前厅入住接待服务

前厅入住接待服务前厅接待服务工作流程一、岗位责任制(一)接待主管的职责范围1．根据前台经理的指示，对接待组进行管理。2．制定接待组各项工作计划。3．协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。4．合理安排职员的班次并布置工作任务。5．做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。6．检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。7．帮助下属员工解决工作中遇到的难题.处理工作差错和事故。8．对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。9．检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时给与补充和申报维修保养。10．协调本组与相关组及部门之间的关系。(二)高级接待员岗位责任制1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。2．以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。3．为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。4．掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。5．与各部门能密切联系.做好资料、信息的沟通。6．熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。7．做好各类报表的打印及统计。8．检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电脑所输入的姓名。9．在团体接待共作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题。10．协助订房部做好客人资料的档案工作。11．帮助其他员工解决一些疑难问题。12．能独立安排团体或散客的房间。13．维持好本组范围内的卫生清洁。14．了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。15．在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担任培训者的职责。16．协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议.共同商议，修改操作规程。17．认真完成本组主管安排的各项任务。（三）中级接待员岗位责任制1．受前台部经理的领导。直接接受本组主管的工作指示。2．向客人提供优质的服务，令客人称心如意。3．接待来宾.为他们办理人住登记手续并合理安排好房间。4．严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作。5．掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输人电脑。6．跟办上一班未能完成的工作。7．通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。8．掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营业报表。9．合理安排和统计陪同的用房。10．熟悉团体、散客的业务操作.并能独立处理疑难问题。11．协助订房部做好客人资料的档案编写。12．维持好本组范围内的清洁卫生。l3.认真完成本组主管安排的各项任务。14．发现问题要及时向上级汇报。(四)普通接待员岗位责任制1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。2．热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。3．为团队客人准备钥匙。4．根据团队的订餐要求，准备好餐券。5．在客人到达前预告整理好订单、宾馆信用卡和登记卡等资料6．替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。7．记录团队的叫早、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐方式，把相应资料通知有关部门。8．把客人到达后的资料输入电脑。9．将已到客人的VOUCHER信用卡、登记卜、批条等转给财务部，接车单转给汽车部。10．负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。11．搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。12．认真完成本组土管安排的每项上作。13．遇到问题要及时向上级请示汇报。(五)接待职员的基木条件和要求1．文化程度:高中以上学历，受过旅馆专业训练。2．道德品质端正，乐于从事旅馆工作。3．身体要求：身高男l.68M以上，女1.58M以上,身体健康，.五官端正，能适应站立服务和上三班。4．基本知识和技能:（l）能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话。（2）掌握销售学、心理学的基本常识。（3）熟悉客源旧的风俗习惯。（4）懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本知识。（5）熟悉宾馆的各项规章制度.掌握本组的业务。（6）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。（7）会英文打字。5．热情、勤奋、自尊、诚实。二、操作规程(一)各岗位工作安排1.接待主管的工作内容（1）年度工作A、每年年底，对本组一年的上作进行全面的总结，并写成报告呈交前台部B、对职员进行评估，决定是否可给予升级。C、每年春、秋两届交易会前，都要召开动员会和进行有关交端会的培训工作。D、每年七月协助前台部做好新员工的招募和培训工作（2）季度性工作A、对职员进行一次综合性考核B、对职员进行季度评核，定出其下季度的浮动工资级别（3）月度工作A、月底填写月度总结表。呈交前台部.