健身指导员服务概论

浙江师范大学现代商业健身房经营管理及讲授内容健身房服务质量1健身房接待与咨询服务2解决疑难问题与避免纠纷方法3健身指导员的工作职责4健身指导员的“素质桶理论”5健身指导员素质要求6健身指导员的威信和信誉7健身指导员服务的安全性与合法性8现代商业健身房管理模式企业化管理酒店式服务医院的技术“酒店式服务”就是健身房是顾客享受身心健康健美服务的场所，必须将酒店的服务意识、服务礼仪、服务质量等充分地运用到健身房的管理中来“企业化管理”就是科学化、标准化和规范化的管理“医院的技术”健身房顾客投诉日益增多，其中最多的原因是某些经营者不顾顾客的利益，混淆大众健身健美体育和竞技体育的界限，夸大健身房健身健美的效果。甚至在没有良好专业技术的情况下也从事着健身健美指导服务业务。所以，经营健身房应具备“医院的技术”和良好的职业道德.现代商业健身房管理模式一、健身房服务质量健身房服务质量是健身房的生命线，是健身房的中心工作。在健身房企业的竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量是健身房的立身之本，是健身房的生命。（一）健身指导员的服务“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一字母的含义实际上都是对健身指导员的行为语言的一种规范要求。Service（服务）第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是应该对每一位宾客提供微笑服务。第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是应该将每一程序、每一次微小的服务工作都做的很出色。第三个字母R，即Ready（准备好），其含义是应该随时准备好为宾客服务。第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。第五个字母I，即Inviting（邀请），其含义是在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意。第六个字母C，即Creating（创造），其含义是应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到健身指导员在关心自己。（二）服务意识的基本内容服务仪表服务言谈服务举止服务礼仪服务称呼（三）服务质量服务是健身房向宾客出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指健身房为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总合。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是健身房“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。（四）服务质量的特性文明性功能性舒适性时间性经济性安全性（五）服务质量的重要性服务质量决定健身房的信誉服务质量决定健身房的生存服务质量决定健身房的效益服务质量决定健身房的发展（六）服务质量的基本内容1、优良的服务态度2、完好的服务设备3、齐全的服务项目4、灵活的服务方式5、娴熟的服务技能6、科学的服务程序7、快速的服务效率二、接待与咨询服务消费者休闲现场电视其他参与性消费观赏性消费运动锻炼（一）健身消费类型1、按照宾客消费目标的选定程度划分（1）全确定型（2）半确定型（3）不确定型2、按照宾客消费行为表现特征划分（1）习惯型（2）理智型（3）感情型（4）冲动型（5）经济型（6）从众型（7）疑虑型（8）随意型3、按照宾客的情感反应划分（1）沉静型（2）谦虚型（3）健谈型（4）反抗型（5）激动型（二）了解宾客的类型（三）观察的方法1、静态观察要调动所有的感官进行观察，从宾客的衣着服饰、神情、姿态、体形、行为等方面迅速做出判断。2、动态观察通过与宾客的交谈，了解宾客的需要及时判断宾客的类型和消费需求。