前厅英语服务教案

重庆工程职业技术学院教案授课顺序号授课日期月日月日月日授课班级课题Unit1Reservation教学目的能用英语正确完成客人入住预定的服务教学重点客房预定工作的细节及英语用语教学难点对客人英语表述的理解与记录课型理论课教具无教学过程及主要内容A组织教学B复习上节课内容C讲授新课1.根据客人的预定的程序，掌握基本的句型1)Receivingareservationinquiry(接到预订)“ThisisRoomReservations.MayIhelpyou?”2)Checkingroomavailability（确认可用客房情况）“Couldyouholdtheline,please?I’lllookintoourbookingsituation.Thankyouforwaiting.”3)Accepting/refusingthereservation（接受/拒绝预订）“Yes,wedohaveatwinroomavailableforthosedays.”“I’mafraidwehavenodoublerooms,butwedohavesometwinrooms.”4)Documentingthereservationdetails（记录预订信息）5)Confirmingthereservation（确认）“Couldyouholdtheline,please?I’llcheckourreservationrecord.Thankyouforwaiting,sir.Yourroomisconfirmedforthatday.Welookforwardtoservingyou.”2.学会认识酒店英文预定表3.课堂练习※三种情况的对话演练1)接受预定2)拒绝预定3)预定确认※填空练习※翻译D课堂小结1.预定程序2.预定服务用语课外作业·Reviewwhatwelearnedtoday·OralPractice(Makeareservation)·Previewnextpart---Concierge重庆工程职业技术学院教案授课顺序号授课日期月日月日月日授课班级课题Unit2ConciergeandReception教学目的能够认识英文的入住登记表能用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作教学重点认识英文入住登记表；客人的入住接待服务用语教学难点入住接待的英语服务和工作程序课型理论课教具无教学过程及主要内容A组织教学B复习旧课C讲授新课1.课程导入回忆，复习前厅各岗位的的职责DoormanBellboyBellCaptainHotelRepresentative2.入住程序3.礼宾部用语1)见面问候WelcometotheWhiteSwanHotel.2）行李问题：3）引领办理入住手续4.Reception前台接待·给有预定的客人办入住手续的关键句型1）核对确认对方的订房信息“PleasewaitonemomentwhileIcheckourreservationlist.”2）填写入住登记表/查看相关证件（身份证、护照、签证）/付款方式“Couldyoufillintheregistrationform/card,please?”·散客预定的服务英语·团队预定入住1）与领队核对确认离开时间、停留天数、人数、有无变更等2）祝愿5.认识英文行李卡6.认识入住登记表7.关键词复习8.课堂练习·填空完成对话D课堂小结·前厅各部门的职责·入住登记服务用语课外作业ReviewwhatwelearnedtodayOralPractice(BaggageService;Registeraguest/guests)Previewnextpart---InformationInquiry重庆工程职业技术学院教案授课顺序号授课日期月日月日月日授课班级课题Unit3InformationInquiry教学目的认识问讯处的工作职责能用准确的英语表达，完成客人的一般性问询服务教学重点问讯处日常服务英语教学难点对于突发情况的英语服务课型理论课教具无教学过程及主要内容A组织教学B复习上节课内容C讲授新课1.问讯处的一般工作任务介绍•ConsultationonTravelandTourism;•Aboutthehotelanditsotherservices;•DepositValuable;•SafeDepositBoxService;•Dealingwithcomplaints;•GivingDirection2.旅游咨询的常用语1）Isuggestyouvisit…我建议您游览。。。/Youshould…2)旅游景点推荐3）旅途提醒tips3.酒店服务介绍小知识：饭店等级和饭店类型休闲康体服务介绍寄存物品服务用语4.处理投诉1）Don’tbeonthedefensive,saysorryandtakeaction.不要为自己辩护，向客人道歉并采取行动。2）Showsympathy.向客人的遭遇表示同情。3）Offersolutions.提供解决方案。4）Alwayslettheguestknowheshouldhavecomplainedatonce.让客人知道，遇事应立即投诉。5）Followup.对所接受的投诉给予跟进。5.保险箱储存服务1）当已有客人使用保险箱，这时又有其他客人需要使用：“Justamoment,please.Youcanuseitafterhegoesout.”2）当保险箱不能正常使用时：“I’msorry.Thecomputercontrollingthesafetydepositboxisoutoforderatthismoment.”6.语音练习：绕口令7.