保险柜面服务规范及服务技巧70页

万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务规范及服务技巧•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究•内容提要客户服务概念柜面服务礼仪柜面服务技巧投诉客户处理缓解压力方式万一网中国最大的保险资料下载网根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。客户服务概念万一网中国最大的保险资料下载网理想状态下所有工作都完成得很好，所有缺陷和疑惑都已消除，这样客户以及潜在的客户就不会为了获取信息或者寻求帮助而联系公司。客户服务概念什么是最好的服务万一网中国最大的保险资料下载网关乎到企业的文化修养、整体形象、综合素质，更与公司利润的多少有着千丝万缕的联系。客户服务概念服务的重要性万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪•礼仪的重要性世界上任何一个职业，所做的工作其实都是推销，只是推销内容不同而已，推销心理学里一句名言：你要受客户的欢迎才能令你的产品受他（她）们欢迎，要让准主顾能记得你，想到你，信任你，并喜欢你，自然而然产生“爱屋及乌”的心理，乐于购买你所推销的商品，则你在与准主顾交往过程中所表面出来的行为举止，仪容姿态，就必须要给客户留下深刻而良好的印象，从而加快推销的成功。万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪我们需要什么样的形象专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。万一网中国最大的保险资料下载网微笑基准服务，与客户接触的第一时间为客户创造愉悦的感受Skill专业为客户提供专业化的服务，使客户对公司的服务产生信任。Simple简捷用最简便的服务手续方便客户，使客户获得简捷的服务。Speed快速提高服务时效，节省客户的时间。Satisfaction满意使客户的满意度达到85%以上。万一网中国最大的保险资料下载网组织研究报告的结论：最初30秒的第一印象，往往决定了日后的成败！万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪•在一连串的问题中，受访者问到：何种情况下，他们会因第一印象而拒绝推销员？而最可能被顾客所拒绝的例子，不外乎下列几种（及其所占比例）：1、污秽且有皱褶的衣着（85%）2、皮鞋没有擦亮（65%）3、嚼食口香糖（62%）4、领带歪斜不正（58%）5、不雅的小动作。比如咬指甲（42%）6、衣着颜色搭配杂乱无章（42%）7、鞋跟磨损严重（40%）万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪男士头发、胡须、眼镜女士化妆、眉毛、饰物美好的一天从头开始万一网中国最大的保险资料下载网•职业着装中易犯的几个错误柜面服务礼仪•男士着正装不打领带•女士穿裙装不穿袜子•着装颜色有问题（衣、袜）•衬衣的袖子比西装短万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪•有关数字3的提示两则•全身的着装不能超过3种颜色•配戴的饰品不要超过3样万一网中国最大的保险资料下载网仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。柜面服务礼仪仪态篇万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。万一网中国最大的保险资料下载网、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。立如松万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。万一网中国最大的保险资料下载网、头部挺直，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。坐如钟万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪入坐与离坐姿态规范•1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。•2、女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。•3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。•离坐姿态规范•1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。•2、离开座椅后，要先站定，方可离去。万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪坐姿禁忌•1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。•2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式。•3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪•一、男士•1、方向明确。•2、身体协调，姿势稳健。•3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。•4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。•二、女士•1、方向明确。•2、身体协调，姿势优美。•3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。•4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手万一网中国最大的保险资料下载网手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下-否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手-请对方注意，自己要讲话了招手-打招呼、欢迎你、或请过来推手-对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动-告别、再会万一网中国最大的保险资料下载网伸手-想要什么东西藏手-不想交出某种东西拍手-表示欢迎摆手-不同意、不欢迎、或快走两手叠加-互相配合、互相依赖、团结一致两手分开-分离、失散、消极万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告挑起拇指-称赞、夸耀伸出小指-轻视、挖苦食指伸出-指明方向、训示或命令多指并用-列举事物种类、说明先后次序双手挥动-表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大手势-3万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。15°30°鞠躬万一网中国最大的保险资料下载网、只弯头的鞠躬鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪•递名片•双手持名片正方左右端，将名片下端递给对方。•递名片时，应说些寒暄语，如“请多关照，请多指教……”•接受名片•接受名片时，应道声“谢谢”，并认真看一遍，轻轻地念一遍，以示尊重，遇难认字时，应事先询问。•接新名片时，应将名片放入上衣口袋或名片夹内。名片万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪注视哪里更合适？？？万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪目光注视分三种•不熟悉：大三角•较熟悉：小三角•很熟悉：倒三角万一网中国最大的保险资料下载网柜面服务礼仪•在时间上，在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30％一60％，过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话内容不感兴趣。•在位置上，目光注视对方应该自然、稳重、柔和，不能紧盯住对方的某一个部位，或