前厅客房服务与管理讲义--张无忌1234

拥有庞大的管理资料库第１章前厅部概述目录前厅部的地位与任务1.1.1前厅部在饭店中的地位1）前厅部是饭店业务活动的中心2）前厅是饭店形象的代表3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4）前厅部是饭店管理的参谋和助手目录）销售客房商品2）调度饭店业务，协调对客服务3）提供各项前厅服务4）处理客人账目5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案目录）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。目录前厅部组织机构设置大型饭店饭店主管经理前厅部经理预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管财务主管大堂副理预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班财务领班预定员接待员问询员行李、迎宾话务员文员财务员秘书目录拥有庞大的管理资料库中型饭店前厅部经理预定领班接待领班礼宾领班总机领班商务中心领班大堂值班经理预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员文员目录拥有庞大的管理资料库小型饭店客房部经理收银员接待员礼宾员话务员总台领班目录．2．2前厅部主要机构简介1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierage）5）电话总机（TelephoneSwitchBoard）6）商务中心（BusinessCentre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理目录拥有庞大的管理资料库1.2.3前厅部主要管理岗位职责1）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。2）大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。目录）前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：4）礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。目录．3前厅环境前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。目录拥有庞大的管理资料库1.3.1前厅的分区布局前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1）正门入口处及人流线路2）服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。目录）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。目录前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。1）前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。2）灯光与色彩3）绿化目录拥有庞大的管理资料库1.3.3大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1）温度湿度、通风与采光2）环境噪声控制3）空气卫生目录．4前厅部人员素质要求1.4.1前厅部管理人员素质要求1）前厅部经理素质要求知识要求能力要求2）大堂副理素质要求3）主管（或领班）素质要求目录前厅部服务人员素质要求前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。目录）仪容仪表良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。（1）面容（2）化妆（3）饰物（4）服饰（5）个人卫生（6）服务名牌目录）礼貌修养（1）言谈举止（2）工作作风（3）服务态度3）性格4）品德5）基本技能（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面拥有庞大的管理资料库2.1客房预订的意义和任务客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。目录）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率2）掌握客源动态，预测饭店未来业务3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量2.1.2客房预订的任务1）接受、处理宾客的订房要求；2）记录、储存预订资料；3）检查、控制预订过程；4）完成宾客抵店前的各项准备工作。目录客房预订的渠道、方式和种类2.2.1客房预订的渠道1）旅行社订房2）连锁饭店或合作饭店订房3）航空公司订房4）与饭店签订合同的单位订房5）会议组织机构订房6）政府机关事事业单位订房目录）电话订房2）信函订房3）传真订房4）面谈订房5）口头订房6）国际互联网订房目录）临时性预订（AdvanceReservation）2）确认类预订（ConfirmedReservation）3）保证类预订（GuaranteedReservation）预付定金担保信用卡担保订立合同担保4）等待类预订（WaitingReservation）目录（预订单）NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消预订员TakenBy日期Date客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks目录）班前准备2）预订可行性掌握2.3.2受理预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数。目录确认预订（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。目录订房核对订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。2.3.6客人抵店前的准备目录超额订房及订房纠纷处理超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%--15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。目录拥有庞大的管理资料库2.4.1超额订房（Overbooking）1）超订数量的确定饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。超额预订数=（预订取消率+预期不到率）×（可预订房数+超额预订数）－预期离店数×延期离店率+提前离店率×续住房数超额预订率=超额预订数÷可预订房数目录）超订过度的补救措施超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3．免费提供交通工具和第一夜房费。4．临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5．征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。目录订房纠纷处理（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。（5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住