务人员到现场急救，如果情况比较严重，要立即联系急救中心，还要通知对方单位或者家属。3.评价标准：⑴背景1满分50分。视情况给予15分至45分。⑵背景2满分50分。视情况给予15分至45分。4.评价办法：百分制。5.实训组织：全班分组分角色演练，学生比照评价标准，相互评分。6.时间安排：1学时。五、参考案例茶水添加工作中的学问天地公司在冬季召开一个大型会议，秘书小李负责茶水添加。也许是第一次参加如此规模的会议，小李很着急，他拿着一个暖水瓶在主席台前为参加会议的领导逐一添加满满一杯。会后，办公室郑主任告诉小李秘书，添加茶水应当使用专用的器皿，添加茶水应在会议代表的右后方添加，天气寒冷，应当增加茶水添加的频率，减少每次添加的量。六、小贴士㈠秘书对会场进行最后检查的注意事项1.检查空调设备，必要时做好开机准备，一般要在会议前两小时开机预热或预冷。2.检查好灯光、扩音设备。3.检查黑板或白板，确保已擦干净，并准备好粉笔、指示棒、板擦等。4.如有第一次来参会的或外来人参加会议，就要摆放好姓名牌，注意文字大小适当，清楚易认。5.在每人座位前摆放纸笔。现在许多会议是安排在宾馆或饭店内的会议室举行，所以，秘书一定要在大门口放一块进入会场的示意板：“××会议在×层×号召开”。㈡会议记录的方法会议记录在方法一般有两种：详细记录和摘要记录。会议记录主要内容：1.记录会议的组织情况，它包括会议的名称、开会的时间、开会的地点、出缺席和列席人员、主持人的姓名、记录人的姓名；有些会议还要写清楚会议的起止时间（年、月、日）。2.记录会议的内容，它包括发言人的姓名、发言的内容、包括讨论的内容、提出的建议、通过的决议等。在做会议记录时，应注意以下几点：1.会议记录的重点应放在记录讨论的观点、决议、决定。2.即使要求详细记录，也不是有言必录，对于一些与会议主题无关的发言可以不记。3.如果当时漏记了内容，可事先做出记号，然后对照录音磁带修改。㈢简报参考格式密级××会议简报第期×××××××编××年×月×日按语：××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。×××××（标题）导语：×××××××××××××××××。主体：××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。结尾：××××××××××××××××××××××××××。送：×××、×××共印××份