保姆服务培训

保姆服务培训文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳什么是服务？服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。“保姆服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=卓越的保姆服务”，即卓越的保姆服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。服务培训的现状——中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前，我国的服务市场尚处于发育阶段！服务专家谭小芳老师认为，有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。保姆服务培训讲师：谭小芳13733187876谭老师官网保姆服务培训的必要性——我国保姆服务业已初具规模，众多保姆服务公司如雨后春笋般出现在各个城市，有些甚至已形成一定品牌，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级。保姆服务消费热业已形成，一种新的消费时尚（保姆服务成礼品）出现在人们的视野中。一些商家把保姆服务当作谢礼，回报客户；老板把保姆服务作为温暖礼品，犒劳员工；儿女将保姆服务作为孝心礼，献给父母。随着城市居民生活节奏的不断加快，保姆服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的保姆服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。现在保姆一词,已被家庭服务员一词代替，显示了在提高自身素质和职业技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对保姆服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对保姆服务师的专业技能培训就成为必然。如何更好地服务客户？洞察保姆服务规律，挖掘保姆服务问题，树立保姆服务意识，精选保姆服务方法。不善于分析问题，会让人整天瞎忙；不善于表达问题，难以得到领导的赏识；不善于解决问题，则像只顾埋头拉车的“老黄牛”一样吃亏！看不到保姆服务规律，保姆服务只能在黑暗中摸索；找不准保姆服务问题，保姆服务会乱作一团；用不对保姆服务方法，保姆服务会出力不讨好，投入高而满意度低！通过学习谭老师的保姆服务培训，找到保姆服务规律，挖掘保姆服务问题，精选合适的保姆服务方法，有助于企业通过多种服务震撼客户的心灵，提高客户满意度！保姆服务培训前言：如何让顾客选择你?为什么要“保姆服务”?“优质服务”有何不妥?如何做到“保姆服务”?顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办?如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群?何为“保姆服务”呢?笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而保姆服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。谭老师提出了保姆服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”;高质量的服务源于对专业人士的追求;而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对保姆服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果;岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。另外，谭小芳在其原创培训课程《保姆服务培训》中还提出了保姆服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。保姆服务培训的基本元素：一、树立优质服务理念1、案例：介绍香港中华电力优质服务2、何谓优质服务？3、解析中国南方电网优质服务承诺4、思考“顾客”的服务需求5、服务创新与升级6、让优质服务给我们增加利润二、提高服务满意度1、什么是服务满意度？2、“顾客”对服务本质的认知3、专业的3S服务4、“顾客”关注的服务价值5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs6、针对不同类型客户的不同服务方式7、以客户为中心服务营销的实战技巧8、对“顾客”投诉的理解9、服务——心中有爱三、打造优质服务型团队1、服务型团队的建设与管理2、团队成员的优质服务意识的培养3、培养部属的服务能力4、员工职业化对优质服务的重要性5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪6、打造优质服务型工作团队。保姆服务培训提升的8种方式——1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为保姆服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了保姆服务质量的提高，就要及时地修改制度。6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。7、老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老保姆服务看得与为新保姆服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。保姆服务培训效果最佳的公司案例（可根据客户行业的需要，调整案例讲解的侧重点）1青岛海尔空调电子有限公司2上海大众汽车有限公司3摩托罗拉（天津）电子有限公司4柯达（中国）股份有限公司5上海通用汽车有限公司6戴尔计算机（中国）有限公司7TCL王牌电器（惠州）有限公司8广州宝洁有限公司9联想（上海）有限公司10广州本田汽车有限公司保姆服务培训影响客户满意度：一、产品质量是提高客户满意度的基础二、优质服务是提高客户满意度的保障三、企业形象是提高客户满意度的期望四、客户关系是提高客户满意度的法宝保姆服务培训的三个要素：让客户也疯狂的市场策划以客户为中心的营销技巧以客户为中心的服务不同类型客户的服务：男性客户的服务女性客户的服务沉默客户的服务健谈型客户的服务优质保姆服务培训，让客户也疯狂！一、客户是朋友，不是上帝二、实现双赢是保姆服务的本质三、超越客户预期，引导服务需求四、保姆服务人员应经常换位思考五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象六、方便客户需求，实现“一站式”服务七、优化保姆服务汉程，提高保姆服务质量保姆服务培训之五大技巧——一、看的技巧-如何观察顾客-实战演练：察颜观色-目光注视-观察顾客的技巧二、看的技巧-预测顾客的需求-顾客的五种需求-人类需求的特点-机会与需求的关系-实战演练：预测顾客的需求三、听的技巧-拉近与顾客的关系-听为什么会拉近与顾客的关系？-倾听的技巧-倾听过程中应该避免使用的言语-听力游戏：传话四、听的技巧-如何接听电话-接听电话的技巧-检验理解-你会听吗--听力实战演练五、笑的技巧-微笑服务的魅力-谁偷走了你的微笑-怎样防止别人偷走你的微笑-微笑训练：像空姐一样微笑六、说的技巧-如何引导顾客-情景扮演-巧用开放式和封闭式问题-实战演练：提问比赛-运用FAB法引导顾客七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说-情景扮演-常用服务用语-用顾客喜欢的方式去说八、动的技巧-身体语言-体态：无声的语言-基本姿势-不良姿势-各种体态语言传递的含义九、动的技巧-如何巧用身体语言-如何巧用身体语言-私人空间-文化差异-修炼成果测试：杀人游戏全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好保姆服务。”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于不败之地。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务指导。服务管理专家谭小芳老师基于对世界成功企业的研究，这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务，以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基，并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。当今企业的新任务并非不断地更新产品，或压低价格，而是组织员工在服务客户上持续战胜竞争对手。谭小芳老师（预定谭老师保姆服务培训，请联系13733187876）认为，如果您的企业想成为市场竞争中的赢家，保姆服务是您的必然选择。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师的服务提升培训课程通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务指导。谭老师通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。企业做保姆服务，首先要把分内的服务做精。如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务，也不会赢得客户的认可。所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务，如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务，如果没有做或者没有做好，客户就不会满意。什么叫把分内的服务做精呢？例如，客户买了一辆汽车后出现了某些故障，厂家对其进行维修就是分内的服务，这一点是毫无疑问的。但是如果有客户说他的汽车对某种东西“过敏”，你会是什么反应？可能很多人的第一反应是客户是不是神经有问题。而这样的事情确实发生过，并且企业很好地解决了问题。10种客人对应的保姆服务培训——1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又