公共服务标准体系标准培训

公共服务标准化知识培训主讲人：王建章标准化概述与基础知识1.标准化中的主要定义2.公共服务标准体系依据标准3.推行公共服务标准体系的目的4.实施公共服务标准体系的作用自我介绍王建章天津市机电工业标准化中心站常务副站长天津市标准化协会机械分会副秘书长天津市机电标准化技术委员会常务副秘书长天津市公共服务标准化技术委员会副秘书长培训课程安排1.标准化概述与基础知识2.全市公共服务标准化工作开展历程3.体系标准及相关文件内容4.本公司服务标准体系介绍5.体系中单位各部门职责、工作6.申报资料与现场评审7.沟通答疑第1部分标准化概述与基础知识标准化概述与基础知识1.标准化中的主要定义标准服务标准公共服务标准标准化公共服务标准体系1.标准化中主要定义（1）标准的定义标准是什么？规则；法则；科技成果；进行贸易的桥梁；标准。1.标准化中主要定义标准的基本概念标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。（GB/T20000.1-2002ISO/IEC指南2：1996,MOD）含义：①规范性文件②目的：一定的范围内获得最佳秩序③对象：共同使用、重复使用④特性：权威性、先进性、协调性、法律（规）性1.标准化中主要定义标准的分类①按层次(级别)分我国标准：国家标准(GB、GB/T)、GB/Z行业标准(JB、YY、DL、JC……)地方标准(DB12/、DB12/T)企业标准(Q/12BJ0000-2014)我国标准分类②按法规属性分《标准化法》中明确规定，将国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准两种属性。近年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强制两种。P17(47)强制性：国家标准GB，行业标准JB、DL、HG……推荐性：国家标准GB/T，行业标准JB/T、DL/T、HG/T……我国标准分类②按法规属性分：强制性标准：指保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定必须强制执行的标准。其标准所规定的内容，不允许以任何理由或方式加以违反、变更；对于违反强制性标准的行为，国家将依法追究当事人的法律责任。我国标准分类推荐性标准：指国家鼓励自愿采用的具有指导作用而又不宜强制执行的标准，即标准所规定的技术内容和要求具有普遍的指导作用，允许使用单位结合自己的实际情况，灵活加以选用。我国标准分类③标准对象分：如基础标准、产品标准、服务标准、方法标准、工艺标准、材料标准等。……1.标准化中主要定义（2）服务标准的基本概念服务标准：规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。[GB/T20000.1-2002，定义2.5.6]要求明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。适用性产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力1.标准化中主要定义（3）公共服务标准的基本概念公共服务单位：向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社会组织。[DB12/T532-2014，定义3.1]公共服务通用基础标准：在公共服务单位内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。公共服务保障标准：为支撑公共服务有效提供而制定的规范性文件。公共服务提供标准：为满足需要，规范直接或间接公共服务过程的规范性文件。1.标准化中主要定义（4）标准化的基本概念标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。理解：①现实问题②潜在问题③活动1.标准化中主要定义（5）公共服务标准体系的基本概念公共服务单位：向社会提供公共服务的国家机关、企业事业单位、社会组织。[DB12/T532-2014，定义3.1]标准体系：一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体。1.标准化中主要定义公共服务标准体系含义：①识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部过程；②建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和方法；③运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理的体系；④有效运行并持续改进。识别过程、建立标准、形成体系、运行改进2.公共服务标准体系依据标准依据标准GB/T24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》GB/T24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》3.推行公共服务标准体系目的建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津市的公共服务质量和水平。通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本公共服务日益增长的需求，创造风气良好、服务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全方位增强城市的竞争力。3.推行公共服务标准体系目的公共服务标准化解决一些公共服务单位存在的不正之风问题，调整公共服务资源布局，完善公共服务单位组织机构功能，加强规章制度建设，规范从业人员行为，从源头上铲除不正之风滋生的土壤，形成源头治理和纠风工作的长效机制，做到用标准管人、用标准管事、用标准规范行为。