传奇服务培训03-25

传奇服务第二天小组回顾时间传奇服务---生活方式传奇服务名人榜LeonBeanL.L.BeanManufacturingMaxDePreeHermanMillerManufacturingWilliamHewletteHewlett/PackardTechnologyStanleyMarcusNeuman-MarcusRetailingJ.C.PennyJ.C.PennyRetailingSamWaltonWal-MartRetailingThomasWatson,Sr.InternationalMaunfacturingBusinessMachines山姆有哪些习惯，使他成为传奇的服务名人？总是看到别人的长处热爱自己的事业寻求更好的办法来服务顾客从来不在意自己称呼每个人的名字总是随身带着本子，记录别人的好意见...传奇服务名人的习惯...拥有梦想并把梦想体现在每天生活中立即行动终身传授终身学习为自己及别人设立高标准有承诺行为态度情景1对我的公司/商场，我有着伟大的梦想。但是我真不明白为什么我的员工总是不懂得如何去把事情做好！情景2有时候，我因为工作不顺，心情不好。每个人见到我时，他们的表情都很惶惑，仿佛我们的公司遇到大麻烦，或者他或她本人闯了大祸。情景3巡店的故事Betsy和BruceNordstorm追求卓越，从小事开始！问候谈话店中店计划每个细节巡店.........传奇服务由顾客定义如何定义顾客顾客永远是对的吗？传奇服务由顾客定义小组练习：顾客的需要是什么？我们的需要是什么？传奇服务由顾客定义小组活动：游戏：交换筹码最佳实践达到传奇服务的妙方：尊重灵活性顾客的关注：亲密友善的关系完美的运作品质保证真实瞬间何时何地何人真实瞬间MBWA鼓励真实的信息感受顾客的感受为什么顾客会离开？1%死亡3%搬家5%受朋友影响9%被竞争者吸引过去14%对商品不满意68%因公司某些员工的冷淡态度而离开传奇服务由顾客定义4%不愉快的顾客会投诉每例投诉背后平均还有26个人有同样问题，其中6人问题严重解決好的投诉能赢得56-70%的回头率；解決迅速更能高达96%平均每位不满意顾客会将经历告诉9-10人，有13%会告诉超过20人投诉一经解決，顾客只会告诉5-6人顾客投诉(电话/信件)品种4%缺货3%价格7%质量16%环境2%服务68%服务商品环境(2001Jan.-Sep.)顾客投诉对象0%20%40%60%80%100%AssociatePromoter2000Jan.-Sep.2001Jan.-Sep.顾客表扬(电话/信件)服務96%商品4%服務9商品(2000Jan.-Sep.)(2000Jan.-Sep.)服務商品顧客表揚對象AssociatePromoter2000Jan.-Sep.2001Jan.-Sep.顧客表揚態度34%行為66%顧客投訴态度39%行为38%商品20%环境3%顧客投訴-前五位部門1277622202468101214FEEntranceServiceDeskProduceSoftlineApplianceDeliCashier顧客表揚-前五位部門10866333024681012FEEntranceServiceDeskApplianceSoftlineDeliFreshCashier顧客投訴-前五位原因Count13974302468101214NosmileQualityChattingImpatienceGivingnoDirection顧客表揚-前五位原因977760246810EnthusiasmSmileHelpfulnessServicePatience传奇服务由顾客定义小组活动：小组分享课前作业9选择小组中最困难的案例，写出三个最佳实践传奇服务由顾客定义只有超出顾客期望才是传奇服务顾客沒想到的超值的不是必须的传奇服务由顾客定义顾客用钱包说话损失顾客的代价是最昂贵的仅当你超越顾客期望时，他们才会愿意给你机会让你给他们提供卓越的服务。课后作业联系今天所学的內容，写出3个最佳实践