公司服务流程与各岗位职责规范修改(2)2

1公司服务流程与各岗位职责规范第一节：保安部一、保安工作服务流程1、先敬礼，再用规范的手势引领来宾车辆到恰当的停车位置。2、待车辆停稳后，小跑至车门前，边打开车门边说欢迎语：“欢迎光临东方威尼斯国际水城。”3、在营业大厅前岗位时，顾客下车后，关好车门，将顾客送至大门口时说：“先生/女士，里面请，祝您洗浴愉快”，接着大声对大堂内呼喊：“大堂接待贵宾X位。”然后赶快回到工作岗位准备接待下一位顾客。4、如果是下雨天，要为顾客打伞遮雨，送到进门口无雨之处。5、顾客结帐后出大门时，门口保安应跟着顾客到车辆停放位置，将车门打开并说：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临。”客人上车后，用规范的手势指挥车辆倒出，并敬礼、用规范的手势指挥车辆上路。二、保安部领班、主管岗位职责1、负责保卫巡逻工作，组织布置各班级人员做好日常保卫，负责浴场要害部位、重要部位和库房等区域的安全检查，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保浴场和客人的人身与财产安全。2、每日审阅值班记录，掌握出勤与工作情况，调查处理保安工作中发现和发生的各种治安问题和有关报告、投诉。3、在浴场发生意外事故时，组织保安人员迅速处理。4、按钟表准时上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，精神饱满，坚守岗位。25、遇有重要人物来访或大型活动时，密切同有关人员配合，维护秩序，确保宾客人身安全，并做好车辆疏导工作。6、熟悉所管区域的岗位职责、地形地物和消防设施、进出通道，遇有火灾或其它不安全事故，及时报告，疏导客人，并立即采取救护措施，妥善处理。7、发现客人之间发生矛盾、纠纷、争吵，及时劝阻，难以解决的问题立即报告上级领导，妥善处理，不使事态扩大，不影响正常经营。8、发现员工违纪，立即制止，情节严重不听劝阻者，立即报告上级领导，并将情况通报员工所在部门主管。9、每日上下班，做好交接班工作，写好当班日志。三、保安员的注意事项1、雨天应为客人撑伞，对醉酒或年迈走路不稳的客人应予以搀扶。2、积极配合宿舍管理员监督一切进出公司宿舍的员工，不允许有离职员工与外来人员进出、入住公司员工宿舍。3、客人在停车场询问服务项目时，对公司有的项目应清楚的告之客人；对公司没有的项目，可含糊的、艺术的答复客人，以把客人吸引进公司消费为目的，并及时的通知相关人员予以应付。4、保安员在引领客人停放车辆时，应做到整齐有序，保障停车场的畅通。5、门前保安员代表着公司的外在形象，应时刻注重自己上岗时间的仪容仪表和言行举止，不得围堆聊天，不得在工作场所嬉戏打闹，未经批准不得在工作时间会客。6、门前保安员绝不能放松在非客人高峰期时的自我要求，特别是在上下班高峰期时，门前保安员的言行直接代表了整个公司的形象，因为这段时间过往行人特别多，应在这段时间进行军事化管理，展现公司良好形象。7、按要求认真检查进出的内部员工与外来人员的仪容仪表、证件和所带物品，发现可疑人员需查问，必要时报告上级领导。四、保安员的服务用语3几位这边请./几位先生/女士请这边走，祝您们/几位洗浴愉快，先生/女士几位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！欢迎光临东方威尼斯国际水城，先生或女士/几位，请慢走/走好，欢迎下次光临/感谢光临东方威尼斯。第二节：大堂一、迎宾员工作服务流程1、前厅听到保安的呼喊声后，立即做好准备，当顾客行至门前台阶时，立即主动为顾客开门，顾客进入大门时，立即鞠躬、微笑并致以欢迎语：“欢迎光临东方威尼斯”，同时，用规范手势指引客人进入前厅。2、如果是认识的熟客，则应该称呼：“X总，上午/下午/晚上好，欢迎光临，”如果熟客带了朋友过来，同样要热情接待，同时大堂经理也要上前热情的打招呼。3、顾客进入大堂后，迎宾应适时的给顾客介绍公司的消费项目、范围与优惠活动，并推销公司的各种套票、折扣卡等。4、当顾客选择购买贵宾卡之后，将顾客领到收银台，同时对收银台呼喊“这位先生/女士需要购买贵宾卡X张”，顾客购买完毕，提醒顾客：“请妥善保管好您的贵宾卡，结帐时需出示贵宾卡，谢谢！”