课堂练习场景模拟对话演练D课堂小结•1.Differentinformationinquiries•2.Howtohelpguestswiththeirspecialinformationneeds•3.Howtodealwithguests’complaints课外作业1.Differentinformationinquiries2.Howtohelpguestswiththeirspecialinformationneeds3.Howtodealwithguests’complaints重庆工程职业技术学院教案授课顺序号授课日期月日月日月日授课班级课题Unit4BusinessCenter教学目的能够用英语介绍不同的商务服务能够准确地用英语完成对不同客人商务要求教学重点记住商务服务的关键词汇；常见商务要求的英语表达教学难点对不同客人商务要求的英语表达课型理论课教具无教学过程及主要内容A组织教学B复习上节课内容C讲授新课根据服务内容，划分以下场景任务1.复印和网络服务“Howmanycopieswouldyoulike?”2.票务服务用语1）询问订票日期：“Forwhichdatedoyouwantyourtickets?/Forwhichdate?”2）订票类型：一等舱、二等舱、经济舱硬卧/软卧3）查看票务情况/订满或有空位“I’msorry,madam.Alltheticketsfortomorrowhavebeenbookedup.Couldyouchangethedate?”3.邮电服务用语·Whatkindoftelegramyouwanttosend?Ordinary,urgentorletter?（平电，急电，书信电报）·Howdoyouwantthemtobedelivered?AirmailorEMS(Expressmailservice)（航空信/特快专递）4.会议服务相关词汇Blackboardchalkpointer指示器MicrophoneOverheadprojector高射投影仪slideprojector幻灯机Filmprojector电影放映机remotecontrolsystem遥控系统Taperecorder磁带录音机videotaperecorder磁带录像机PA-system私人助理amplifierearphonesetsphotocopying影印carbonpaper复写纸paperclips纸夹noticeboard布告牌5.课堂练习·同桌对话演练：订票、寄信·三人对话演练：会议预定·对话理解，判断填空D课堂小结1.Differentconventionfacilities2.Differentbusinessservices3.Howtomeetguests’needsbysupplyingthemwiththosebusinessservices课外作业1)Reviewwhatwelearnedtoday2)OralPractice(Dealingwiththedifferentbusinessservicesforyourguests)3)Previewnextpart---MoneyExchangeservice重庆工程职业技术学院教案授课顺序号授课日期月日月日月日授课班级课题Unit5MoneyExchange教学目的能用英语准确完成客人的外币兑换服务教学重点认识各种货币；兑换货币的关键句型教学难点灵活运用英语应对客人兑换货币的要求课型理论课教具无教学过程及主要内容A组织教学B复习上节课内容C讲授新课1.认识对世界主要货币ItalianLiraSingaporeDollarBritishPoundJapaneseYenAmericanDollarThaiBahtEuroPhilippinePesoAustralianDollarKoreanWonCanadianDollar2.支票兑换的表达3.兑换率的表达Today’sexchangerateis1.73SingaporedollarsforoneUSdollar.变换4.外币兑换的表达当客人要求兑换外币时，一般的工作程序是：告诉客人今天的兑换率，之后要求客人填表。收取外币和表格后，要求客人出示护照核查，并要求客人在兑换水单上签字。最后把水单和钱交给客人，并提醒客人保存好水单。5.课堂练习货币翻译、句型翻译、模拟对话D课堂小结汇率的表达，兑换货币的必要句型课外作业ReviewwhatwelearnedtodayOralPractice(themoneyexchangeservice)Previewnextpart---Switchboardservices重庆工程职业技术学院教案授课顺序号授课日期月日月日月日授课班级课题Unit6Switchboard教学目的能用英语正确完成总机服务的一般性的对客服务工作教学重点一般性总机服务用语教学难点听懂客人通过电话表达的服务要求课型理论课教具无教学过程及主要内容A组织教学B复习上节课内容C讲授新课1.一般性总机服务的工作内容介绍Leavingamessage;Taxiservice;Switchingtosomeoneortoanotherroom;Morningcall2.留言服务的程序及英语表达1)Remembertotakedowneverydetail---names,timeandplace.记下每项细节——姓名、时间、地点等2)Askthecallertoleavehis/hertelephonenumber.请致电者留下电话号码3)Alwaysrepeatthemessage.重复留言内容4)Checkeachdetailasthecallergivesit.核对致电者所提供的资料。3.出租车服务1)Wheretoandwhattimewillyouwantit.2)Italldependsonthetraffic.3)Ithinkthetaxicangetyoutoairportintime.4)Whatkindofcardoyouhaveinmind.您想租哪种车？……4.叫醒服务必要用语·MayIknowthetimeofmorningcall?·Whatti