前厅服务与管理书稿

1《前厅服务与管理》主编苗雅杰吕帅副主编刘成军蔡杰中国物资出版社2内容简介本书对前厅服务与管理进行了系统的阐述，全书共分九章，以前厅概述为起点，以前厅员工管理为终点，重点介绍了前厅预订服务、前厅接待服务、前厅礼宾服务、前厅住店服务、前厅收银、结账服务、前厅销售服务及前厅信息沟通与协调等内容。通过学习可了解和掌握酒店前厅方面的基础知识和基本技能，学会经营和管理。本书内容全面，文字简洁，图文并茂，案例突出，既可作为旅游院校的教学用书，也可作为自学考试及旅游行业管理人员的培训教材。3前言随着市场经济的发展以及现代旅游业和饭店业的发展，对饭店从业人员的需求量日益增多，对员工素质的要求也越来越高，促使我国旅游教育的规模不断扩大。高职高专院校旅游专业和饭店管理专业的学生已成为旅游服务业从业大军中的主要力量。因此，提高职业教育的教学质量，尤其是提高教材的质量，就显得日益重要。目前，为适应我国旅游业的发展，全国各高等院校纷纷设立旅游及饭店管理专业，相关的教材、书籍也大量出版，但是，由于旅游学科本身发展历史较短，学科体系尚未建立，所以各种版本的教材雷同者颇多，特色不鲜明，针对性不强，内容重复成为某些教材的通病。鉴于上述情况，为突出培养应用型旅游人才，我们以学生应掌握的知识面和前厅客房管理实际的需要作为编写教材的出发点，在编写过程中本着突出实用性和针对性的原则，全面、系统地介绍了饭店前厅服务与管理的专业知识与服务操作技能，与市场上现有的以理论为主、文字为主的教材相比，本书的最大特色一是我们针对教学内容，在书中穿插了大量的图片、补充阅读资料、情景实训等内容，力求使本教材图文并茂、生动活泼，帮助读者提高学习和阅读兴趣，更好地理解知识要点。同时，每章后的情景实训题能让学生进行实际操练，提高学生的动手能力，也为教师的实训教学提供了参考。二是注重案例教学，对理论部分以合理、适度为宜，内容注重实用性，突出案例教学，各章中均编入有针对性的最新案例，并进行详尽分析，用案例教学培养学生的动手能力。本教材由长春大学管理学院苗雅杰教授、东北师范大学历史文化学院吕帅担任主编，吉林工商学院刘成军、长春职业技术学院蔡杰担任副主编。具体编写分工为：苗雅杰、吕帅负责全书写作大纲、制作书稿体例和统稿，第一章由青岛酒店管理学院孙丽钦编写，第二章、第五章由长春大学旅游学院曹晶编写，第三章由东北师范大学人文学院王宠编写，第四章由长春职业技术学院王莎莎编写，第六章由长春大学旅游学院崔宇新编写，第七章、第八章由吉林工商学院刘成军编写，第九章由长春职业技术学院蔡杰编写，第十章由长春职业技术学院徐义松编写。全书由东北师范大学崔庠教授主审。在本教材的编写过程中，得到了中国物资出版社的大力支持与帮助，在此表示衷心的感谢；另外，本教材在编写过程中还参阅了部分学术著作、相关论文以及互联网上的共享信息，在此一并表示诚挚的谢意。由于作者水平和经验有限，教材中难免有不足与疏漏之处，敬请专家和广大读者批评指正，以便对教材进行不断修改完善，提高教材质量。编者2009年07月4第一章前厅概述知识目标：了解前厅在酒店中的地位掌握前厅对客服务流程熟悉前厅的组织结构分工情况重点掌握前厅工作人员的素质要求能力目标：能够准确描述前厅部机构设置及其职能能在前厅服务中根据客人的要求，提供相应的服务能够具备前厅服务人员的职业素质能够按照前厅礼仪规范要求整理仪容仪表能够进行简单的前厅环境和服务设计案例导入：一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。讨论问题：1、在本案例中，酒店服务员有无过失？2、酒店大堂副理的处理方式是否合理？3、如果你是酒店的服务员你如何去做？前厅部是酒店的“神经中枢”是酒店联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管理的“窗口”。前厅的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对酒店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、5问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段。前厅部的运转好坏将直接反应酒店的服务质量和管理水平，影响酒店的经济效益和市场形象。第一节前厅在酒店中的地位、作用和特点前厅部（FrontOffice），负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息的综合性部门。大多数酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为房务部或客务部一、前厅部的地位和作用前厅部是现代酒店的重要组成部分，在酒店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的地位作用是与它所承担的任务相联系的，它虽不是酒店的营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。前厅部在酒店中的重要地位，主要表现在以下几个方面：（一）前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长。酒店的任何一位客人，从抵店前的预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与酒店联系的纽带。