信息技术服务的业务模式研究

2010，46（21）信息技术不断突破时间、空间的限制以及终端设备的束缚，从计算、传输到处理，从感知、传感到智能，泛在连接和普适计算（pervasivecomputing）已无所不在，这深刻影响着企业、组织、机构的运营效率和业务模式[1]。软件即服务（Soft-wareasaService，SaaS）、平台即服务（PlatformasaService，PaaS）、基础设施即服务（InfrastructureasaService）正在深刻变革传统信息技术服务的发展范式，网格计算、云计算等计算技术正在重塑计算资源配置的新商业模式（http：//labs.chin-amobile.com/show/cloud/103）。在这种背景下，IT服务企业采用何种业务模式，不仅直接影响着信息技术服务提供和传递的质量以及IT业未来的发展模式；也直接影响着客户对信息技术服务提供商的选择，对于提高IT服务企业的业务价值和扩展价值网非常关键[2]。为此，通过分析信息技术服务的内涵、分类，研究IT服务的业务模式及其特征，为促进IT服务业的快速发展提供基础。1信息技术服务的内涵和特征在信息时代，企业、组织、机构的运营和管理是由信息技术驱动和面向服务的。由于IT具有广泛的渗透性和关联带动作用，使得人、组织、系统和异质信息源能够以更加有效和更节省成本的方式关联在一起，这不仅可以提升企业运作效率，而且促使企业经营管理、组织结构和人事制度发生深刻变革。因此IT被认为是一种高价值的服务领域[5]。纵观信息技术服务的发展，大部分信息技术服务被企业用作生产其他产品或服务的中间性投入。在业务领域，企业应用信息技术和信息系统传送与产品的订单、设计、生产、加工、销售等环节密切相关的信息；在制造领域，大部分业务过程由IT驱动，客户将订单通过Internet浏览器直接发送到销售中心，然后由ERP系统完成订单所需要的生产组织、计划与调度等工作[3-4]。因此，这一部分IT服务的对象主要是作为生产者的企业，其服务功能是被生产者作为中间投入用于生产其他商品和服务，因此，IT服务发挥着中间功能，为其他部门在生产其他产品或服务过程的各个阶段提高业务价值。从这一点上说，IT服务具有生产性服务的特征。IT服务实质上是一种知识密集的生产性服务，是以提供信息技术支持与信息资源管理为目标的生产性服务，能够帮助企业协调业务过程、传递产品和服务。IT服务的特征主要包括：（1）IT服务是以生产运作与管理信息为对象的服务；（2）IT服务与生产的大部分活动相关，也与大部分生产性信息技术服务的业务模式研究罗文LUOWen中国电子信息产业发展研究院，北京100846ChinaDevelopmentResearchInstituteofElectronic&InformationIndustry，Beijing100846，ChinaE-mail：[e-mail]plications，2010，46（21）：55-58.Abstract：ThebusinessmodelsadoptedbytheInformationTechnology（IT）serviceindustrieswilldirectlyaffectthequali-tiesofdeliveryofITservice.Moreover，theyareveryimportantforfuturedevelopmentalmodels.Therefore，thearchitecturalimplicationsofthreedifferentITservicebusinessmodelsarediscussed.Selectinggoods，services，andrentalparadigmaffectseveryaspectofthebusiness，rangingfromapproachestoengineeringandrelationshipswithcustomers.Theconceptandchar-acteristicsofITservicesarealsoanalyzedforITserviceindustriestofurtherpositionthemselvesinthemarket-place.Keywords：InformationTechnology（IT）services；businessmodel；producerservices；characteristics摘要：信息技术（IT）服务企业所采用的业务模式不仅直接影响着信息技术服务提供和传递的质量，而且对整个IT服务行业未来的发展模式也将产生重要影响。分析了信息技术服务的内涵，指出IT服务具有生产性服务的特征；在此基础上，分别按照服务需求的分离点和IT服务的实现方式，对IT服务企业的业务模式进行了分类研究；并对IT服务业中面向产品、面向服务和租赁的3种业务模式及其特征进行了分析，为促进IT服务业的快速发展提供基础。关键词：信息技术（IT）服务；业务模式；生产性服务；特征DOI：10.3778/j.issn.1002-8331.2010.21.015文章编号：1002-8331（2010）21-0055-04文献标识码：Ａ中图分类号：TP391.9；TH166作者简介：罗文（1964-），男，主要研究方向：信息化、信息产业发展战略与规划研究。收稿日期：2010-05-31修回日期：2010-06-30ComputerEngineeringandApplications计算机工程与应用55ComputerEngineeringandApplications计算机工程与应用2010，46（21）服务活动相关，因此其他行业对信息技术服务的需求非常广泛；（3）IT服务是生产性服务中的使能技术；（4）IT服务是其他生产性服务的基础。