优质服务的定义和需要的技巧（PPT148页)

优质服务的定义和需要的技巧•需要实用知识，而非理论；•有较偏爱的学习方法；•有不同背景•具有学习动机与好奇心•已具备相当的知识和经验；•需要解决问题的技能。了解成年人学习特点引言：服务经济时代的到来服务经济时代的到来.课程安排第一部分顾客服务意识和全员营销观念1顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源2服务营销的定义和特征3培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；第二部分企业层级顾客管理系统•规划顾客价值为核心的企业经营远景•了解和满足顾客的需求•顾客的定义和顾客分类•谁是真正的顾客，进行顾客细分管理。•全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。•了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度；•顾客满意度调查和衡量•确定投资顾客满意的优先顺序•基于数据库的客户关系管理CRM•建立顾客愿景的组织设计•客户关系管理技巧一线员工的客户服务实战技巧•掌握有效的客户服务实战技巧和演练，•提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。服务工作面临的挑战超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧客户服务周期（过程）1.奠定基调2.诊断问题3.寻求方案4.达成共识5.总结回顾6.跟进完善客户服务4个循环阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户客户服务技巧小结服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解什么是优质服务四种类型的服务冷淡型给客户的信息是：我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字，我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智单元一客户满意百分百1、标准化，但不人性化2、既无标准化，又无人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.单元一客户满意百分百优质服务关注重点:客户关注的问题产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质对服务人员素质要求适当的行为关心听创造力和技巧时间什么是优质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。单元一客户满意百分百整体解决方案——优质顾客服务七个标准领域…一、优质顾客服务七个标准领域…适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管顾客反馈1．时限…•向顾客提供服务，你的时限标准是什么?•这个过程应该花费多长时间?•整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?•及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?2．流程…•如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?•你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?•你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?•关于以上问题的可测指标有哪些?3．适应性…•系统的适宜程度或灵活程度如何?•这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?•顾客认为其便利程度如何?•为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?•服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?4．预见性…•对顾客的需求是如何预测的?•如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?•当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?•表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?5．信息沟通…•如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。•你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?•当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?•能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?6．顾客反馈…•如何了解顾客的想法?•顾客反馈系统如何用于提高服务质量?•如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?•关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?•你如何知道这个系统运行正常?7．组织和监管•有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。•在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?•你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?•能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导销售技巧1．仪表…•顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。•视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。•当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?•你希望服务人员表现如何?•服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?•符合仪表要求的外在指标是什么?2．态度•我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的…•服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?•你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?•当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?3．关注…•关注——是指满足顾客独特的需要和需求。•这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。•你的全体服务人员以何种方式表示关注?•他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?•哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?举例说明:4．得体…•得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。•某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。•在不同的环境中，说哪些话比较合适?•在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?5．指导…•顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?•为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?•服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导·•你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？6．销售技巧•无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。•服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?•你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?•有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?•你的销售标准是什么?7.礼貌地解决问题…•应该如何处理顾客不满?•如何使顾客转怒为喜?•如何对待粗鲁、难以应付的顾客?•顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?•应该由谁负责处理顾客的不满与问题？客户服务对服务人员自己的意义•有助于产生对工作的热爱和自豪感•累积经验和能力•有助于自我素质和修养•有助于人际关系和沟通能力的提升优质客户服务对客户服务人员的意义•医院里的病人需要的不仅仅是治疗•宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房•商场里的客人需要的不仅仅是商品•手机用户需要的不仅仅是接打电话…..•客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。优秀的客户服务人员•成为优秀的客户服务人员对于心理素质的要求。•成为优秀的客户服务人员对于品格素质的要求。•成为优秀的客户服务人员对于技能素质的要求。•成为优秀的客户服务人员对于综合素质的要求。优质服务要求员工具备的素质心理素质的要求•处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理•挫折打击的承受能力—面对客户的误解甚至辱骂•情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情•积极进取,永不言败的精神服务代表的品格素质•注重承诺不失信于人•宽容为美•勇于承担责任从不推卸•拥有博爱之心真诚对待每一个人•谦虚诚实•有同理心•积极热情•服务导向•强烈的集体荣誉感服务代表职业化塑造•标准的职业形象—谈谈你的观点•标准的服务用语•专业的服务技能•标准的礼仪形态优秀服务一瞬间……与顾客接触的关键一刹那优秀服务标准细则…客户服务4阶段应该具备的技能训练03接待客户客户服务的四阶段•接待客户•理解客户•帮助客户•留住客户准备欢迎03接待客户（准备）预测客户的需求了解客户的期望1.客户的类型2.顾客的五种需求3.机会与需求的关系顾客购买决策过程三个阶段的需求(准备)预测客户需求•谈谈作为客人,好的服务感受•不好的服务感受•优质的客户是穿客户的鞋子---客户期望的5个必备因素预测客户需求的组成•信息需求•环境需求•情感需求看的技巧如何观察顾客■实战演练：察颜观色■目光注视■观察顾客的技巧看的技巧—如何观察客户反应实战演练观颜察色目光注视如何观察顾客目光注视GECProgram不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视分三种GECProgram如何观察顾客GECProgram观察顾客要求目光敏锐、行动迅速讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等观察顾客的角度练习:作为客户表达以下需求•我需要被尊重•我需要被同情•我需要赶时间•我需要被称赞观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入友善型客户•性格随和•对自己以外的人和事都没有过分的要求独断型客户•异常自信•有很强的决断力•感情强烈•不善于理解别人分析型客户•思维慎密情感细腻•容易被伤害•逻辑思维能力强•懂道理同时也讲道理自我型客户•以自我为中心•缺乏同情心•有很强的报复心理•性格敏感多疑•不讲道理胡搅蛮缠思考•在生活当中你自己属于哪钟类型的客户•你怎么看待其他几种类型的客户•你将如何对待这四种类型的客户GECProgram顾客有五种类型的需求确认客户的期望需求机会与需求的关系实战演习：预测顾客的需求看的技巧—预测顾客的需求预测顾客的需求安全？GECProgram顾客有五种类型的需求GECProgram顾客有五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求GECProgram客户需求清单*•受欢迎的需求•及时服务的需求•感觉舒适的需求•有序的服务的需求•被理解的需求•被帮助的需求•受重视的需求•有被称赞的需求•有被识别和被记住的需求•有受尊重的需求•被信任的需求•安全和隐私的需求机会与需求的关系GECProgram你看到的是需求吗？机会和需求的概念演练机会与需求的关系GECProgram接待客户（欢迎）面对面服务技巧•欢迎的态度•职业化的第一印象如何建立和谐的关系笑的技巧表示友好的动作技巧•关注客户的需求•始终以客户为中心职业化的第一印象面对面服务•让我数数有几种方法LetmeCounttheWays－－通过团队合作找出电话客户服务和面对面客户服务之间尽可能多的差异顾客也在看你在面对面客户服务环境下，……•1.客户能看见你的着装•2.•3.•4.•5.•6.•因为客户能看见你的穿着（面对面服务的情形），所以你应该随时穿着得体、专业。（要提供好的服务，你应该做什么）•因为••因为••因为••因