关于征求《青岛市房地产开发企业售后服务机构管理标准》和《青岛

青岛市房地产开发管理局关于征求《青岛市房地产开发企业售后服务机构管理标准》和《青岛市商品住宅使用手册》意见的通知各房地产开发主管部门、各房地产开发企业：为进一步规范我市房地产开发企业经营行为，完善房地产市场管理机制，我局起草了《青岛市房地产开发企业售后服务机构管理标准》和《青岛市商品住宅使用手册》，现送你单位征求意见，请结合工作实际，提出修改意见和建议，于9月30日前反馈我局市场处。广大市民、社会各界也可从住宅与房地产信息网()下载，提出修改意见。为便于联系沟通，请市民或单位在发表意见和建议时署上真实姓名和联络方式。地址：香港中路73号旺角大厦9楼邮编：266071联系电话：8593393685935033传真：85933369E-mail:[e-mail].附：1.青岛市房地产开发企业售后服务机构管理标准2.青岛市商品住宅使用手册二○○五年九月二十一日附件一：青岛市房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准青岛市房地产开发管理局目录(第三部)第一章总则…………………………………………………………………1第二章售后服务机构的设置…………………………………………………2第三章售后服务机构人员岗位职责…………………………………3一、售后服务经理岗位职责……………………………………………………3二、售后服务机构工作人员岗位职责……………………………………3第四章售后服务质量标准…………………………………………4第五章售后服务回访制度和质量监督…………………………5第一章总则第一条为规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《山东省房地产开发管理条例（修正）》、《房屋建筑工程质量保修办法》，特制定本规定。第二条青岛市房地产开发管理局是房地产开发企业售后服务机构的主管部门。第三条本规定适用于青岛市房地产开发企业和外地来青备案登记的房地产开发企业。第四条房地产开发企业应设置独立的售后服务机构负责售后服务工作，并设立专项资金用于售后服务工作。第五条本规定所指售后服务是指房地产开发企业在其开发产品交易后为消费者提供的服务工作。第六条售后服务机构的设立应向主管部门申请备案，并向社会公示。第七条售后服务机构须接受主管部门、社会及行业的监督，并公布售后服务电话。第八条售后服务机构的设置及运行状况是房地产开发企业资质评定的重要依据之一。第九条售后服务机构的设置及运行状况是房地产开发企业诚信评定的重要标准。第二章售后服务机构的设置一、房地产开发企业应根据青岛市房地产开发管理局青房综字（2005）18号《关于加强商品房售后服务管理的通知》的要求设立售后服务机构。二、售后服务机构是独立于企业其它部门的职能部门。三、售后服务机构实行总经理负责制。四、四级资质的房地产开发企业应设置专职的售后服务机构责任人；三级以上（含三级）资质的房地产开发企业售后服务机构的专职人员应在三人以上。五、外地来青备案登记的房地产开发企业亦应设立售后服务机构或委托当地三级以上（含三级）资质的房地产开发企业的售后服务机构代为管理。第三章售后服务机构人员岗位职责一、售后服务机构经理岗位职责（一）售后服务机构经理直接对企业总经理负责，主持售后服务机构的全面工作。（二）负责组织协调与相关单位的工作关系，及时处理售后服务事宜。（三）负责协助做好房地产开发企业的品牌建设及产品和服务质量满意度的管理工作。（四）制定回访计划，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方案。（五）接洽和处理消费者的来电来访，避免消费者因企业原因造成越级投诉。（六）认真贯彻落实主管部门颁布的法律法规和规章制度，接受主管部门的检查指导。（七）对主管部门转办的投诉件直接负责，并按期落实。二、售后服务机构工作人员岗位职责（一）售后服务机构工作人员应实行标准化服务。