服务篇

关闭手机积极参与心态归零遵守时间课堂要求1、品牌的形象代表导购面对面的直接与顾客沟通，一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在顾客的眼中就代表着品牌的服务风格与精神面貌。一名优秀的导购应该是2、信息的传播沟通者导购对品牌的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向顾客介绍商品、进行销售的过各，应做出详细介绍，如果顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给顾客更多的购买理由。一名优秀的导购应该是3、顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。一名优秀的导购应该是4、消费者的服务大使在现今激烈市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购必须牢记：我是一个为顾客服务的导购，我要做一名“服务大使”一名优秀的导购应该是给顾客良好的第一印象给顾客良好的第一印象给顾客良好的第一印象仪容仪表制服要求•员工要按规定穿着制服，并保持整洁无异味•制服要整齐及不可皱褶，清洁无污渍•员工名牌需平行佩戴于左上胸•鞋的颜色由店铺督导指定饰物要求•耳环：只可佩戴一副，款式须简单、细小•项链：只可佩戴一条且在衫下，款式须幼细•介指：只可配戴一只，款式须简单圆滑•发夹：款式须简单，黑色•眼镜：不可佩戴有色的隐形眼镜化妆要求•上班时间内要化淡妆（唇膏颜色要用自然暖色调）男同事除外。•配合不同地着装要求，整体妆容要和谐、自然，务求给顾客一个健康、清新、精神奕奕和时尚的感觉。头发要求•头发要清洁，不可以有头屑或给人“油淋淋”的感觉•头发要梳理整齐，有时代感（最好是短发）•头发不可以剪的太短（看到头皮），头发不可遮盖脸庞，以露出双耳为标准手部要求•手要保持清洁•秋冬季时要使用润手箱，避免手部干燥把衣服钩烂指甲要求•指甲不可以捆有黑边及不能过长•不可以涂太夸张的指甲油口腔要求•保持口腔的清洁，无异味•保持口腔的干净，去除牙缝食物残渣站立姿势不用顾客服务时•双手自然平放•双脚自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字性（两脚分开距离不大于双肩）•身体不可依靠货架、层板、收银台、且要保持一定距离•身体要自然垂直，略挺胸要做顾客服务时•身体可以不受标准站立姿势的限制•身体任何一部分不得依靠货架、层板、收银台•两手不能搭于胸前或叉腰礼仪标准和顾客打招呼•要保持笑容•语气和态度一定要亲切•声音一定要清晰、温和，音量要让顾客清楚听见，切勿自言自语•要有眼神接触•要经常使用魔术语言——如：麻烦您、谢谢您、请、请稍等、对不起、很抱歉、不好意思……情绪和态度•控制情绪——情绪会带来麻烦，控制情绪，保持开朗心情是人和人相处的基本条件•你的情绪会影响顾客的购买心情•你的情绪会影响同事之间的关系•进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，当日必定事事顺利以下情况，请立刻更正•目光呆滞，欠笑容•在货场上大声叫喊•用手指着顾客说话•当顾客在场时，和同事的说话有欠斯文，甚至谈及和公事无关的私人话题而不理会顾客。•在店铺内做小动作，如梳头、补妆等何谓顾客？朋友亲戚同事上司导购员陌生人一、置身于我们周围的每一个人都是我们的顾客，顾客是没有年龄、性别或种族之分。他们可能是我们的亲戚、朋友、同事、上司或从未接触过的陌生人。二、顾客很重要，有顾客才会有机会做成生意；有生意时，公司和我们才可以共存。三、与我们一样，顾客是富于感情的人，他有选择货品的权利，顾客满意时会再次光临，成为我们的熟客，顾客不满时便会一走了之。四、顾客不会妨碍我们的工作。协助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务。我们必须建立以客为先，热忱专业的服务态度。