办公楼物业管理服务规范之《秩序维护与安全服务》讲义

办公楼物业管理服务规范第七章秩序维护与安全服务主讲人：王德义7秩序维护与安全服务公共秩序维护安全服务管理【本章概要】7秩序维护与安全服务7.1公共秩序维护7.1.1门卫——主出入口应安排24小时值岗；——外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理；对来访客人用语规范，必要时引导至电梯厅或指定区域；非办公时间进入办公楼的人员应实施详细登记；——对物品进出实施分类管理，实行大件物品进出审验制度，拒绝危险物品进入。【标准条款】7秩序维护与安全服务【条款理解】◆主出入口24小时值岗★人员进出大堂主出入口的值岗【指定位置姿态端正规范用语提供服务】★人员进出次出入口的值岗【登记制止撤岗】★货物进出次出入口的值勤岗【出门证特殊物品】案例：如此认真值勤7秩序维护与安全服务【条款理解】◆人员出入管理、门岗物品进出控制▲外来人员进出管理【次口货梯】▲访客人员进出管理【登记引导解答】▲非办公时间的进出管理【加班施工登记】▲门岗物品进出控制【避高峰数量手续】【内部纠纷】7秩序维护与安全服务【标准条款】7.1.2巡视——明确巡视工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线。对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡视一次并记录。发现违法、违章行为应及时制止；——巡视应使用巡更设备，在监控中心保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡视；——收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达，并采取相应措施；——巡视中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。7秩序维护与安全服务【条款理解】◆巡视的职责和流程※巡视的职责和流程【正确使用设备重点部位巡视路线】※重点部位巡逻的频次【看听闻电子门】※违法、违章行为的处置【施工现场制止报告预案】案例：电脑被盗7秩序维护与安全服务【条款理解】◆巡逻设备和巡更记录※巡逻设备的配备【对讲机巡更仪应急灯橡皮棍】※巡视记录的保留【每周下载巡视时间】※巡逻人员的组合【两人一组】案例：酒后巡逻7秩序维护与安全服务【条款理解】●巡视人员收到监控室发出指令后的处置※应立即到达现场※现场确认※信息反馈※启动预案7秩序维护与安全服务◆巡视中发现异常情况的处理▲应及时报告中控室▲根据实情拨打救助电话【110、119、120】▲遇火警、匪警应针对性启动预案【了解简单的医疗知识】【条款理解】7秩序维护与安全服务【标准条款】7.1.3监控——办公楼的监视监控设施应24小时开通，保持完整的监控记录，保证对办公楼安全出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警；——监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理；——监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。——保障治安电话畅通，接听及时（铃响三声内宜接听）。7秩序维护与安全服务【条款理解】◇监控设备的要求♂监控设备24小时开通，保持监控记录♂如何保持完整的监控记录【值班交接处警消防摄像故障】♂对重点区域的安全监控【广场大门车库出入口轿箱】7秩序维护与安全服务◆如何接警和处警◇迅速准确的接警处警火警：启动《火警消防应急预案》匪警：启动《刑事和治安灾害事故应急预案》险情：针对不同启动相关预案◇根据各种险情，立即向相关部门报警【条款理解】7秩序维护与安全服务●监控录像资料保存管理⊙影像资料或数据保留的期限【7天】⊙影像资料的管理【专人妥善登记】⊙影像资料的调阅【权限记录备案】【条款理解】7秩序维护与安全服务★监控电话的接听要求⊙监控中心电话的设置【专机专用确保畅通不得占用】⊙监控电话接听要求【铃响三声内必须接听】【条款理解】7秩序维护与安全服务【标准条款】7.1.4停车管理——根据办公楼的情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准；——保安人员应对进出办公楼的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；——收费管理的车库应24小时有专人管理；车辆停放有序，车库场地每周清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放；——车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全；——非机动车应定点停放。7秩序维护与安全服务●停车管理☆设置行车标志【统一标牌醒目】☆规定行驶路线【标志明显】☆制定停放区域【安全保卫消防设施】☆公开收费标准【明码标价规范收费】【条款理解】7秩序维护与安全服务【条款理解】●停车管理▼加强车辆管理【车位登记发放停车证】▼维护交通秩序【引导有序排畅】▼保证车辆畅通【阻止特殊车辆进入】7秩序维护与安全服务☆收费车库的管理收费车库24小时管理【明码标价防止伪钞发票】车辆停放管理【有序检查提醒记录】车库场地管理【设备完好清洁安全】【条款理解】7秩序维护与安全服务◆车库设备设施的配置要求●车库监视系统【设备完好标示清晰器械完好】●车辆行驶指示标志【指示准确清晰规范】●照明、消防器械的配置【检查维修更新】【条款理解】7秩序维护与安全服务●停车管理◇非机动车的停放管理▲非机动车停放范围（本大厦员工）▲非机动车凭证管理（凭证停放）▲非机动车停放时间（办公时间）▲非机动车安全进出（有序提醒）▲非机动车的借用（本人陪同）▲非机动车库环境要求（清洁专用）【条款理解】7秩序维护与安全服务【标准条款】7.1.5突发公共事件处置宜依照《上海市突发公共事件总体应急预案》的要求：——制定物业突发公共事件的应急预案，并在物业办公室、监控中心、机房等处室内悬挂，在每个楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年应组织不少于1次突发公共事件应急演习；——当物业发生突发公共事件时，各岗位管理人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发公共事件的现场情况应变处理，在有关部门到达现场前，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。