5、介绍、推销完之后，将顾客领到沙发处，安排宾客坐下，为客人拿拖鞋，毛巾手牌，提醒客人保管好手牌并引领宾客到达男浴（女浴）门口，传声男浴（女浴）接待贵宾，回到岗位继续接待下一位宾客。4二、前厅部长岗位职责：1、负责前厅的员工考勤、培训、编制排班表，分派各岗位服务工作任务。2、组织每天班前例会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导迎宾员、收银员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。3、负责各种物品的领用、使用、保管，发现短缺和损坏要及时补充。4、实施负责员工思想教育工作，评估所属员工服务态度及工作表现。5、接待宾客，解决处理宾客投诉问题，与所属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接领导汇报。6、必须具有组织协调人员管理的布置工作能力,具有洗浴、休闲经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施的使用功能性，能够处理日常事务的突发事件，负责培训员工岗位技能知识的应知应会，及本部门的管理责任和其它部门的协调配合责任。7、负责设备设施的维护保养与报修工作。8、引进竞争机制，激励员工具备上进心。根据营业需要和员工表现及其素质，不断对本部门推销环节进行合理调整。9、建立完善的客户档案，进行客户回访，了解客户信息，电话跟踪，掌握客户动态。10、前厅部长肩负内部安全的责任，对公司发生的意外事件应做迅速、妥善处理并及时通知保安配合工作，防范和制止一切扰乱营业秩序，损害公司利益的事件和行为发生，保障公司服务工作正常运转。三、接待员的服务用语“请问您几位？您这边请”；几位先生请这边走，祝您们/几位洗浴愉快，先生或女士/几位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！欢5迎光临东方威尼斯！，先生或女士/几位，请慢走，欢迎下次光临东方威尼斯！四、接待员的岗位职责1、接待好每一位顾客，热情介绍与灵活推销公司消费项目与活动，并引导顾客消费。2、熟悉浴场运营和消费情况，接受顾客询问并作出正确答复；不能或不便答复时可代客向领导请求帮助。3、在结帐高峰期，灵活安排顾客，使总台结帐工作顺利进行并及时给顾客递水。4、对于消费完毕的顾客，引领顾客结帐换鞋，委婉拒绝顾客穿浴服、拖鞋外出。5、接待员应随时监督是否有穿拖鞋、浴服的客人来到门前，如有发现，要立即问明情况原因，并与门前保安员及时沟通，掌握情况，避免跑单，否则造成跑单现象，应承担相应经济损失责任。6、坚守岗位，接待好出入门的客人，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由指定人员陪同参观，时间不能太长。7、大堂内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任。8、负责外来施工和内部服务人员的监管工作，除客人外，任何人不允许从前厅前后门进出。五、接待员与输单员的岗位职责1、接待员负责引领客人入坐，摆好客人拖鞋，发放手牌，夹好客人鞋子并摆放好；保证客人的手牌号与鞋夹号码一致，客人的鞋子必须摆放有序，若造成客人鞋子错发现象，当事人需承担相应的经济赔偿处罚责任。2、输单员必须将发出的手牌号及时准确的输入电脑，避免漏输单现象，如有差错，造成的损失由当事人承担相应的经济赔偿。六、皮鞋护理员的岗位职责61、按客人的要求服务，保证质量、不得私自为其他人员服务，自作主张为其他人员擦皮鞋或擦鞋不开单的，应承担处罚10倍的经济责任。2、爱护好客人的皮鞋，由于擦拭不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的经济责任。3、为客人做皮鞋护理时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好，如有此行为，应承担经济责任。4、优质服务，业务熟练，细心操作，由于技术不好，没达到客人的满意，被客人投诉，应承担经济责任。七、鞋吧工作人员的礼貌用语“先生/女士您好，您的皮鞋需要护理一下吗？护理后您的皮鞋可以多穿半年以上”；“皮鞋护理收费X元，谢谢！”，如果客人结帐后“您对我们的服务还满意吗？