（二）接待、受理消费者的来电、来函、来访，填写相关记录并跟踪处理。（三）解答消费者的咨询并及时落实。（四）负责对售后服务结果进行回访，并做好记录。第四章售后服务质量标准一、实行售后服务承诺制度。二、在售后服务办公场所公开悬挂服务规章制度、岗位职责、服务质量标准、服务监督电话、服务流程。三、热情接待消费者，不得与其发生争执和纠纷，及时落实消费者所反映的问题。四、对消费者投诉问题做好纪录，投诉处理率100%。五、消费者对售后服务工作满意率达到90%以上。六、严格按照《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的要求，认真、及时做好售后服务工作。七、对消费者投诉件在三个工作日内做出处置意见。八、对主管部门转办的投诉件，售后服务经理接到通知后应到主管部门面复，并写出相关情况的书面报告。第五章售后服务回访制度和质量监督一、售后服务机构必须建立售后服务回访制度，采用抽样方式对消费者进行回访，进一步了解消费者对售后服务的满意程度，做好相关记录，回访率应为已售房屋的30%以上。二、售后服务机构应采用科学、合理的统计分析方法进行统计分析。三、售后服务机构必须接受政府主管部门的监督和检查。四、售后服务机构积极引进监督机制，接受社会监督。附件二：《青岛市商品住宅使用手册》行业标准内容青岛市房地产开发管理局目录第一章总经理致词…………………………………第1页第二章项目简介……………………………………第2页第三章住宅使用说明书………………………………第3页第四章室内装饰、装修材料列表………………………第3页第五章房屋使用说明……………………………………第6页第六章电梯设备使用说明……………………………第10页第七章住宅质量保证书………………………………第12页第八章新房验收注意事项……………………………第14页第九章售后服务………………………………………第16页第十章常见问题解答…………………………………第18页第十一章图纸、示意图…………………………………第19页第十二章政府批准文件…………………………………第20页第一章总经理致词（内容略）第二章项目简介位置规模：房屋装修标准：社区配套：前期物业公司：规划设计单位：建筑设计单位：环境、景观设计单位：监理公司：承建单位：精装施工单位：第三章住宅使用说明书本工程所采用的建材均为符合现行有关规定的合格产品。一、室内装饰、装修材料列表：位置项目名称备注主卧、客卧（次卧或书房）墙面天棚地面踢脚分室门门窗套窗台台面窗帘盒、帘杆灯具开关插座及电话、有线、宽带插座等卧房固定橱柜主卫天棚地面墙面卫生间门、门套面盆台面面盆（含水嘴）浴缸（含淋浴盆、混水器、花洒等）成品淋浴房（桑拿房）坐便器净身盆小便斗防水妆镜（含镜上灯、剃须插座等）卫生间五金配件类（含冷热水管材、地漏、毛巾架、手纸盒、皂盒、浴帘杆等）洗衣机机位及配套设施：洗衣机专用地漏、水嘴等排气道及盖口灯具、开关、插座、热水器、排气扇、浴霸等客卫天棚地面墙面卫生间门、门套面盆台面面盆（含水嘴）浴缸（含淋浴盆、混水器、花洒等）成品淋浴房（桑拿房）坐便器净身盆小便斗防水妆镜（含镜上灯、剃须插座等）卫生间五金配件类（含冷热水管材、地漏、毛巾架、手纸盒、皂盒、浴帘杆等）洗衣机机位及配套设施：洗衣机专用地漏、水嘴等排气道及盖口灯具、开关、插座、热水器、排气扇、浴霸等玄关及走廊墙面地面客厅墙面地面天棚踢脚分户门其他分室门、门槛石门窗套、窗台板复式楼梯（含栏河、扶手）户内配电箱灯具开关插座及电话、宽带、有线端子插座可视对讲户内分机其他户内安防设施窗帘盒、帘杆等客厅内固定橱柜餐厅墙面地面天棚餐厅配套设施餐厅内固定橱柜厨房天棚门地面墙面打火灶整体橱柜油烟机水槽及龙头阳台阳台门阳台地面阳台护栏外墙门窗用材窗套窗台台面住宅门窗玻璃封闭阳台门窗玻璃公共部位门窗玻璃室内配套设施低压照明配电器采暖散热器给排水用管材、管件供热用管材、管件室内给水供暖用阀门二、房屋使用说明：1、您购买的商品住宅是结构住宅，抗震设防烈度为度。