前厅作业手册-总机服务操作规程

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1目的通过有效地规范总机服务的全过程，从而为客人提供准确、快捷的电话方面的服务。2范围本程序适用于前厅总机房。3职责3.1为客人及饭店内部提供电话服务3.2做好各种相关记录4程序要求4.1总机交接班工作4.1.1各班员工到岗时，先查阅各交班本，确保交班本上各事项已落实。4.1.2检查设备的运转状况，如有异常情况，立即通知相关部门。4.1.3准备好当班使用的文具。4.2总机各项服务在接听客人电话时，话务员应主动问候，同时报出饭店名称或所在部门名称,然后询问客人所需的服务内容，准确、快捷地完成工作。4.2.l转接电话服务：转接电话服务包括转接客房电话、转接饭店内部分机、外线电话及电话代拨服务。话务员接到来电要求转接客房电话时，询问并于饭店计算机管理系统中核对要转接客人的姓名，如无误，可直接接入，如姓名与房号不符，话务员应灵活运用工作经验考虑所有的可能，尽量帮客人解决。转接外线电话：饭店内部人员因工作需要，由话务员手工接通指定电话号码；电话代拨服务：按照客人要求，由话务员手工为客人接通指定电话号码。4.2.2房间免打扰服务：话务员接到客人要求免打扰的电话后，在免打扰记录本上记下房号，并在电脑中设置其房为免打扰房，使客房内电话保持在受控状态。一般分为两种情况：客人不接听任何电话；或者是所有来电均由总机接听，经客人同意后方可接入房间。4.2.3叫醒服务：话务员接到客人要求叫醒服务的来电时，应确认其房号和叫醒时间，在叫醒服务记录单上做好记录，询问客人是否需要第二遍叫醒,并输入电脑。名称：总机服务操作规程编号：HZF056：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4.2.4留言服务：话务员接到客人要求留言的来电时，应请来电者报客人全名并予以核对，详细记录来电者全名、联系电话与留言内容，与客人再次确认无误后，填写留言单,将副联装入留言袋交礼宾部行李员转交，并请行李员在留言登记本上签名。4.2.5长途电话开通服务：话务员接到客人要求开通国内国际长途电话的要求时，与总台核对该房间客人是否符合开通的要求。如符合，为其开通并告知拨打方法，在线路级别更改记录本上作好相应记录；如不符合，婉言向客人做好解释。4.2.6特殊电话服务：紧急电话处理服务、投诉电话处理服务4.2.6.1紧急电话处理：话务员在接收到任何关于紧急情况（包括人、物品的任何异常状况）的来电后，根据内容立即通知相关部门，在交班本上做好记录。4.2.6.2投诉电话处理：话务员在接收到任何关于投诉的来电后，首先向客人表示歉意,帮助客人将电话转接到大堂副理或值班经理处。4.2.7电话结束通话结束后，话务员应对客人的来电表示感谢。当值员工无法在当班时完成的事项，必须写在交班本上，交下一班跟进。5记录《叫醒记录登记单》《留言登记本》《交接班本》《免打扰记录本》《内部长话登记单》《留言单》《留言袋》《线路级别更改记录本》《电话记录本》