前厅部通过客房产品的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为酒店的“神经中枢”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论酒店规模大小、档次高低，前厅部总是为客人提供服务的中心。（二）前厅部是酒店形象的代表酒店形象是公众对酒店的总体评价，是酒店的表现与特征在公众心目中的反映。酒店形象对现代酒店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是酒店的巨大精神财富。酒店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对酒店产生依恋之情。客人在酒店的整个居住期间，前厅要提供各种相关服务，客人遇到困难要找前厅部寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅部投诉。在客人的心目中，前厅便是酒店。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、指导检查等其他客人。他们往往停留在大堂，对酒店的环境、设施与服务进行评论。因此，前厅部的管理水平和服务水准，往往直接反映整个酒店的管理水平、服务质量和服务风格。前厅部是酒店工作的“窗口”，代表酒店的对外形象。（三）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门为宾客提供食宿是酒店的最基本功能，客房是酒店出售的最主要的商品。通常在酒店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房6收入一般占酒店总营业收入的50%左右，而在我国客房收入还要高于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高酒店经济效益的关键之一。（四）前厅部是酒店管理的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是酒店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息，在对这些信息进行认真的整理和分析后，每日或定期向酒店提供真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。(五)前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门酒店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准就是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提高宾客对酒店的满意度，以建立良好的宾客关系。此外，前厅部的地位和作用还与酒店所处的历史时期密切相关。以前，在卖方市场的条件下，酒店产品不愁卖不出去，因而前厅部的作用不是特别的明显。而在当今世界，酒店的市场状况已普遍从卖方市场转变为买方市场，酒店行业的竞争已经非常激烈，在这种情况下，前厅部的地位和作用受到酒店的高度重视。二、前厅部服务的主要特点（一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。其服务好坏对客人在整个住店过程中对酒店的印象起着至关重要的作用，其工作质量还关系到其他部门的服务效果。由于参与全过程的对客服务，它还是酒店少数几个24小时运转的部门之一。从时间上看，前厅部管理存在一定的难度，这就要求其有完善的管理体系和制度以及训练有素的员工队伍。（二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高酒店的前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时，由于前厅部的管理效果直接关系到酒店的声誉和经营成败，所以又要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。此外酒店的总台实行电脑管理，各岗位员工均需要进行电脑专业培训才能上岗操作，而且酒店前台员工大多时候需要使用外语，因此对员工的素质修养、文化程度、外语水平及专业技术水平提出很高的要求。(三)信息量大、变化快，要求高效运转前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅部属前台服务部门，与客人的接触较多，其收集的信息量也相对较大。客人的要求每时每刻都会有变化，这要求前厅部在信息处理上效率要高。另外，前厅部所掌握的一些重要信息，如当日抵、离的VIP客人、营业收入、客情预测等都必须及时传递给总经理室及其他有7关部门。(四)政策性强，服务要求高，关系全局涉外酒店除了本身经营、管理上需要有许多政策、制度外，还必须执行国家有关法令及涉外条例，因为酒店业是窗口型行业，而其前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着很强的政策性。此外前厅部管理的任务是通过各业务部门来实现的。前厅部每天都与客房部、餐饮部、财务部、工程部等各部门联系，它综合来自酒店的各个方面的信息，利用科学的报表制度和信息系统对其他部门进行调度和指挥。另外，它的信息和意见往往作为酒店经营决策的重要依据，所以它的业务活动关系到酒店的全局。第二节前厅的主要职能前厅部在酒店运行中起着推销、沟通、协调等重要作用，是酒店的“神经中枢”，具有下列