结构设计使用年限为年。按照《中华人民共和国建筑法》有关规定，建筑竣工验收后，未经原设计单位变更设计，任何改变建筑主体结构的行为均为违法行为。因此，请您入住后，不要对建筑主体结构做任何改动。否则，您不仅将承担相应的法律责任，同时也将失去相应的保修权利。为了您和他人房屋的正常使用，请严格述按照住本《住宅使用说明书》相关要求使用，否则，您将失去相应保修权利，并承担相应责任。2、本商品房屋各部位名称、使用材料及使用说明（1）地基基础：基础周边禁止取土挖坑，防止地表水浸蚀后影响地基基础正常使用。（2）内外墙：外墙墙体材料采用，外墙保温材料采用。地下室、、、、外墙已做防水处理，请勿在外墙面打孔，勿凸出外墙面安装防盗网、加设空调支架等，勿重物撞击，以免损坏墙面，引致墙体起鼓、渗漏。内墙墙体材料采用。（3）门窗：本住宅楼分户门采用；户内外墙的门窗采用。门窗在使用时请勿随意拆装，应轻开轻关，以免损坏零部件。本住宅楼单元门采用，进门后应由闭门器自动关门，切勿加力拉动关门或使单元门长时间处于开启状态，以防自动闭门器损坏而失去防范作用。（4）顶层屋面：本住宅采用屋面结构层并设有保温层。屋面面层材料采用，防水材料采用，顶层不上人屋面设计荷载为KN/M2；上人屋面和顶层住户的屋面平台设计荷载为KN/M2。在屋面上安装其他设施须经物业管理部门及有关业主同意，并签订有关协议。（5）室内地面：本住宅楼板采用楼板，楼板设计荷载为KN/M2；阳台设计荷载为KN/M2。沿地面垫层和墙体内敷设的水暖管道，均设有色的警示带。严禁重物地面或在地面上打洞。在使用中，埋设在地下、墙内警示带内的水暖管道及其设施不得随意拆卸、移位、撞击和损坏。本住宅卫生间为已做防水处理的房间，除此之外的其他房间地面，一律不得直接用水冲刷。3、室内主要设施、使用材料及使用须知（1）室内给水：给水管采用管材，户设水表只，不要自行拆换。对于暗设管、线应注意保护。请您入住后及时检查水表底数及水表铅封是否完好。水嘴宜轻开、轻关。（2）室内排水：排水管采用材料。水管应防止外力撞击；地漏及便器内不得投放或倾倒垃圾等易堵杂物；地漏的污物应定期清除，以免造成堵塞，影响您的正常使用。（3）卫生间、、的地面管道口、管台处，在装修及安装卫生洁具时严禁破坏原有防水层和防水管台。（4）雨水管：屋顶雨水通过排水檐沟进入雨水管排出。请注意保护雨水管，禁止借用雨水管排污。阳台和屋顶平台的雨水口应及时清理，以免造成渗漏。（5）室内供电：本住宅每户采用回路开关控制供电，分别为照明、卫生间和厨房插座、卧室客厅插座、空调、、。线路采用穿管暗设，每户用电的最大允许负荷为千瓦；进户开关箱内已安装漏电保护器，当出现跳闸时，请先检查漏电原因，修复后再闭合开关。您的用电负荷请勿超过最大允许负荷量，以免造成短路和电器设备的损坏，影响您和他人的正常使用；请勿擅自拆装户内电气设施，注意安全用电。如有问题请向咨询。（6）室内取暖：采用供暖方式。热源使用。房间内设置、、。供暖设施在使用中应注意保护，所有供暖管道及其设施不得随意拆卸、移位、撞击和损坏，以免设施损坏影响供热效果或漏水，给您和他人的家庭财产安全造成隐患。（7）厨房燃气。采用气管道供气。燃气使用提供的管道燃气。用户按表计量收费。燃气属易燃易爆气体，一旦泄漏可能引发爆炸及人身财产安全，请按照供气部门制定的《用户指南》正确使用。燃气管道严禁私自改装、移位。户内设有燃气管道阀门，如不使用时，请将该阀门关闭，以免泄漏。（8）排气道：厨房和卫生间内设有排气道；洞口已预留，禁止自行在排气道上开口、改口或撞击破坏该道，以免造成串烟、串味。（9）其他设施：室内设有电源插座、电视插座和电话插座，请不要随意改动。房屋设置的避雷装置、等电位连接装置，请注意保护，不得拆卸或切断避雷天线和接地线。（10）通讯、有线电视和网络设施：（11）小区智能化和家居安防系统：三、电梯设备使用说明1、电梯的使用方法：先按呼梯按钮，上楼按“上行”按钮，下楼按“下行”按钮，先出后进。进入轿厢后，请按目的楼层按钮。要轿门立即关闭请按“关门”按