7秩序维护与安全服务【条款理解】◇突发公共事件的概念及涵盖范围突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。在办公楼内发生的突发公共事件一般包含以下四类：1、自然灾害(气象、地震、地质、生物灾害)2、事故灾难(安全、交通运输、公共设施和设备、辐射事故及环境污染和生态破坏事件)3、公共卫生事件(传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)4、社会安全事件(恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件)7秩序维护与安全服务突发事件处理流程图突发事件的发生突发事件的申报（当事人或发现人）突发事件的判断（总值班室/监控室）通知相关单位/人（总值班室/监控室）自行处理（物业管理处）突发事件处理后外援处理（110、119、120、物业管理企业）事发现场保洁处理（保洁部）调查突发事件的起因（物业管理处）事发和事后的报告（物业管理处）备案7秩序维护与安全服务突发公共事件处置♂突发公共事件预防措施▽制定完善的应急预案▽定期对员工进行培训▽配置相应的应急示意图及疏散照明▽组织演练（一年至少1次）▽健全网络、加强值班、迅速通报、及时解决【条款理解】7秩序维护与安全服务■突发公共事件处置¤突发公共事件处置的原则和基本要求◇维护广大业户的利益，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜◇立刻报告、准确判断、及时告知、组织实施（图片）【条款理解】7秩序维护与安全服务7秩序维护与安全服务7秩序维护与安全服务■突发公共事件处置突发公共事件处置预案示例（常用的7大类）¤突发刑事案件应急预案¤电梯困人应急预案¤煤气泄漏应急预案¤水浸事故应急预案¤突发停电应急预案¤火警消防应急预案¤突发公共卫生事件应急预案【条款理解】7秩序维护与安全服务火灾火警应急处理接到火警灾情轻：保安人员现场自救立即派人现场判断误报：查明原因，记录在案物业经理到现场指挥报119火警保安部工程部保洁部客户服务部启动预案启动预案启动预案启动预案7秩序维护与安全服务【标准条款】7.2.1消防管理——应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；明确专人维护、管理消防器材，保持其完好；——办公楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，办公楼明显位置设有消防设施平面示意图；——定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，各类设备设施能正常运行与使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修；——定期进行消防宣传和消防演习；——对易燃易爆品设专人专区管理。7秩序维护与安全服务【条款理解】▲消防管理制度◇按照《中华人民共和国消防法》◇制定相关制度（常用13项）▲消防责任制◇明确责任、任务明确、定人定岗、职责清楚、责任到人◇签定《安全工作责任书》▲消防器材专人管理◇定期巡视检查、维护保养、建立档卡、及时更换7秩序维护与安全服务◇消防设施、通道设置、疏散示意图★消防设施设置：按照消防法规和国家建筑消防技术标准合理配置消防设施、器材和消防安全标志。★消防通道保持畅通、不得堆物、消防门应保持关闭★疏散标志明显、运行正常【条款理解】7秩序维护与安全服务消防管理●消防设施检查维护♂定期巡视、及时更换、专业人员、运行正常♂全面检查（测试）维护记录、存档【条款理解】7秩序维护与安全服务●消防管理◎消防宣传和预案演习▽每半年至少一次（会使用灭火器材扑救初起火灾、会报火警、会自救逃生）▽黑板报、录像、上课、消防运动会等形式（图片）【条款理解】7秩序维护与安全服务7秩序维护与安全服务7秩序维护与安全服务7.2.2安全生产及灾害预防建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、燃油、电力的安全使用知识。如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或有关信息时，应采取以下应急措施：——对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；——对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；——对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；——及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。【标准条款】7秩序维护与安全服务【条款理解】◆安全生产及灾害预防♀建立健全安全生产规章制度【责任书组织检查汇总记录加强培训跟踪检查加强监管】♀规范外墙清洗管理制度【合格供方建设工程开工安全受监报告办证监管】♀建立防雷设施安全管理制度【专人维护19层以上通过年度检测培训】7秩序维护与安全服务【条款理解】⊙普及安全使用知识﹡燃气安全使用知识﹡燃油安全使用知识﹡电力安全使用知识⊙灾害性天气的应急措施﹡安全提醒﹡设施检查﹡抢险物资﹡值班人员配备﹡设施的防护﹡应急人员准备工作﹡灾害后的修复7秩序维护与安全服务