（四）服务的方式1、因人而异地提供服务（1）对于爱讨价还价、好占便宜、一直问价钱的宾客。（2）对于虚荣、自负、穿着入时，喜欢谈论、吹嘘自己的宾客。（3）对于有明确消费意愿，主观意识很强，比较固执的宾客。（4）对于健身消费非常仔细、苛求和过于要求优质服务的宾客。（5）对于与健身健美行业相关的专业内行的宾客。2、把握特点，积极争取每一位宾客（1）对于确定型的宾客（2）对于半确定型的宾客（3）对于不确定型的宾客（五）咨询与指导咨询是健身指导员根据宾客提出的有关健身健美原理、方法和知识等问题进行耐心细致的解答和指导。咨询能力是健身指导员专业水平、语言表达能力及与宾客沟通能力的综合体现，也是获得宾客满意度的关键一步。咨询的内容咨询方法1、咨询的内容讲解健身健美项目的作用、原理讲解健身健美项目的方法、步骤介绍所采用健身健美产品说明健身健美项目的时间安排说明健身健美项目的效果2、咨询方法要注意宾客能够听懂、听进去、有反映。要注意说话婉转。要有一定的说服力，语言要肯定，眼神要自信。要把握适度的原则。要始终紧密结合宾客的个人和群体情况，为其专门设计“个人和集体健身健美方案、计划和处方”。三、解决疑难问题与避免纠纷方法（一）产生疑难问题的原因对健身健美过程中出现的暂时性问题不理解内部与外部的协调期望值与效果的偏差宾客与健身指导员的理念、观点不一致（二）避免纠纷的方法在健身房中，宾客的疑问和不满通过不同的方式表达，而冲动地与健身指导员发生争执就意味着产生纠纷，避免纠纷的方法是要在宾客出现冲动之前做好以下工作：礼貌待客，建立好感。表述清楚，交代明白。细心观察，及时调整。做好跟踪服务。（三）解决纠纷的方法健身指导员在日常工作中要尽力消除发生纠纷的潜在因素。一旦纠纷发生了，首先检查自己的服务，疏导宾客不满情绪，积极化解矛盾，处理妥当；即使确实是宾客不对，也要摆事实，讲道理，善言解释，取得宾客的理解。1、热情接待投诉的宾客2、耐心倾听3、及时处理四、健身指导员的工作职责（一）组织和带领健身健美消费者积极参加健身健美活动。（二）指导健身健美消费者科学地进行锻炼，有效提高锻炼效果。（三）引导大众进行合理的健身健美消费和健康投资。五、健身指导员的“素质桶理论”所谓健身指导员的“素质桶理论”，就是把其素质看作一只木通，桶的外围是几块长短不等的木版，分别代表内在素质、知识素质、技能素质和法律知识等。那么这只桶盛水量的多少就取决于最短的那块桶板，一旦超过短板的高度，水就会溢出桶外。如果按此理论来说，任何一名健身指导员，自身素质中哪块板长，哪块板短，情况都是不一样的。如能发现自身的短板，并力求克服其“短板效应”，对提高自身的整体素质至关重要。六、健身指导员的素质要求心理素质思想道德科学文化身体素质工作能力素质要求七、健身指导员的威信和信誉（一）健身指导员威信的教育效应1、威信高的健身指导员可激起宾客积极的回报效应——具有积极的“互酬性”2、威信高的健身指导员可使宾客的“向师性”增强（二）健身指导员威信的建立（1）热爱学员，严格要求学员（2）平等对待每位学员，公正处理每件事情（3）以身作则，言传身教（4）努力学习，不断提高业务水平。七、健身指导员的威信和信誉八、健身指导员服务的安全性与合法性根据职业性判断对锻炼者进行监测或进行递增强度负荷实验。评定锻炼者的身体机能和受伤情况。推荐一系列安全锻炼的运动量。指导锻炼者安全地进行健美锻炼活动和正确地使用健身器材与设备。监督锻炼并提出限制或改变运动量的建议。根据健康状况，将锻炼者分为指导、监督和需要急救帮助的三个等级。以认真、严谨、不疏忽的方式演示锻炼动作。将锻炼者适当的症状和体征提供给医疗机构或其它专业人员。保存正确的原始记录档案。应持有合法的上岗证书、聘用证书或责任协议书，并且申请办理个人责任保险。健身房和健美中心的法人应对锻炼者和健身房的健身器材设备及设施等进行保险。复习思考题1、简述对健身指导员的素质要求。2、简述健身房管理人员的素质要求。3、简述健身指导员的工作职责。4、举例说明对健身房工作人员服务礼貌的具要求。5、简述健身房工作人员的服务标准。6、简述健身房工作人员的服务程序。7、简述健身指导员服务的安全性与合法性。Thankyou!