何谓顾客服务？透过一个过程或感觉去帮顾客解决问题从而使顾客有全面的满足感1.亲切的笑容2.礼貌的招呼3.有效率及快速的服务4.解答顾客的询问5.介绍特价产品/新货6.建议配衬方法无形的顾客服务1．理想舒适的购物环境2．货品陈列整齐，有较多的选择3．试穿4．换货方针5．免费修改裤长6．查货/转货7．清楚的价钱：折扣、贵宾卡等8.多种付款方式：现金、信用卡有形的顾客服务顾客的需要是多元化而且是善变的；所有的店务员都必须注意日常工作；态度及接待顾客时的每一分每一秒。为什么要做好顾客服务？顾客的价值￥每件货品的平均价值×购买系列×每年惠顾次数×顾客的寿命价值×口碑/声誉〓顾客的长远价值顾客服务的重要性公司利益口碑/声誉增强在市场上的竞争力不断扩充个人利益获得更多的生意/利润对公司的影响：1．生意2．公司声誉3．竞争能力，市场地位4．发展机会顾客服务的重要性员工利益工作满足感团队合作市场的领导者专业化得到顾客的赞许生活愉快个人利益得到上司重视对你的影响：1．顾客的赞赏令你心情愉快有满足感，对工作充满信心，工作时间加快；2．你会得到上司及公司的赞赏和认同；3．深深感受到工作的趣味性；4.你的工作表现是从顾客的反应得来的。专业塑造以客为先自由购物主动积极服务标准专业塑造专业的陈列设计专业专业的知识以客为先购物环境货品服务客人一叫就要到客人挥手要看到亲切服务我做到服务循环服务循环准备完成交易招呼附加推销了解需要试衣服务介绍产品凡事以客为先主动积极热诚专业每一天一、你的情绪会影响顾客的购物心情及同事之间的关系；二、控制情绪－-情绪会带来麻烦，保持开朗是人与人相处的基本条件；三、进入店铺前，必须培养工作情绪，在最好的状态下工作，必定事事顺利。销售服务标准服务用语1、基本用语：您好，欢迎光临，让您等久了，请稍等，对不起，谢谢，再见；2、称谓：对顾客要用泛尊称，如；先生、小姐等；对同事要用尊称，如：经理、主管、王小姐等；3、员工要讲普通话，为便于沟通人有当顾客用方言时，才可用方言与顾客交流；4、收找款时应唱收唱付，吐字清晰准确，并致“您好”、“谢谢”；5、热情、准确地为顾客提供各种相关咨询；6、服务常用语：·没关系，欢迎您试穿（顾客频繁试穿时）；·对不起，我去请示一下再答复您，好吗？（你的权限无法决定时）；·这是您新买的商品，请您检察查一下（包装前）；·请您清点件数，我给您装好（包装前）·请稍等，对不起再等一会儿（有多们顾客临柜时）；·对不起，这个款式暂进缺货，方便的话您可以留下联系方法，货到时我会及时通知您（缺货且顾客有购买意向时）；·对不起，人多生意又忙，提包还是由您自已保管比较好（顾客委托看包时）；·对不起，我没有这个权利，请您谅解（拒绝顾客无理要求时）。二、迎客标准情况目的步骤语句注意事项避免店外-吸引客人注意及好奇，到店内参观-安排店员站在门口-欢迎光临！请随便看看，现在“买T恤送短裤”-自然站立-双手自然摆放-精神奕奕-面容和蔼真诚-笑容灿烂-语调适中-要有眼神接触-邀请式手势-站于门口中央，防碍出入店内（没有客人时）-预备工作，随时迎客-整理货场-保持灿烂笑容-精神奕奕-嬉戏、闲谈-倚墙站立-双手交叠放于胸前或插袋、叉腰-给顾客亲切的感觉-令客人在舒适及无压力下自由挑选，让客人享受到我们照顾周到的服务-当顾客进入店铺时，主动上前与他们打招呼-慢慢退后，让客人随意参观-早晨，欢迎光临，请随便看看-要点头-要微笑-要有眼神接触-语调适中-邀请式手势-保持微笑-留意客人反应及与客人保持视线范围内之距离-背向客人-态度冷淡-视而不理-紧贴及双目紧盯客人的行动及反应，令其有被监视之感觉三、留意顾客需要及推销货品标准情况目的步骤语句注意事项避免-当顾客闲逛时-表现出店员的热诚，令客人有被重视的感觉-请客人随便看看，并告诉客人有新到货品、推广产品、推广活动等-您好，请随便看看，到了许多新货-您好，请随便看看，现在买T恤送短裤-要有眼神接触-态度诚恳-笑容灿烂-不理会顾客或语气恶劣-当顾客表现出购物信息：a、重复观看b、触摸某货品c、拼上身看-当顾客给店员示意时-当顾客对某一类货品感兴趣时-让顾客多看、多触摸、多问、多尝试，使顾客在不知不觉中对商品产生好感-在适当时间走近顾客，主动提供协助-主动展示货品给顾客-鼓励试穿-迅速上前协助顾客-迅速上前主动介绍货品特性、优点及好处，并鼓励客人试身-请问需要帮忙吗？