4.实施公共服务标准体系作用1.有利于规范组织行为，实现科学管理2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力3.有利于降低成本，提高组织管理效率4.有利于引领公共服务业组织的健康、可持续发展第2部分全市公共服务标准化工作开展历程2011年成立公共服务标准化专家工作组，策划在全市22个公共服务行业推动此项工作具体实施方法。确立标准制定和标准化体系构建的技术依据公共服务标准的制定与标准化体系建立，应按照《天津市公共服务标准化工作指南》的要求，同时参照GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》、GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》和GB/T24620-2009《服务标准制定导则考虑消费者需求》等国家标准构建公共服务标准化体系。依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》开展标准的制定工作。GB/T24421-2009标准构成GB/T24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》GB/T24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》公共服务标准化体系公共服务标准化体系包括：服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系。主要包含：服务质量标准、服务公开标准、服务效能标准、服务模式标准、服务管理标准、服务监督标准、服务形象标准、服务评价标准、服务创建标准、服务基础标准等十类标准要素。市政府办公厅发布文件贯彻落实市政府办公厅《转发市监察局市纠风办市质监局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见的通知》（津政办发【2011】61号）文件。起草服务标准化体系相关文件1.天津市公共服务单位服务标准化工作指导意见（文件）2.公共服务标准化工作指南（地标）3.公共服务单位服务标准体系标准编号规则（地标）4.天津市公共服务标准化示范单位考核验收办法（文件）2011年经集中培训、学习、指导，各行业试点单位标准体系基本建立。2012年试点单位标准化体系进一步修改完善。11月~12月：全市第一批28家试点单位验收工作完成。2013年—2014年成立天津市公共服务标准化技术委员会在全市范围组织开展公共服务标准化工作的检查认定工作。第3部分体系标准及相关文件内容公共服务标准化文件介绍贯彻落实市政府办公厅《转发市监察局市纠风办市质监局关于在公共服务单位推行服务标准化切实纠正损害群众利益不正之风的实施意见的通知》（津政办发【2011】61号）文件。内容见附件。GB/T24421标准介绍GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准适用于各种类型的服务业组织，为服务业组织开展标准化工作提供具体指导。该国家标准包括四个部分：基本要求、标准体系、标准编写、标准实施及评价。GB/T24421标准介绍GB/T24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》GB/T24421标准介绍GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》GB/T24421标准介绍GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》GB/T24421标准介绍GB/T24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》第4部分本公司服务标准体系介绍本公司服务标准体系介绍1.建立标准体系的过程第一步：建立机构明确职责建立公司的标准化组织机构，明确标准化机构及各部门、各岗位在标准化工作中的职责。1.建立标准体系的过程第二步：标准化体系建立体系的结构、要求与管理应符合GB／24421.2的规定《服务业组织标准化工作指南第二部分：标准体系》。服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。1.建立标准体系的过程第三步：标准的制定把公司现有的制度，按照标准体系进行分类整合，要各条线配合，将各条线的制度和规范，按照标准文件模式进行梳理和补充，让其更简单、明了，更有条理性和操作性。对有些岗位还没有标准的要根据国家标准、地方标准和行业标准来制定相应的标准。1.建立标准体系的过程第四步：标准的实施、监督、评价和改进凡纳入标准体系的标准，应认真实施，对实施情况进行监督和检查，不符合标准的行为及时纠正，对实施效果进行评价，坚持不断改进。2.本单位服务标准体系本单位组织机构（行政、标准化）见附件。本单位服务标准体系（标准、记录）见附件。第5部分体系中各部门职责、工作第5部分体系中公司各部门职责、工作见相关标准。第6部分资料申报与现场评审1.资料申报申报资料见附件。2现场评审现场评审内容见附件。现场评审程序（见文件）现场评审内容（硬件、软件）迎接现场评审技巧《迎接现场评审时注意问题》迎接现场评审时注意问题1.提供资料的速度。2.回答提问的技巧。3.发现问题时的应对。4.沟通交流时的处理方式。5.汇报工作的时间、方式。6.现场参观、工作重视、特色展现、获奖情况。第7部分沟通交流应注意的问题标准编制注意问题：齐全性（标准覆盖）、规范性（标准格式）、完整性（标准内容）、适用性（符合实际工作）、协调性（标准与标准之间）、结合性（标准与记录之间）。记录控制注意问题：建立目录、动态管理。公共服务标准化体系培训谢谢大家！