总结汇报本月的工作情况，制定下月的工作计划B、月底填写考勤、加班表，交内勤C、月底检查现存工作必需品的数锻量，填写领取物资申请表:D、月底编排下月的班期表E、每月一号将上月需保留的资料整理归档F、不定期召开骨干会议，研究解决本组存在的问题G、工作上遇到问题，应多与订房部、前台财务、销售部、公关部、客房部等相关部门召开协调会（4）每周工作A、星期六参加部门主管例会，听取上级指示。汇报本组工作B、每周开主:管碰头会，总结本周工作，安排下周任务C、根据员工的特点制定培训计划，对员工进行培训学习（5）散客接待主管一日工作流程：早班(7：00.AM一3：00PM)A．准时到岗，根据班期表检查员上出勤情况::B．检查当班员上仪容仪表，包括工衣、工号牌、失发、化妆、戴手饰等是否符合有关要求C．检查通宵班所做的报表包括CHINESE&ENGLISHDALIY，VIPSTAYOVER&DEPEAKTUREREPORTS，SPECIALRATEREPORT，NOSHOWANDCANCELLATIONREPORT，GUIDEROOMREPORT是否齐全、准确.资料是否已经整理归档D．将当天到达及离馆的团体和散客数、开房率、空房数抄在团体总表上E．安排一名职员将报表复印分送有关部门:F．检查通宵班的卫生打扫情况，同时检查组内防火器材是否在位和完好。7．检查分送保安部的团体名单和散客登记本内容是否齐全、通宵班抄的内客入住名单是否核黑名单，并听取夜班职员对夜班问题的汇出现报8．检查通宵班复印的团单是否齐全，然后分别给行李组派送，将留底的放好.并把复印好的原版团体总表交回订房部。中班(15:15一23:30)1．参与交班会工作，了解当天V.LP.情况，电话转移情况，DND情况。住客特殊要求，宾馆或部门的新规定或其他各类信息等。2．检查话务员的仪容仪表。3．请示主管当班工作有否特殊安排。4．检查完夜班上作后，掌握当天正确的房态情况，遇到双人房超额订而需暂停销售双人房、团房较多而需分到散客楼层等情况时，要马上向接待经理或前台位班经理请示汇报。5．认真阅览当天的定单，对VIP客人和有特殊要求的订房内容要熟记。6．检查用HISTORYCHECKIN的客人的准备工作。7．检查当天接待的VIP,LHW客人的准备上作是否就绪，发现问题要及时解决。8。查清稽核报表上反映的问题，尽快给予回复，并跟办交班部记录末完成的事情。9．检查各类工作备品存量是否符合要求。10．检查团房输人电脑的情况，报帐资料是否齐全。已入名单的团体要进行预分房。把留给陪同的电脑号抄在四联单的左下角。(6)团体接待主管一日工作流程A、早班7：00AM——3：30PM1．检查早班卫生情况2．熟悉当天到达团体的订房情况、按他们要求落实做好每项准备工作.提醒员工对个别信誉不好的旅行社所组的团加强人住登记验证工作3．检查离馆团和在住团的资料归档情况4．检查早班开餐单的情况（有否漏开午晚餐、正餐。是吃套餐还是吃自助餐）5．检查在住团的叫醒情况6．检查在住团电脑输人的名单，看看是否有漏人名现象7．检查早班整理续住的陪同房及昨天的定餐单。陪同房表和团体总表的归档情况8．检查是否做好团体订餐预测表9．检查团体接待柜内备品的存量足否足够一个星期使用10．检查团体接待的用具、电脑、打印机、等是否在位和止常运转11．检查落实交班要跟办的内容.做到按时保质地完成每一项工作12．督促早班同事制做好当天到达团的门匙并进行抽查。13．对照团体总表的团体总数，检查现有的团体数是否齐14．按工作需要，合理安排组织内员工的午膳时间15．检查房问的准备工作，订餐单情况16．掌握当天开房情况.预计陪同用房数量，如出现陪同房数量不够，要采取其它应急措施及时通知接待经理和前台部值班经理17．检查早到的团有否迅速输人电脑，而且有否全部入齐18．督促员工复印早到团体名单交询问组B.中班〔3：00PM——11：30PM)1．交接班和检查卫生情况2．检查中班接待闭体的情况，员工有否按照操作规程做，能否按要求完成规定工作内容3．检查落实交班要跟办的内容，做到按时保质地完成工作4．检查陪同安排表，用餐地点安排情况有无错漏5．检查陪同留房情况，确保有足够的陪同房6．按工作需要，合理安排组内员工晚膳时问7．检查落实须现付团体的收费情况和团体陪同房的付帐情况8．检查所到的团有无报叫醒时间和名单有无输无电脑、房间有无漏人电脑和更改房态，房租计算是否准确等情况。9．督促中班同事复印已到的团体名单给询问组，10．在10：30PM前将已到的团体四联单中“行李组联”交行李组11．如遇到每月一日房价汇率有变化.要查清楚在住团的房租是否要改汇率，并重新输入正确的房价。遇交易会、公众假期亦要根据合同更改房租（7）散客接待各班次的工作内容早班（7：00AM——3：30PM）1．与夜班职员交接班.了解哪些工作需早班同事帮助解决，熟记当天VIP客人、团体数及预计开房率2．早班主管检查完通宵班职员所做的报表齐全，准确后.交由职员复印分送至各部门3．在柜台值班的职员要整理台面上的物品，补充登记卡和住房卡等必用品4．打四份当天到达客人的名单。把重要客人、有历史档案以及要特别接待的公司客人的订房，用荧光笔画出并注明，以便容易区分用不同的方式接待客人5．用塑胶套分别把每张订单装钉好，有历史档案的客人要在订单对应的名字上，用荧光笔作标记，把已准备好的登记卡连同订单一起放人胶套内:6．把订单按订房号码从小到大排列好，重要客人和要特别接待的公司客人的订单则另外放开7．根据订房的客名准备并填写房卡，放在订单后面8．将主管己分好的散客房号输人电脑9．为入住的客人办理登记手续，安排分配房间10．客人入住后迅速把资料输人电脑11．把已到客人的登记资料移交财务部、接车单移交给汽车部收款员12．跟办交班薄记录中尚未完成的事l3。当班过程中，、如有重要通知和有待解决的问题，必须写交班14．配合主管把所有预分的房号输人电脑15．打一份当天离馆客人报表(DEPARTUREREPORT)，并与原定当天离馆而没有离馆的客人确认离馆日期16．在2：45PM左右，打1份HOUSECOUNT计算开房率，然后写交班，内容包括当天预计开房率、现时开房率、团体数、VIP、值班经理等17．开交班会中班(3.：00PM一l1：30PM)1．开交班会，了解清楚需跟办的事情2．熟悉订单，尤其是V1P客人的订房内容3．为入住的客人办理登记手续并合理安排房间4．客人入住后准确迅速地把资料输人电脑::5．继续跟办原定当天离馆而没有离馆的客人情况。6．打空房表，核对清楚房态，7．待检查完登记卡资料已经正确输入电脑后，将客人所填写的所有登记资料输人客人历史档案电脑中，并打印一份交订房部归类存档。8．把中班到达客人的资料移交给财务部，同时把中班到的客人接车单移交给汽车部收款员9．当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题。必须写交班10．检查尚未到达的订单中，是否有些客人已经人住11．交接班夜班(11：15PM一7:15PM)