上述4个特征决定了IT服务是最为活跃、变化最快、影响力最大的生产性服务。2信息技术服务的类型当前，IT进一步加速资本、信息、人才在全球范围内的流动，不断促进资源配置体系在研发设计、生产制造、服务管理等过程中的重组[5]。为了研究IT服务的业务模式，揭示IT服务内部结构的变化及其对全球业务环境的影响，需要对IT服务的类型及其特征进行分析。2.1基于服务需求交接点的分类IT服务企业根据客户需求提供信息技术支持与信息资源管理服务，但并非所有环节都按需提供服务。引入客户需求与服务的交接点，来说明IT服务的分类。信息技术服务的生产过程主要包括开发、配置和销售。根据客户与信息技术服务生产过程的交接点，信息技术服务可分为以下3类，如图1所示。CopytoStore：需求和服务的交接点在销售或递送活动处，即客户基本上对最终确定的服务没有建议或要求，他们的投入很少。服务提供商提供的服务并不是为客户专门定制的，而是面向不同行业，为满足所有潜在用户需求而开发的。因此，对于服务供应商而言，其提供的服务或产品具有横向市场服务和产品的特点，如Office软件包是为全球所有用户开发设计的；对于服务接受者而言，市场上已经存在满足其需求的技术解决方案，通过购买软件产品或预订服务即可。因而，服务接受者仅在最后接受服务时参与服务生产过程。ConfiguretoOrder：需求和服务的交接点在配置活动处，即根据客户的需求，服务提供商需要对已有的服务进行组合、配置或改型，包括去除某些功能、添加某些功能等。这些功能都是服务提供商已经有的。客户对最终服务的确定有一些建议或要求，他们参与服务的配置和销售过程。服务提供商提供的服务是面向单一行业的客户，其目的在于更好地满足该行业中企业的业务需求。因此，对于服务供应商而言，其提供的服务或产品具有纵向市场服务和产品的特点，如面向钢铁行业的采购、库存系统；对于服务接受者而言，由于可能具有某些特定的业务需求，因而需要服务供应商在原有产品或服务的基础上进行小范围的修改，服务接受者参与修改的全过程。DeveloptoOrder：需求和服务的交接点在开发活动处，即根据客户的需求，服务提供商需要对已有的服务进行重新设计和开发，必须形成一些新的服务功能，才能满足客户的需求。客户参与服务的整个过程。对于服务供应商而言，其提供的产品或服务应当与客户需求紧密联系；同时，为使产品或服务满足自己个性化的需求，客户也需要在设计阶段参与产品或服务的生产过程。基于服务与需求的交接点对IT服务进行分类，可以从服务或产品的生产特征、产品特征和消费特征来分析IT服务业的业务模式特征，如表1所示。2.2基于IT服务实现方式的分类根据IT服务实现的方式，可分为完全自制、完全外包和随需外包，如图2所示。（1）完全自制在这种方式中，客户拥有较好的IT队伍和资源，自身完全有能力进行IT规划、实施和运行维护。如一些大型企业拥有自己的信息技术中心，由其负责完成企业在生产和运营过程中的信息技术服务。在这种模式中，客户所需要的信息技术服务都由企业自己承担。由于信息技术服务活动内置，因此客户不参与外面专业性的信息技术服务传送过程，但有时会在某些节点处偶然有应急需求，向专门的IT服务供应商咨询。企业之所以内置IT服务，一方面是由于交易成本偏高，而造成高交易成本的原因是信息技术企业不能满足制造业高速发展的需求，迫使企业不得不在内部提供IT服务，使得本应作为中间投入的服务由企业自身完成，大量可以通过社会分工节省成本的机会没有被恰当地利用。另一方面由于企业对IT服务的需求是在生产过程中逐步产生的，这种需求源于企业内部，因此很多企业采取内部解决的方式。但在企业内部，需要具备一支IT专家队伍，能够承担本企业所需要的数据中心管理、网络通讯设施管理、软件开发与技术支持、用户培训等服务，此外还需要单独购买服务器等信息技术设备。因而，企业对IT服务的投入较大。（2）完全外包为了降低IT服务的成本，越来越多的企业趋向于将IT服务全部外包给外面的专业化服务供应商。随着外包的实施，客户不仅将IT服务及相应的设备管理责任转给外包服务供应商，而且还能够获取质量更好、成本更低的IT服务和技术支持，使企业能够更加专注于自己的核心业务。在完全外包模式中，供需双方通过契约形式建立合作关系。很多客户通过应用服务提供商ASP获取软件的使用权和图1基于服务与需求的交接点的分类图表1基于服务与需求交接点的IT服务特征分析类型特征生产特征产品特性产品特色产品交付客户群客户作用业务模式CopytoStore批量生产标准化产品横向市场产品/服务购买、预订面向所有潜在客户很小（仅与销售人员接触）以产品为中心ConfiguretoOrder批量定制变型和配置纵向市场产品/服务供应商和客户合作面向单一行业的客户较大（参与改型过程）兼顾产品和客户DeveloptoOrder个性化定制重新设计个性化定制产品供应商和客户合作面向单一用户很大（参与设计过程）以客户为中心完全自制随需外包完全外包运行维护阶段服务接受者IT服务生命周期实施阶段服务提供者服务提供者规划阶段图2基于IT服务实现方式的分类图562010，46（21）系统集成、软件升级等服务；通过管理服务供应商MSP获取数据存储管理、应用系统管理、桌面管理系统管理、变化控制管理、资产管理、网络管理以及在线帮助支持等服务等[4]。企业客户仅需通过网络就可以获得ASP和MSP提供的高质量专业化IT服务，解决了完全自制模式中的成本高、质量差等问题，而且不需要购买大型设备。在这种模式中，客户需要投入IT资源，但由于将IT支持活动外包，因此企业可能在需求分析、实施、维护等阶段参与IT服务过程。在需求阶段，专业信息技术服务提供商进行调研，分析企业现有IT资源状况、企业业务过程和运营特点、对信息技术支持服务的需求等。在实施阶段，需要客户参加专业信息技术服务公司的培训。在维护阶段，需要客户及时报告维护信息。（3）随需