保险公司柜面服务规范与服务技巧91页

柜面服务规范与服务技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提要万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念•客户服务定义：根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。我们的努力客户满意•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念问自己一个问题：什么是“客户服务”？如何才能做好客户服务工作？什么是“客户满意”？客户需要什么？谁是“客户”？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念客户客户广义的理解狭义的理解投保人、被保险人、受益人和其它关系人投保人、被保险人、受益人和其它关系人代理人股东内部员工•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念--标准化客户服务的理念•我们的服务标识•我们的服务价值观以客户为中心•我们的服务宗旨客户满意是衡量服务品质的唯一标准•我们的服务口号信守承诺、真诚服务舒心、欢心、顺心、宽心•我们的服务目标树立特色服务品牌，保持领先服务优势。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念客户是通过以下各个服务环节来获得客户服务的感受进门等候临柜办理结束后续•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客户服务基本概念冷淡型友好型生产型优质型程序个人◆慢◆不敏感◆不一致◆冷淡◆死板◆缺乏感情◆混乱◆疏远◆不便◆不感兴趣服务程序个人◆及时◆不敏感◆有效率◆缺乏感情◆统一◆疏远◆死板◆不感兴趣程序个人◆及时◆友好◆有效率◆有兴趣◆统一◆关注◆适应性强◆得体◆抢先一步◆有礼貌地解决问题程序个人◆慢◆仪表得体◆不一致◆友好◆无组织◆有兴趣◆混乱◆关注•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务技巧3投诉客户处理应对4客户服务基本概念1内容提要万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪礼仪的重要性•大到展现国家的尊严，民族的文化•小到体现个人的素质，企业的形象•沟通的润滑剂一句热情的问候一副真诚的态度一个温馨的微笑一个友善的举动树立公司优良的品牌形象是企业服务水平与管理水平重要标志间接提高企业的经济效益礼仪文化是企业的生产力柜面服务礼仪礼仪的本质•不仅仅是礼节标准•首要的是发自内心•重在与人互动交流世界上最廉价的、而且能够得到最大收益一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪---基本原则•业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理业务不拖延；不能当场处理的业务，须告知准确所需时间，表示歉意并按照相关部门承诺回答•工作期间不临柜拨打、接听手机，客户服务代表的电话应由柜面主管负责接听和处理•任何情况下，不得与客户发生争执和争吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联系，协调解决•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—基本原则•对客户一视同仁，不得采取不同的态度和处理方法•任何情况下，不得中止正在办理的业务•工作期间如必须接听紧急电话需经客户的同意•工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、听收音机、吸烟、进食等柜面服务礼仪Smile微笑基准服务，与客户接触的第一时间为客户创造愉悦的感受Skill专业为客户提供专业化的服务，使客户对公司的服务产生信任。Simple简捷用最简便的服务手续方便客户，使客户获得简捷的服务。Speed快速提高服务时效，节省客户的时间。Satisfaction满意使客户的满意度达到85%以上。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪根据美国LIMRA组织研究报告的结论：最初30秒的第一印象，往往决定了日后的成败！柜面服务礼仪礼仪—内在修养的外在表现,即人与人社会交往时，把待人接物的内心尊敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来。表象：形、气、神、肢体风范内里：专业的修养及个人的修养柜面服务礼仪--是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。柜面服务礼仪来有迎言，点头致礼；去有送语，点头示意；利用手势，指明方向；微笑服务，宾至有礼。十六字方针•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。柜面服务礼仪—微笑与眼睛结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—微笑与语言结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑柜面服务礼仪—微笑与身体结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—微笑练习①把手举到脸前：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。柜面服务礼仪—着装•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—着装•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—仪态体现自尊与尊重•站姿–站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。–头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。–女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。–男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。柜面服务礼仪—站姿•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—坐姿•[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。•[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下•[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。柜面服务礼仪—坐姿•不美的坐姿•正确的坐姿•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—蹲姿•适用情况–整理工作环境；–给予客人帮助；–提供必要服务；–捡拾地面物品；–自我整理装扮。•动作要领–一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。•注意事项：–不要突然下蹲；–不要距人过近；–不要方位失当；–不要毫无遮掩；–不要蹲着休息。柜面服务礼仪—握手•动作要领–伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—鞠躬•运用场合–遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。•动作要领–行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面–必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。–然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。–弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。柜面服务礼仪—鞠躬•注意事项–只弯头的鞠躬–不看对方的鞠躬–头部左右晃动的鞠躬–双腿没有并齐的鞠躬–驼背式的鞠躬–可以看到后背的鞠躬•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—鞠躬柜面服务礼仪—注视注视哪里更合适？•在时间上，在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30％一60％，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容不感兴趣。•在位置上，目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一个部位，或上下打量。注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。•但在不同场合目光注视的范围是不同的：•在公务交往中，目光范围一般是以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成的三角区间。注视这一区间能够造成严肃认真、居高临下、压住对方的效果。多采用于商务谈判、外事交往和军事指挥。•在日常社交场合中，目光范围一般是以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。多用于日常社交场合。•在亲密交往中，目光位置是对方的眼睛、双唇和胸部。注视这些位置能激发感情，表达爱意，是具有亲密关系的人在对话时采取的注视区间。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。柜面服务礼仪—电话礼仪面对面与电话沟通的区别面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调微笑着和对方通电话，对方会感觉得到你的笑•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—电话礼仪拨打电话重点•1、认真做好记录•2、使用礼貌语言•3、讲电话时要简洁明了•4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语•5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语•6、注意讲话速度不宜过快•7、打电话要用礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。柜面服务礼仪—电话礼仪注意事项1•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话•接电话时的开头问候语要有精神•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究柜面服务礼仪—电话礼仪注意事项2•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言•接听让人久等的电话，要向来电者致歉•电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话•接到投诉电话，千万不能与对方争吵客服务代表缓解压力方法与技巧5柜面服务礼仪2柜面服务