请您慢走，欢迎下次光临！”八、皮鞋护理员的注意事项1、在客人同意进行擦鞋服务时，应马上检查客人鞋子有无破损或鞋标脱落不全的情况，并及时告之客人，避免引起客人投诉。2、为客人擦完鞋后，应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次，以免从鞋面渗进的鞋油或鞋口没处理好的鞋油沾染客人的袜子。3、为客人擦鞋前后，应尽量不要摘掉鞋夹号，如果摘掉了也要牢记，避免夹错、夹混鞋号夹的现象发生，擦过的鞋子应及时对号入柜。4、对客人的鞋子内鞋垫潮湿或过脏的鞋垫，应及时予以更换新鞋垫，但在客人离店之前不能丢弃掉客人的旧鞋垫。5、因擦鞋技术不好引起的客人对擦鞋质量不满的投诉事件，首先应真诚道歉，其次主动提出免单。“先生，真的很抱歉，我的服务没能让您满意，我很惭愧，您的鞋我们不收费了，让我再帮您擦一下吧？请您原谅”。由皮鞋护理员承担免单、赔偿责任。6、分清鞋子的颜色，避免出现差错，将客鞋擦错颜色。7、在客人擦鞋服务要求多的情况下，应在擦完所有客鞋后，再核对一下消费单，或与输单处核对，避免出现漏擦，漏单的情况。擦错由当事人承担。7第三节：男宾部一、一更衣区工作服务流程1、更衣区服务员听到鞋吧的呼送声后，立即到入口处迎接，并致以“您好，欢迎光临”或“X午好/晚上好”的欢迎语，同时说：“请把您的手牌给我看一下，好吗？”或者“请问您的手牌号码是多少？”2、看到手牌后将顾客带至相应的更衣柜前，帮客人打开更衣柜并说：“这是您的更衣柜，离开时请锁好”。3、将客人领至浴区门口：“先生/女士，洗浴里面请，小心地滑，请走稳，祝您洗浴愉快，”同时对浴区呼喊“浴区接待贵宾X位。”听到里面应答后返回工作岗位准备接待下一位顾客。二、浴区工作服务流程1、浴区内服务员听到更衣区的呼送声后，立即到入口处：“欢迎光临，先生您好，淋浴这边请，将其引至相应的位置，将水龙头打开，调至合适的水温，然后问顾客：“请问还有什么需要我为您服务的吗？”，同时将其它的消费项目介绍出去，比如搓背、推盐等。如果不需要，则返回工作岗位准备接待下一位顾客。（如果顾客要泡澡，必须提醒顾客先淋浴，应说：先生，请您先淋浴，再泡澡，好吗？谢谢！）2、顾客进入干蒸房后，服务员应立即递上一条冰毛巾，一杯冰水，服务员应随时在浴区内巡视，发现有异常异味（如顾客在干蒸、湿蒸房内因温度过高而不舒服或导致停止呼吸，或在浴区摔伤等意外情况），立即通知上级领导作出相应的处理。83、当客人需要刷牙洗脸时，服务人员应该马上为客人挤好牙膏，一次性杯子递到客人手上。4、顾客洗完澡后，服务员将其领至浴区门口：“先生，请到这里更换浴衣，谢谢”。然后对干身区传声：“干身区接待贵宾X位”。然后返回工作岗位准备接待下一位顾客。三、二更衣区（干身区）工作服务流程1、干身区服务员听到传声后，立即笑脸相迎：“先生，您好，请到这边来擦身，”同时递上干毛巾，并帮客人干身。2、在为顾客干身时，还应适当的给客人介绍公司的其它消费项目，比如按摩、客房、餐饮、高尔夫等，还有公司现有的优惠活动。3、待顾客换好浴衣，应用标准的手势指引客人到梳妆区，同时说：“您可到这里吹头发”，然后对梳妆区传声：“梳妆区接待贵宾X位”。四、梳妆区工作服务流程1、梳妆区服务员听到干身区的传声后，立即笑脸相迎：“先生，梳妆这边请，（用手势指引顾客）”，对于老人或小孩，应该主动帮其吹头发。2、送客：当顾客消费完离开时，服务员应面带微笑，提醒顾客带好随身贵重物品及手牌，一更服务员应主动帮其打开更衣柜，并当场清理好客人的浴衣及更衣柜。五、浴区服务员的岗位职责1、负责浴区所有的服务工作，包括：迎客、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送递须刀、送冰巾、送冰水，介绍和指导顾客使用洁身、洗发、护发、洗浴用品等一系列细微的服务性工作。2、负责蒸气房、干蒸/湿蒸房等设备的开关、调温，做到有客人不能关炉，无客人一定要关炉。蒸气房温度一定要适宜，一般情况要掌握在70℃左右。干蒸/湿蒸房和蒸气房的卫生一定要干净彻底。9做到经常性的整理，干蒸房内应经常性的喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内的气味宜人，房内不得有客人遗留的毛巾、冰巾、口杯。3、负责浴区物品的领用、摆