-这款式还有其它颜色-找个合适的尺码让你试一下-可以穿上身试试-想要一些什么类型的款式？长装或短装？-这款女童牛仔裙，设计方面配合大部分女童身型-这款T恤穿起来贴身、舒服，也容易配搭-这款T恤是今年最流行的款式，不防试一试-请问您穿多大的尺码？我拿给您试一下-要有眼神接触-态度诚恳-语气温和-要微笑-要有眼神接触-态度诚恳-语气友善-面带笑容-双手展示所介绍的货品-面带笑容-表现出有自信心-邀请式手势-不理会顾客或语气恶劣-封闭式问题：喜不喜欢啊？-不理会顾客或语气恶劣-喋喋不休-封闭式问题：喜不喜欢啊？-未查找便说没有货四、试穿标准情况目的步骤语句注意事项避免-令客人安心，确定我们清楚明白他所需要的货品-周到服务-表现出售货员细心关注的服务-令顾客有被重视、关怀的感觉-复述客人所需货品的款色、尺码、颜色及请顾客稍等-取客人合适的尺码颜色的货品-邀请顾客到试衣间/镜子前试穿（主动替客人拿货品）-协助顾客试穿-替客人所试穿的货品解钮扣、拉开拉链及脱衣架-敲试衣间的门-推门，挂好衣服-邀请客人进内-关门并提醒顾客自行锁门-做好配衬准备，留意客人从试衣间出来-您好，您想试的是这个款，粉蓝色，160码，请等一等，没关系欢迎您的试穿。-这边有镜子，帮您量一下大小-请过来这边试衣间-您是否介意我帮您呢？-试衣间外有镜子，可以穿出来看看效果-麻烦您锁一下门-要有眼神接触-态度诚恳-面带微笑-说话清楚-要有眼神接触-把货品放于前臂上，以礼貌的邀请式手势带客人到试衣间-要面带笑容-要留意顾客的动态-面带笑容-说话清楚-大声将客人资料说出-客人试穿没有交带及协助-将客人要试的货品塞进其手中-步伐太快，客人跟不上-胡乱地把货品放进试衣间内-开门及关门发出过大的碰撞声-自顾自行，忽略顾客-表现出售货员细心关注及高效率的服务-主动询问客人是否合身-紧接着推荐配衬的货品-试穿后推荐衣服，赞赏客人穿着效果-在繁忙时间内，提醒客人把个人财物随身携带，以腾出试衣室给其他客人试衣-您好，您穿150就可以啦-您好，穿起来觉得款式怎么样？您穿得挺好看的。另外有件T恤衬您现在试穿的这条裤子，再衬着试一试吧？-您好，不好意思，今天星期六比较多顾客，麻烦您将您的物品拿出来，给等着的客人试条裤子，试完后，马上给回您用-走近试衣间-保持真诚-与客人保持适中距离-留意客人的反应-欣赏的眼光及口吻-要有眼神接触-面带笑容-说话清楚-态度敷衍-语气呼呼喝喝四、试穿标准五、附加推销标准情况目的步骤语句注意事项避免-尝试推销其它商品-令顾客在店铺内可以享受到购物的乐趣-增加店铺销售透过：方便、配衬、新货、品质、推广、促销-方便：您刚刚买了套运动装，我们的一些旅行袋对于去旅行、打球、运动都很方便，在这里一起选购，-附加推销其它货品，而顾客不购买时不用到处找-配衬：这件衬衣可以配衬你的西裤，你可以在镜子前拼一下的-新货：我们新到了一批沙滩系列，请过来这边看看-品质：有没有买过我们的袜子呢？全棉的，弹性又够，许多顾客穿了都回来在买的-不要紧，你可以先考虑一下的-没关系，有空请再来看看-要面带微笑-语气温和-邀请式手势-展示所介绍的货品-要面带微笑一再强迫顾客-马上反目相向，表露不满或敷衍表情-用货品作发泄工具六、现金付款标准情况目的步骤语句注意事项避免-当顾客要付款时-当顾客在收银柜台时-令客人清楚及放心，感受到同事间的紧密合作-邀请顾客到收银柜台-店员与客人核对所购买的货品数量及让客人检视-把售卖资料输入计算机收银系统-把客人所购买的货品褶叠整齐-告知客人总值-复核所收款项及核对真伪-在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给客人核对-把货品轻放进手挽袋内-复述件数并提醒客人保留发票-谢谢，请你跟我过来这边交钱-谢谢，请到收银台，会有